I sistemi attualmente presenti all'interno degli Enti non sono più in grado di soddisfare queste richieste nuove e pressanti. Gli Enti pubblici necessitano di soluzioni che possano gestire a livello professionale sia i rapporti con i cittadini, sia i rapporti con le aziende. Hanno bisogno di una tecnologia che fornisca una visione integrata del cittadino, in quanto cliente, e che permetta agli Enti di avere accesso alle informazioni necessarie per realizzare un efficace servizio ai cittadini. Necessitano di sistemi che supportino tutte le modalità di distribuzione delle informazioni, dalle comunicazioni Web-based al telefono, al fax e al cellulare, ognuno con il suo punto di accesso e contatto specifico.

Il messaggio per le pubbliche amministrazioni è chiaro: necessitano di servizi nuovi ed efficaci per adattarsi ai mutamenti delle condizioni economiche e sociali. La risposta è mySAP® Customer Relationship Management (mySAP CRM) per la Pubblica Amministrazione.

mySAP CRM per la Pubblica Amministrazione è una soluzione completa e integrata per la gestione delle richieste dei cittadini (citizen-driven). Essa consente alle pubbliche amministrazioni di acquisire, visualizzare e utilizzare le informazioni fondamentali al fine di servire al meglio i propri utenti e cittadini. mySAP CRM fornisce una visione a 360 gradi delle relazioni e permette di presentarsi al singolo cittadino con modalità univoche e affidabili e di supportare i processi interni con maggior efficacia.

Grazie ai suoi 20 anni di esperienza nel settore informatico, uniti al grande potenziale di Internet, SAP® é in grado di modernizzare i servizi e le operazioni di supporto del vostro Ente. Con mySAP CRM, avete a disposizione le enormi potenzialità di una soluzione perfettamente integrata, che vi consente di rispondere con maggiore efficienza e valore alle sfide avanzate nei confronti del servizio pubblico.

mySAP CRM per la Pubblica Amministrazione è l'unica soluzione completa e integrata che consente agli Enti di affrontare le funzioni principali rivolte al cittadino, in modo completamente integrato ed efficace. mySAP CRM si rivolge sia ai cittadini sia ai dipendenti degli Enti del settore pubblico e utilizza tutti i canali possibili: Internet, call center, e-mail, fax, telefono e ufficio relazione con il pubblico. Questa soluzione supporta altresì il reeingineering di processi interni e consente alle pubbliche amministrazioni di ottenere workflow migliori, oltre a integrarsi perfettamente con applicazioni quali la gestione delle pratiche (Records Management), la gestione delle entrate(tax and revenue management) e i sistemi di back-office.

mySAP CRM per la Pubblica Amministrazione è parte integrante dell'e-government e consente agli Enti di offrire servizi efficienti a tutti gli utenti, utilizzando un punto di contatto centralizzato per i dati e i servizi relativi ai cittadini. La comunicazione di tipo Internet-based supporta richieste Web-based, definizioni di servizi, hosting e presentazione di moduli e richieste, integrazione di dati e di moduli con altri sistemi legacy e un'integrazione completa di tutto ciò che riguarda il singolo cittadino, dalla richiesta di servizio alla contabilizzazione e "fatturazione" dello stesso. La soluzione supporta la gestione del call center, il CRM analitico e le gestione delle "campagne informative", nonché i sistemi di pagamento online. Tutti i dati relativi al singolo cittadino sono registrati una volta sola e sono poi disponibili a livello centrale in tutto il sistema.

I processi principali di mySAP CRM per la Pubblica Amministrazione comprendono:

Servizio al Cittadino - Citizen Service

supporta le funzioni di pianificazione dei servizi, Customer Interaction Center (gestione call center), Internet customer self-service, gestione dei reclami (complaint management), Enterprise Intelligence per l'analisi dei dati, indirizzamento delle richieste di servizio (field service dispatch), integrazione con il portale.

Gestione della richiesta di servizio - Order Fulfillment

abilita le funzioni di pianificazione delle richieste, gestione della logistica (logistics management), gestione del credito (credit management), bollettazione (billing), analisi dei dati. Inoltre, il sistema supporta l'esecuzione di transazioni, quali la concessione di licenze e permessi (ad esempio: patenti di guida o targhe) e sgravi fiscali o pagamento di multe online.

Gestione Campagne informative - Campaign Management

fornisce informazioni proattive riguardo tutte le forme di marketing, le attività promozionali e di formazione, compresa l'analisi di tutte le funzioni operative e strategiche.

Grazie alla sua expertise ventennale nell'ambito del settore pubblico, SAP ha le qualifiche necessarie per offrire la tecnologia oggi richiesta in tutta sicurezza e affidabilità, con un'integrazione documentata. A tutela della vostra azienda, SAP supporta meccanismi di autorizzazione e autenticazione completi, che garantiscono che siano solo le persone abilitate ad accedere alle applicazioni richieste, riservando l'accesso ai dati di rilevanza esclusivamente al personale autorizzato. La funzione di firma digitale supportata garantisce una ricezione sicura dei dati relativi ai cittadini.

SAP consente altresì un'integrazione documentata ad altri tool del settore pubblico, quali gestione delle pratiche (records management), gestione delle entrate (tax and revenue) e sistemi di back-office, quali la gestione amministrativo-contabile, la gestione delle risorse umane, etc... Grazie a una vasta gamma di tool progettati appositamente per rispondere alle esigenze specifiche delle pubbliche amministrazioni, SAP fornisce non soltanto il CRM, ma anche l'unica soluzione di e-government completa attualmente disponibile sul mercato.

Agli Enti pubblici mySAP CRM offre vantaggi ineguagliabili:

Soluzione completa perfettamente integrata - Dal front-office al back-office, mySAP CRM per la Pubblica Amministrazione offre un'integrazione perfetta, collegando i moduli Web-based a workflow o record elettronici gestiti nel CRM, e i dati di contabilità finanziaria ed economico/patrimoniale gestiti nel sistema di back end. L'elaborazione interna è supportata tramite integrazione di sistemi di pagamento online e funzioni di contabilità, integrazione di knowledge content e una vasta gamma di funzioni destinate all'assistenza ai cittadini, che comprendono una comunicazione multi-canale con tutti i componenti presenti all'interno dell'Ente. Questa soluzione, aperta e flessibile, consente alle pubbliche amministrazioni di integrare dati provenienti da sistemi legacy e soluzioni complementari in un sistema unificato.

Soluzione multi-canale - mySAP CRM per la Pubblica Amministrazione offre una tecnologia integrata di qualità comprovata per gestire i contatti con tutti gli elementi e i soggetti della pubblica utenza tramite contatti personali, via Internet, per telefono o fax. Questa soluzione gestisce e aggiorna un database dei cittadini centralizzato, a cui può avere accesso solo il personale autorizzato. Si tratta di una base comune di dati che consente al personale di soddisfare le esigenze dei cittadini grazie a una vasta gamma di servizi. L'integrazione con le applicazioni di back-office consente di ottenere un rapporto completo sul singolo cittadino e di effettuare una gestione dei record estremamente efficace.

Funzioni di analisi e intelligence di grande efficacia - La funzione di raccolta dati avanzata consente di aumentare l'efficacia dell'analisi e di ridurre i costi. Grazie alle sue caratteristiche di CRM analitico, questa soluzione consente alle pubbliche amministrazioni di analizzare e adattare il workflow, la pianificazione delle risorse e le comunicazioni generali. Questa tecnologia è trasparente per gli utenti: le pubbliche amministrazioni sono in grado di rendere pubbliche informazioni nuove e critiche; i dati dettagliati possono inoltre essere utilizzati per prendere decisioni di maggiore efficacia. Dati nuovi possono essere messi a raffronto con informazioni precedenti, con l'obiettivo di creare nuove esperienze in aree quali la protezione ambientale o il comparto sociale.

Applicazioni di knowledge management - I tool sofisticati di SAP consentono alle pubbliche amministrazioni di fornire a tutto il personale che opera nel proprio posto di lavoro le conoscenze specifiche di cui necessita per elaborare correttamente le richieste, creare step di workflow e gestire adeguatamente tutta la casistica della propria utenza. Ciò consente di ottenere livelli di servizio e soddisfazione del cliente/cittadino decisamente elevati, pur rimanendo nei limiti del budget stanziato.

Expertise comprovata - Basandosi su un set di best practice di qualità comprovata, la soluzione raccoglie tutta l'esperienza maturata da SAP nel settore pubblico, integrandola in una soluzione di CRM Internet-based di grande efficacia. Le best practice sono costantemente aggiornate e messe a disposizione di tutti i clienti SAP.

Upgrade e aggiornamento - La soluzione mySAP CRM è aggiornata su base regolare, allo scopo di rispondere alle sempre nuove esigenze degli Enti che operano nel settore pubblico. SAP si è specializzata nello sviluppo di sistemi caratterizzati da modalità di manutenzione e aggiornamento estremamente semplici; in tal modo tutti gli upgrade possono essere implementati con la massima facilità, pur mantenendo inalterate le funzioni specifiche di ogni installazione.

mySAP CRM per la Pubblica Amministrazione è l'unica soluzione integrata e completa in grado di trasformare le pubbliche amministrazioni in aziende di servizi customer-focused. Per ulteriori informazioni sulle soluzioni efficaci di cui necessitate, visitate il sito Web di SAP.

Per garantirsi competitività, le organizzazioni devono poter lavorare e operare senza alcun vincolo, superando le tradizionali barriere aziendali e collaborando in reti virtuali globali dove sono presenti diversi soggetti, dagli Enti centrali a quelli locali.

Con mySAP Business Suite, SAP integra la sua vasta esperienza maturata nel campo gestionale e in moltissimi settori verticali specifici, facendola confluire in una piattaforma e-business globale di soluzioni, servizi e tecnologia. Integrando mySAP Business Suite nella propria strategia organizzativa, gli Enti si assicureranno un valore aggiunto sostanziale ed incrementeranno la loro efficienza ed efficacia ai massimi livelli.

mySAP Business Suite è una famiglia di soluzioni e servizi che consente a organizzazioni e singoli di collaborare nel modo migliore, sempre e ovunque. Grazie alle soluzioni gestionali di mySAP Business Suite, qualsiasi Ente, indipendentemente dalla dimensione, opera con maggior efficienza e produttività e acquisisce un sostanziale vantaggio competitivo. L'intera famiglia mySAP Business Suite è costruita su SAP NetWeaver™, la piattaforma applicativa e di integrazione realizzata da SAP. Basata su servizi Web e su altre tecnologie aperte, SAP NetWeaver è incentrata sull'integrazione di tutte le attività aziendali, considerata una caratteristica fondamentale di tutte le soluzioni SAP; in questo senso assicura un'interazione senza interruzioni tra ogni singola soluzione SAP e con soluzioni non-SAP, per uniformare e allineare persone, informazioni e processi di business.

mySAP CRM crea valore, consentendovi di rispondere tempestivamente alle nuove opportunità di business e di abbattere i costi. Con mySAP CRM potrete collaborare, integrare e rendere la vostra organizzazione autonoma.

mySAP CRM per la Pubblica Amministrazione è una soluzione completa, totalmente integrata, dedicata ai servizi per i cittadini; consente alle pubbliche amministrazioni di seguire e monitorare i dati dei clienti e di gestirli in modo più efficace, fornendo a cittadini e aziende un servizio più tempestivo e più rispondente alle loro esigenze. Questa soluzione fornisce una gamma completa di funzionalità, che comprendono il front-office e il back-office, come pure funzioni di assistenza ai cittadini tramite tutti i punti di contatto (personali, Internet, call center, e-mail e fax). Con processi estesi e migliorati e workflow specifici, mySAP CRM offre un valido supporto al reengineering delle pubbliche amministrazioni, le quali potranno, grazie a questa soluzione, rispondere alle nuove sfide del servizio pubblico con maggiore efficacia e valore.