ne parliamo con

Mauro De Robertis,

assessore all'innovazione amministrativa del Comune di Verona

Con Teseo la città di Verona potrà presto contare su una ricca gamma di servizi online.
È stato difficile lavorare in questa direzione?

Inizialmente non ci sono state difficoltà. Tanto più che sul piano tecnologico la realizzazione del progetto Serv-Vr, che è alla base di Teseo, è stata affidata alla nostra società municipalizzata AGSM telecomunicazioni, con il ruolo di integratore del progetto, in stretto rapporto con il committente che, sul piano progettuale e tecnico, resta la direzione dei servizi informativi del Comune di Verona.
Gli ostacoli adesso riguardano i presupposti affinché i servizi online previsti dal progetto diventino effettivamente fruibili da un pubblico ampio e non solo dagli operatori di settore. Se infatti non si riesce a raggiungere tutta la popolazione, a fronte della grande innovazione tecnologica avviata, si fallisce l'obiettivo dell'eGoverment.

In sintesi le difficoltà da affrontare sono due:

la riorganizzazione dei processi (la cosiddetta reingegnerizzazione) della macchina comunale:
l'incentivazione all'uso dei servizi di eGov da parte della cittadinanza, per evitare, per l'appunto, che questi siano destinati ad una fascia ristretta di popolazione.

La seconda difficoltà purtroppo è documentata dai comuni stessi nel numero esiguo di accessi ai servizi online. Per esempio, nel corso di un convegno tenutosi al Forum Pa, abbiamo ascoltato che una città metropolitana, pur avendo già da tempo predisposto i servizi online, registra solo una ventina di contatti al giorno. Si tratta di dati su cui riflettere, in quanto il numero di cittadini che accede a questo genere di servizi non giustifica ancora l'entità degli investimenti sostenuti o da sostenere.

A livello di riorganizzazione dei processi come sta procedendo il comune di Verona?

La riorganizzazione generale dei processi è un lavoro lungo. Tra l'altro Verona l'aveva già sostenuta tre anni fa, ma non essendo stata realizzata in previsione dell'eGovernment, è completamente da rifare.
Per il momento abbiamo previsto le strutture dedicate all'attuazione delle politiche di eGovernment, come il call center. Abbiamo rafforzato il front office, dal punto di vista dello sportello fisico, concentrando da un lato tutti i servizi di front office in un'unica struttura e dall'altro, dopo un periodo di rodaggio, prevedendo la distribuzione degli sportelli unificati sul territorio, a livello di circoscrizioni.
Per quanto riguarda la riorganizzazione generale dei processi, proprio in questi settimane stiamo cercando di capire come procedere, avvalendoci della consulenza di una società specializzata. Entro qualche mese avremo la mappatura completa delle azioni da seguire. Come anticipazione posso dire che abbiamo previsto l'introduzione della figura del referente unico (project leader) per i tre progetti collegati: di eGov, di comunicazione e di front office. Il project leader coordinerà e collegherà le tre aree, che rappresentano i terminali di tutto il lavoro di riorganizzazione del comune.
Senza riorganizzazione dei processi, per altro, è anche inutile rafforzare il sistema informatico, da un lato, e quello del front office, dall'altro. Sarebbe un rafforzamento fine a se stesso.

In attesa della Carta d'Identità Elettronica (CIE) la chiave di accesso ai servizi sarà la Carta Nazionale dei Servizi (CNS)?

L'identificazione dell'utenza rappresenta il cuore del problema che rallenta la messa online dei servizi veicolati da Teseo. Il fatto è che il comune di Verona è pronto per la Carta nazionale dei servizi, ma non può ancora utilizzarla, in quanto il dpr del 2 marzo 2004 n. 117 (Pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale n.105 del 6 maggio 2004), che individua le caratteristiche della Carta Nazionale dei Servizi e le modalità per il suo rilascio, congela il tutto all'avvento e alla diffusione della Carta d'identità elettronica.
Alla luce dei fatti reali, in questa fase le tre strade da seguire sono tre:

realizzare una carta dei servizi veronesi (ma sarebbe un'operazione troppo limitata)
attendere l'avvento della CIE e dell'eventuale CNS (sempre che il ministero dell'interno e il Dipartimento dell'innovazione tecnologica superino quello che, personalmente, considero un reciproco placcaggio)
adottare un'identificazione leggera, fornendo un Pin (o user id e password), con cui gli utenti che vogliano usufruire dei servizi di eGov possano identificarsi in modo certo.
Il comune di Verona, per il momento, e per superare il blocco in cui si trova, ha scelto quest'ultima strada.

L'efficacia dei servizi di eGoverment si misura anche dal numero dei canali di comunicazione attraverso i quali i servizi stessi giungono al cittadino?

Certamente. Ma senza tralasciare il contatto diretto dell'amministrazione comunale con il cittadino. Questo rapporto infatti non deve mai essere precluso dalla tecnologia. Non a caso, ripeto, abbiamo rafforzato il front office e lo articoleremo a livello territoriale. Ma non escludo che, una volta che i servizi siano posti a regime, anche altre strutture commerciali, che appartengono all'ambito privato. diventino terminali per il rilascio telematico di alcuni di questi servizi: tabaccherie, bar ecc., diventino terminali per il rilascio telematico di alcuni di questi servizi oltre naturalmente alla rete degli uffici postali che va sicuramente inclusa in questa "multicanalità territoriale".

La multicanalità viene anche arricchita dalla Tv digitale terrestre. Il comune di Verona investirà su questo canale?

Per il momento è un investimento indiretto, fatto attraverso A investire sulla televisione digitale terrestre la nostra azienda AGSM telecomunicazioni. Noi pensiamo di utilizzarla come canale di informazione e di comunicazione, ma siamo ai primi passi. Personalmente credo che sulla Tv digitale terrestre non si debba investire in modo esclusivo, ma vada considerata come un canale in più, che può avere grandi potenzialità, su cui fare transitare servizi di eGov. ma anche informazioni di pubblica utilità ai cittadini, ed anche news locali, specialmente nei giorni di sabato e domenica.

Parliamo di digital divide. Quali sono le azioni da compire per risolvere questo problema?

Per ridurre l'esclusione culturale o sociale di alcune fasce di cittadini dai servizi di eGov è necessario lavorare in due direzioni:

formazione mirata alle fasce di persone escluse dai servizi in seguito al gap culturale
campagne di comunicazione e informazione a sostegno delle politiche di eGov.

Per quanto riguarda la formazione il comune di Verona ha individuato gli anziani come le persone più a rischio di esclusione. A riguardo stiamo conducendo una campagna di alfabetizzazione, usando come tramite il mondo delle associazioni, anche religiose. I corsi si svolgono presso le associazioni, a cui il comune fornisce il materiale didattico e i computer. Si tratta di una formazione efficace, tanto più che chiunque acquisisca una certa familiarità con i mezzi elettronici diventa a sua volta formatore di altre persone. Ma è un lavoro molto costoso, che necessita di risorse economiche si cui il comune dispone in misura sempre minore. Ed è pur sempre un ambito limitato, perché l'obiettivo deve rimanere quello di dare la possibilità a tutti di accedere a questi servizi.

Sul versante della comunicazione è indispensabile che questi servizi vengano conosciuti dai loro destinatari finali: i cittadini. La campagna di comunicazione andrebbe sostenuta economicamente dallo stesso Dipartimento dell'innovazione tecnologica. E in effetti i comuni attendono l'emissione di un bando destinato al finanziamento, sia delle attività di comunicazione e di informazione, sia delle iniziative destinate a ridurre il digital divide.

Uno dei motivi che tiene lontani i cittadini dai servizi telematici è la diffidenza nei confronti dei sistemi di pagamento. Ci sono delle novità a riguardo?

In effetti il problema riguarda la poca sicurezza che si ritiene abbiano i servizi di pagamento online. E i nostri sistemi di pagamento non differiscono da quelli bancari. Tuttavia la situazione dovrebbe cambiare in meglio grazie ad un nuovo sistema studiato dall'ABI (Associazione bancaria italiana): il bankpass web o il borsellino elettronico. In estrema sintesi la banca organizza per il proprio cliente un portafoglio, dove confluiscono sostanzialmente i dati del bancomat e della carta di credito. Al momento del pagamento online, da parte del cittadino o del professionista, la banca preleva la somma correlata direttamente dal borsellino personale. Questo sistema dovrebbe mettere a riparo da eventuali intrusioni e problemi vari.