L'infrastruttura informatica e i servizi da essa erogati sono diventati una risorsa strategica e di primaria importanza all'interno delle PA, in particolar modo perché dall'IT dipendono in buona parte il livello e la qualità dei servizi offerti al cittadino. L'help desk, che è uno dei campi di applicazione dei call center, è il servizio di assistenza tecnica che si rivolge sia agli utilizzatori interni delle infrastrutture informatiche dell'impresa (help desk interno) che ad una clientela esterna.

Dal gennaio di quest'anno il CUC della Regione Piemonte è il nuovo e unico riferimento per tutti gli utenti dell'Amministrazione regionale piemontese per tutte le richieste di assistenza al posto di lavoro e per l'utilizzo degli applicativi del SIRe (il Sistema Informativo Regionale).

Queste soluzioni automatizzano i processi di supporto e gestiscono l'intera gamma dei processi di service level agreement (SLA) ottimizzando il servizio al fine di ottenere la massima efficienza e soddisfazione del cliente.

Nato come evoluzione naturale dei servizi di Help Desk di tipo infrastrutturale (assistenza ai PdL e per problemi di reti TLC), il CUC rappresenta il punto di contatto per qualsiasi richiesta hardware, software o applicativa proveniente dagli utenti regionali e rappresenta un'iniziativa di particolare importanza sia per l'elevato numero di utenti a cui si rivolge (circa 3.000 dipendenti regionali), sia perché si tratta di una delle prime esperienze di estensione di tale tipologia di assistenza non solo alla componente infrastrutturale ma anche a quella applicativa (circa 300 programmi diversi).

Il progetto per un CUC piemontese ha origine a partire dal 2001, quando la Regione e il CSI-Piemonte (l'Ente strumentale della PA regionale in campo informatico e telematico) hanno avviato in una logica di partnership una serie di interventi per ridefinire in modo graduale e sostenibile la filosofia dei servizi di assistenza tecnica agli utenti regionali, precisando fra l'altro obiettivi e tempi di risposta, l'ambito dei diversi livelli di servizio e la migliore modalità di gestione delle chiamate.

Gli obiettivi che si ponevano i due Enti erano numerosi e comprendevano fra l'altro:

una definizione migliore e semplificata dei livelli di servizio;

una maggiore chiarezza e trasparenza di ruoli e responsabilità;

un più semplice monitoraggio dei costi IT;

l'allineamento alle best practice di mercato.

Il CUC è raggiungibile in due modalità: telefonicamente (attraverso il numero 800282888) e tramite Web, consultando direttamente la Intranet della Regione Piemonte. L'applicativo presente on line, infatti, consente agli utenti regionali di verificare, autonomamente e in tempo reale, lo stato di avanzamento della propria richiesta e, in seguito, di confermare la chiusura dell'intervento.

Il CUC funziona pertanto da riferimento unico per ogni tipo di richiesta di supporto infrastrutturale (cioè di segnalazione di un problema di malfunzionamento, hardware, software o di rete) e per ogni richiesta di informazioni generali e per tutte le richieste di assistenza applicativa sulle procedure informatiche del SIRe (segnalazioni di un problema di malfunzionamento applicativo, richieste di suggerimenti o chiarimenti sulla logica applicativa, richieste di assistenza applicativa). L'assistenza di tipo infrastrutturale (hardware e software) può avvenire attraverso teleassistenza o, per tutte quelle attività che non possono essere eseguite direttamente da remoto, mediante interventi on site sui posti di lavoro, regolarmente censiti e installati presso le diverse sedi regionali.

Di importanza crescente è il ruolo dei Referenti SIRe, che svolgono funzioni di facilitatori e di raccordo tecnico-amministrativo, sia all'interno della propria Direzione regionale, sia verso gli interlocutori esterni (ovvero nei confronti del Settore regionale di competenza - Sistemi Informativi ed Informatica - e del CSI-Piemonte).

Per migliorare l'efficienza del Centro Unico di Contatto sono state identificate due tipologie di utenti, a cui sono associati livelli di servizio differenti:

	individuati dalle singole Direzioni
	rappresentati dai restanti Posti di Lavoro.

In modo analogo si sta procedendo ad una classificazione degli applicativi in Gold e Silver, rispetto ai quali si applicano livelli di servizio diversi.

Ogni richiesta che giunge da parte dell'utente regionale viene registrata, con l'assegnazione di un codice identificativo univoco (codice TT - trouble ticket), che deve essere memorizzato dall'utente, in quanto consentirà di verificare in un secondo tempo lo stato di avanzamento della propria richiesta, fino alla chiusura della chiamata.

L'operatore del CUC assegna al problema riscontrato un codice di severità, secondo criteri concordati con Regione Piemonte: problema bloccante per un gruppo di utenti (indicativamente almeno 5 utenti), per il quale non esiste una soluzione alternativa; problema bloccante per un numero di utenti indicativamente inferiore a 5, e senza soluzioni alternative, oppure problema bloccante per un gruppo di utenti ma con una soluzione alternativa; un qualsiasi evento che non necessita di intervento urgente in quanto causa un degrado di prestazione tollerabile per periodi limitati (indicativamente 5 giorni lavorativi); un qualsiasi evento minore.

Possono accedere al CUC:

tutti gli utenti regionali, suddivisi in due tipologie di utenti in base alle posizioni aziendali (priorità alta per utenti Gold e priorità normale per dipendenti Silver);

i responsabili di offerte di servizi verticali specifici: come singoli utenti o per richiedere servizi per la propria Direzione regionale;

i referenti SIRe: oltre che come utenti o responsabili di offerte, sono in contatto con il CUC per mantenere la vista complessiva di tutte le richieste e tutti gli interventi effettuati all'interno della propria Direzione regionale.

rappresenta un unico punto di riferimento attraverso cui risolvere una vasta gamma di problemi tecnici: da malfunzionamenti hardware o software a richieste di informazioni sul funzionamento degli applicativi;

offre la possibilità a ogni utente di controllare autonomamente e in tempo reale, lo stato di avanzamento della propria richiesta (grazie all'applicativo disponibile sulla Intranet regionale);

offre la possibilità di estendere il modello di servizio ad altri clienti della Pubblica Amministrazione (a cominciare dal Comune di Torino);

semplifica le modalità con cui avanzare le richieste a favore di persone con competenze tecniche non elevate.

Statistiche CUC Regione Piemonte: suddivisione delle richieste registrate per tipologia di servizio nel periodo gennaio - agosto 2004 (circa 30.000 contatti all'anno)