Per tutte le organizzazioni, pubbliche o private, è indispensabile implementare strategie di Customer Relationship Management (CRM), per creare una relazione di fiducia con il cliente, che sia di valore e duratura nel tempo. Per far questo occorre una forte integrazione di tutti i canali di contatto e comunicazione che l'organizzazione ha a disposizione, in modo da raggiungere "l'esterno" con efficienza ma anche con efficacia.
Il progetto MULTICAN, della Regione Lazio, punta proprio a potenziare la relazione amministrazione/cittadini e la messa a disposizione dei servizi attraverso una molteplicità di canali d'accesso: pc, telefono, televideo, digitale terrestre, totem, web Tv.
Gli obiettivi sono:

	rispondere alla richiesta dei cittadini di maggiore relazione con le Amministrazioni;
	veicolare contenuti e servizi attraverso una rete di canali diversificati.

Un sistema di Contact Center Multicanale che consente a cittadini ed imprese del Lazio l'accesso immediato ai servizi della PA, da qualunque dispositivo (pc, telefono, canali fisici) su qualunque piattaforma. Tutte le richieste di contatto provenienti da questi differenti canali di comunicazione vengono elaborate dal medesimo sistema di "instradamento", che permette, attraverso un passaggio automatico, o attraverso l'interfaccia con l'operatore di raggiungere i vari servizi del Portale Regionale, o di essere messi in contatto con le strutture richieste.
Con Multican la rete degli utenti potenziali viene estesa all'insieme di tutti coloro che utilizzano un qualsiasi dispositivo di accesso al sistema. Un sistema di questa concezione deve fornire i servizi in maniera coerente ed integrata su tutti i canali.

Multican si compone delle seguenti funzionalità:

Call Center con sistema completo di Call Management;

Sistema di IVR-Interactive Vocal Response corredato da modulo per la sintesi vocale;

Sistema per la catalogazione delle chiamate;

Sistema per la registrazione telefonica degli Utenti finalizzata ad un riconoscimento "leggero" on line;

Copertura a tendere del servizio h24 per tutti i giorni dell'anno;

Servizio informativo push e pull multicanale per la comunicazione su telefonia cellulare.

La soluzione di Contact Center Multicanale è strutturata su due livelli funzionali di Front Office.

Esistono comunque degli aspetti vincolanti del Progetto Multican quali:

1. un affiancamento delle applicazioni preesistenti del Contact Center Multicanale, ma non una completa integrazione;

2. utilizzo infrastrutture già esistenti quali il Mail Server dell'Ente Regione Lazio e la struttura di Portale dell'Ente Regione Lazio peri contatti web based (chat, callback e cobrowsing);

3. ogni richiesta non è completamente self-service, ma prevede l'interazione col l'operatore;

4. applicazione base di CRM completamente disponibile in ambiente Open Source (Linux, Tomcat, MySQL) ed è previsto che sia ospitata sulle macchine dell'Ente Regione Lazio;

5. non è prevista, né per il servizio informazioni né per l'URP, l'importazione all'interno del sottosistema CRM dell'anagrafica dei cittadini da archivi preesistenti.