Guidati dalle aspettative dei cittadini e dai piani di e-Government che prevedono l'erogazione di servizi elettronici, le amministrazioni locali stanno progressivamente aprendo al pubblico i servizi elettronici.

Con l'obiettivo di fornire il miglior servizio possibile e di interagire con il pubblico nella maniera in cui esso vuole o può comunicare, e nel contempo ottimizzare e valorizzare le risorse interne, sono oggi disponibili soluzioni evolute di comunicazione che consentono di erogare servizi al pubblico attraverso canali multipli di contatto, senza discontinuità sui diversi canali.
Le modalità con le quali il cittadino-impresa può interagire con le autorità diventano quindi in-persona, al telefono, sul web, l'e-mail, il fax ed altro ancora, come ad esempio i sistemi di gestione chat e la partecipazione a community.

L'Amministrazione può fronteggiare questa molteplicità di canali di comunicazione adottando soluzioni integrate ed aperte in cui le richieste telefoniche, e-mail o Web possano essere automaticamente instradate verso l'Operatore più appropriato, secondo le regole delle procedure amministrative e in base alle competenze degli Operatori.

L'architettura di comunicazione del centro di contatto multicanale proposta da Nortel Networks è riportata in figura e tiene conto dell'emergere di ulteriori nuovi canali di comunicazione.

 

Symposium Web Center Portal, parte della linea Symposium delle soluzioni di contact center di Nortel Networks, è la soluzione per la gestione delle comunicazioni elettroniche, basate su web. È integrabile con il call center voce ed è composto dai tre moduli riportati nel seguito, componibili secondo le esigenze del Contact Center Multimediale.

I	E-mail Manager
	Gestisce le richieste elettroniche in maniera efficace come un sistema ACD gestisce le chiamate telefoniche: ricezione, routing, tracking, risposta e report sulle richieste elettroniche provenienti da sito web o dal server e-mail. L'E-mail Manager include tra le diverse funzioni la risposta automatica a domande frequenti, l'instradamento agli Operatori in base a parole chiavi contenute nella e-mail, nei campi "A", "Da", "Oggetto" e nel corpo della mail stessa ed il controllo ortografico multilingua sui vocaboli contenuti nel testo della mail in uscita. Inoltre la funzionalità di Click-to-Call permette al pubblico di selezionare l'opzione di essere chiamato telefonicamente dalla amministrazione, immediatamente oppure in seguito, secondo un orario scelto.
I	Web Communication Manager
	Instrada agli Operatori del contact center le interazioni collaborative richieste sul sito web, che possono essere di diverso tipo, come la chat testuale live, il push delle pagine web bi-direzionale, l'attesa su web, il tracciamento del click-stream delle attività di un visitatore online del sito web, e la condivisione di moduli. Il Web Communication Manager consente al pubblico utilizzatore del sito dell'amministrazione, ad esempio, di condividere le videate con un Operatore per il riempimento di un modulo e di ricevere le informazioni richieste tramite il push di pagine.
I	Multimedia Manager
	Unifica le transazioni e-mail, web e telefoniche e instrada in maniera intelligente tutti i tipi di contatti per una appropriata distribuzione agli Operatori e presentazione sui loro PC.

I moduli del Symposium Web Center portal possono essere implementati per fasi successive, secondo le necessità. Per esempio un contact center può iniziare con il modulo di gestione E-mail per indirizzare le necessità immediate e in seguito possono essere aggiunte la funzionalità di collaborazione Web.

Il Symposium Web Center Portal di Nortel Networks consente di gestire le richieste e-mail e web con la stessa efficienza tradizionalmente conosciuta per l'ambiente di call center telefonico.

Costruito su standard aperti di mercato, il Symposium Web Center Portal si integra con Symposium Call Center Server o con Symposium Express Call Center, espandendo le funzionalità del centro di contatto.

In un mondo di informazione con complessità crescente, la tecnologia per comunicare di Nortel Networks è orientata al servizio continuo e coerente al cittadino-impresa e conveniente per l'Amministrazione, tramite centri di contatto integrati e reti convergenti.

mktgit@nortelnetworks.com