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CRM - Mariella Gramaglia
Call center giustizia:
una struttura che conta |
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Domande
sui concorsi, sull'emanazione di nuove regole e su tutti gli argomenti legati
all'amministrazione. Richieste sulle procedure d'adozione, sui divorzi e
sui certificati penali. Da dicembre del 2002 il call
center del ministero della Giustizia risponde a professionisti,
cittadini e personale interno su contenuti vastissimi e d'attualità,
che richiedono la massima competenza tecnica e professionale da parte degli
operatori. |
La struttura funziona con un
apporto minimo di tecnologia e un'organizzazione flessibile ed efficiente
gestita completamente in casa. I punti di forza del call center Giustizia
sono:
 formazione continua e valorizzazione
costante del personale
sinergia con le altre strutture
di comunicazione del ministero
utilizzo della rete di referenti
per l'acquisizione delle conoscenze I dati relativi al primo anno di vita
del Call Center parlano di 50 mila contatti, gestiti dai 15 operatori che
compongono il I e il II livello di risposta. Ma il successo di cui si vanta
l'ufficio non si fonda sui numeri, ma sulla qualità del servizio
offerto. Ora il call center pensa al futuro: tra gli sviluppi del servizio
è prevista la proattività nei confronti del pubblico che ne
faccia richiesta, su temi specifici e personalizzati. |
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| [L'ufficio] |
Il
call center del ministero della Giustizia www.giustizia.it nasce a dicembre
del 2002 per volere del ministro Roberto Castelli. A livello di organigramma
l'ufficio è attualmente incardinato nel Dipartimento dell'organizzazione
giudiziaria, ma la struttura lavora in stretta collaborazione con l'ufficio
stampa (collocato in una posizione di staff di vertice) che ha paternità
diretta del call center. Il ministero della Giustizia, nel 2000, disponeva
già di una forma non evoluta di call center: una linea telefonica
a disposizione del pubblico era stata attivata all'interno dell' Urp (di
cui attualmente il ministero è sprovvisto). |
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Il call center è
attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 18.00 e il
sabato dalle 9.00 alle 13.00.
Il servizio risponde:
via telefono al numero
848 800 110 (chiamate solo da solo da telefono fisso e al costo di una
telefonata da tutta Italia)
via e-mail, alla casella
callcenter@giustizia.it A
livello centrale, il servizio è in grado di fornire informazioni
sulle attività e sulle competenze del ministero, negli uffici
di diretta collaborazione del ministro e nelle quattro articolazioni:
Dipartimento
per gli Affari di Giustizia
Dipartimento
dell'Organizzazione Giudiziaria, del Personale e dei Servizi
Dipartimento
dell'Amministrazione Penitenziaria
Dipartimento
della Giustizia Minorile.
Particolare attenzione viene
data alle novità legislative e organizzative. A livello territoriale
il servizio fornisce esclusivamente informazioni generali sui principali
servizi erogati dalle cancellerie e segreterie giudiziarie:
certificati penali
rilascio copie sentenze
e atti giudiziari
patrocinio a spese dello
Stato
ricorso per contravvenzioni
Codice della strada
successioni, adozioni,
separazione e divorzio.
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Organizzato
e gestito completamente in casa, il call center Giustizia si avvale esclusivamente
di personale interno al ministero.
Il modello è articolato su due livelli di risposta: v
I livello - quattro operatori telefonici, con competenze generiche, accolgono
le chiamate del pubblico.
Le domande generiche e di tipo logistico vengono chiuse nel corso della
telefonata con l'ausilio degli strumenti d'informazione adottati (rubriche
informatizzate, schede e banche dati).
Le domande complesse vengono inoltrate al II livello. v II livello - è
composto da 11 operatori con competenze specifiche provenienti dalle diverse
articolazioni ministeriali. Gli operatori rispondono a domande complesse,
in base sia alle proprie conoscenze, sia alla ricerca continua delle informazioni
presso i referenti distribuiti nei vari Uffici dei quattro dipartimenti
del ministero. |
[Le figure
professionali]
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OPERATORI
TELEFONICI - i 15 operatori telefonici rispondono alle telefonate del
pubblico sulla base degli strumenti informativi e delle loro conoscenze
specifiche. A fronte di domande che necessitano una risposta complessa gli
operatori del II livello si appoggiano ai referenti. I quattro operatori
telefonici del I livello sono diversamente abili (due ipovedenti e due non
vedenti). Sono perfettamente in grado di svolgere il loro lavoro con l'ausilio
di strumenti software e hardware specifici. TUTOR
- è una figura di ausilio per gli operatori telefonici su argomenti
complessi. I tutor, il cui numero è variabile, sono dipendenti del
ministero con competenze specifiche. Vengono chiamati ad affiancare il lavoro
del call center in situazioni critiche di bisogno informativo (per esempio
sulle riforme legislative). La figura del tutor è indispensabile
per gestire in determinate situazioni la complessità e la vastità
delle informazioni che riguardano il ministero della Giustizia.
TEAM LEADER - affiancano e supportano la responsabile del servizio
per quanto riguarda la gestione del personale. Organizzano i turni di lavoro.
Gestiscono la posta elettronica. Si occupano delle attività proattive
nei confronti del pubblico. I team leader sono due, fronte di un gruppo
unico. Questa apparente anomalia è utile per organizzare il lavoro
con un solo turno sulla base dell'orario ministeriale, che non ammette flessibilità
(dalle 9.00 alle 18.00 il sabato dalla 9.00 alle 13.00).
I REFERENTI - Personale interno con competenze specifiche e settoriali
dislocato nelle direzioni generali e nelle varie articolazioni ministeriali.
Nel complesso l'insieme dei referenti costituisce una rete, alla quale il
call center attinge per ottenere le informazioni e per gestire le conoscenze.
Il numero di referenti è alto e varia in base alle contingenze particolari.
In alcuni casi i referenti rispondono anche alle telefonate passate dagli
operatori del II livello (III livello). Le modalità di contatto dei
componenti del call center con i referenti è variabile e contingenze:
contatto telefonico, posta elettronica, richiesta scritta di informazione,
contatto diretto. |
| [La
gestione delle telefonate ] |
 clicca
per visulaizzare correttamente l'iimagine
fonte: ministero della Giustizia
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| [La
flessibilità] |
Le
modalità operative e di raccordo, i corsi periodici, la gestione
della rete dei referenti possono variare da referente a referente, da ufficio
a ufficio, in relazione alle diverse esigenze. Inoltre queste modalità
possono mutare nel tempo in relazione a eventi e situazioni contingenti.
Per la complessità della situazione sia i referenti che gli operatori
sono portati ad adattare i loro comportamenti alle situazioni specifiche.
La flessibilità è indispensabile anche nella gestione delle
chiamate. Per esempio in concomitanza di un bando di concorso o di una graduatoria
di ammessi ad una prova, chi si rivolge al call center è particolarmente
ansioso: in questi casi la relazione con il pubblico viene gestita in modo
diverso, di volta in volta. |
| [Gli
sviluppi ] |
Informare
il pubblico via e-mail, su richiesta, in modo personalizzato e diretto,
a proposito degli sviluppi di una procedura o su un tema di sua pertinenza
(partecipazione ad un concorso, richiesta di informazioni legislative, ecc.).
È questa l'attività proattiva nei confronti dell'utenza prevista
dal call center giustizia. Sotto questo profilo l'area su cui si concentrerà
l'attività è quella sempre attuale dei concorsi. Il ministero
della Giustizia vede infatti un buon numero di concorsi (uditori giudiziari,
notai, avvocati, revisori contabili, personale amministrativo).
L'attività proattiva nei confronti del pubblico nasce direttamente
dalla gestione delle e-mail che giungono al call center. È stata
la catalogazione delle domande degli revisori contabili a far nascere l'idea
di fornire direttamente le informazioni al pubblico. |
[Le
domande]
clicca per ingrandire l'immgine
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Personale
interno, professionisti e cittadini si rivolgono al call center per avere
informazioni prettamente d'attualità, legate a pubblicazioni di bandi
di concorso, a nuovi procedimenti o norme. Nel top nella classifica delle
domande spicca il tema dei concorsi (revisori contabili in primis). Segue
la richiesta sui procedimenti e sulle problematiche del personale interno
e sulle libere professioni.
I cittadini che si rivolgono al servizio chiedono prevalentemente informazioni
sulle procedure d'adozione dei bambini, sui colloqui con i detenuti, sul
certificato dei carichi pendenti e del casellario giudiziario.
Le domande più frequenti http://www.giustizia.it/speciali/callcenter_domande.htm
rivolte al call center son pubblicate sotto forma di Faq sul sito web del
ministero. Le faq saranno progressivamente alimentate nel corso del tempo.
Le domande che l'utenza
sottopone al call center tramite e-mail sono eterogenee e complesse. La
risposta alle mail richiede un particolare impegno da parte degli operatori,
soprattutto per individuare l'oggetto della richiesta e per raccogliere
le informazioni da fornire nella risposta.
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| [Il
pubblico] |
Cittadini,
professionisti (notai, avvocati, revisori contabili), tirocinanti, concorsisti
e tutte le figure che direttamente o indirettamente sono legate al mondo
della giustizia. Il pubblico del call center è ampio e diversificato
e necessita di risposte a vari livelli di complessità.
Il settore dei revisori contabili conta da solo 132 mila professionisti,
a cui si aggiungono i tirocinanti. Questa figura professionale, di cui il
ministero della Giustizia gestisce e vigila il registro, occupandosi della
formazione e degli esami di Stato, necessita di un'informazione mirata ed
esatta. |
[I numeri]
clicca per visulaizzare l'immagine
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Contatti
da dicembre 2002 a dicembre 2003:
46.961 per telefono e
3.300 oltre per via e-mail
Il numero di contatti aumenta sensibilmente in concomitanza alla pubblicazione
dei bandi di concorso.
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| [APPROFONDIMENTI] |
Flessibilità e competenza,
ne parliamo con Lucia
Costantini, responsabile del Call center del ministero della Giustizia
Speciale
call center giustizia
Il
ministero della Giustizia
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| appuntamenti |
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| news |
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