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CRM - Mariella Gramaglia
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Flessibilità
e competenza specifica
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Ne
parliamo con
Lucia Costantini
- Responsabile del Call center del Ministero della Giustizia
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| [Il
call center di un ministero è una struttura complessa?] |
Certamente.
Soprattutto quando il ministero è suddiviso in dipartimenti. Nel
nostro Ente la complessità deriva innanzitutto dalla vastità
e dalla diversificazione delle competenze attribuite a ciascuno dei quattro
dipartimenti di cui si compone il ministero della Giustizia. In un panorama
di questo tipo la prima difficoltà è costituita dalla formazione
degli operatori del call center, che devono avere conoscenze specifiche
e di varia natura per rispondere alle richieste dell'utenza. La vastità
delle conoscenze apre inoltre il problema della sistematizzazione e del
costante aggiornamento delle informazione acquisite dagli operatori. |
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[Come
sono state organizzate le attività di gestione delle informazioni?]
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Acquisita
un'informazione pertinente al nostro lavoro ciascuno di noi ne invia la
notizia a tutto il team, tramite la posta elettronica. Questo sistema permette
a tutti di essere informati sulle novità (relative per esempio a
concorsi, nuove procedure, leggi). La notizia viene in seguito archiviata
in due banche dati costituite da:
foglio notizie (una sorta di giornale), che riporta sia le informazioni
di attualità sia quelle soggette a continui aggiornamenti
banca
dati in cui vengono inserite per voci alfabetiche le informazioni cosiddette
minori, che non possono essere catalogate in banca dati o schede tematiche
vere e proprie
banche
dati fornite da alcuni uffici che ne curano l'aggiornamento
banche
dati relative al personale giudiziario
raccolta
di schede informative
statistiche
giudiziarie
Gli strumenti informativi
vengono consultati quotidianamente dagli operatori telefonici del call
center.
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[La
funzione della rete dei referenti del call center è strategica?
Perché?]
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Sulla
rete dei referenti poggiano sia la gestione delle conoscenze, sia l'aggiornamento
del personale coinvolto nella struttura del call center. La rete è
particolarmente estesa e proporzionalmente dimensionata alla complessità
delle stesse articolazioni ministeriali. Inoltre è soggetta a continui
aggiustamenti.
Le figura del referente è strategica in quanto gioca un ruolo essenziale
per il funzionamento stesso del call center. Il referente infatti è
chiamato a fornire una risposta dettagliata ed esatta a domande complesse
e tecniche. Nel momento in cui il call center, come ufficio di comunicazione,
fallisce in questo compito, trasmettere agli utenti (cittadini e professionisti)
un senso di sfiducia, che si traduce, a sua volta, nella conferma dell'incapacità
dell'amministrazione di comprendere le esigenze del cittadino. Il risultato
finale è la caduta d'immagine del ministero stesso: un serio danno
per l'amministrazione pubblica.
I referenti garantiscono anche la circolazione del flusso di informazioni
e del loro aggiornamento. La strategicità della funzione impone che
i referenti siano tutti individuati all'interno dell'Ente, soprattutto per
la natura specifica, e al contempo generale, degli argomenti di loro competenza.
Oltre alla preparazione professionale il referente deve essere sensibile
ai temi della comunicazione, inoltre deve condividere i valori e gli obiettivi
dell'ufficio di comunicazione con cui interagisce. Per condividere l'esperienza
lavorativa degli operatori, i referenti dovrebbero infatti ricevere anche
una formazione in comune con il team del call center. |
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[Qual
è la collocazione organizzativa ideale del call center della PA
centrale?]
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Una
collocazione valida per tutti non c'è. Soprattutto se si considerano
le molteplici variabili che entrano in gioco in amministrazioni che, per
quanto simili, sono diverse tra loro. Tuttavia dal punto di vista prettamente
teorico posso affermare che il call center andrebbe collocato nella struttura
centrale di raccordo delle attività di informazione e di comunicazione,
in una posizione di staff di vertice (possibilmente al livello di ufficio
di gabinetto del ministro). Così posizionato il call center avrebbe
più legittimità dal punto di vista della comunicazione interna.
Inoltre, l'inserimento nella struttura generale di comunicazione, favorirebbe
il continuo flusso delle informazioni, indispensabile al call center stesso. |
| [Come
si integra il call center con le strutture di informazione e di comunicazione
del ministero della Giustizia?] |
L'integrazione
con le altre strutture di comunicazione e di informazione è garantita
da una collaborazione continua e diretta tra call center, ufficio stampa
e sito internet. (manca l'Urp: il nostro ministero ne è al momento
sprovvisto). Personalmente, in qualità di responsabile del call canter,
partecipo alle riunioni di redazione sia dell'ufficio stampa, sia del sito
Internet www.giustizia.it. Il call
center collabora con il sito web anche sul piano dell'inserimento dei contenuti,
segnalando quali sono gli argomenti di maggiore interesse dei cittadini
e dei professionisti che si rivolgono al nostro servizio telefonico. La
collaborazione si concretizza anche nella pubblicazione delle faq (le domande
più frequenti) e nella organizzazione delle aree tematiche, come
per esempio quella dedicata ai revisori contabili. |
| [L'utente
del servizio aiuta la struttura del call center a crescere?] |
L'analisi
dei dati sulla tipologia di utenza ci aiuta a organizzare le attività
del call center sulla base delle stesse tipologie di domande individuate.
Quindi i cittadini e i professionisti che si rivolgono a noi alimentano
continuamente la struttura del call center: con le loro domande, i loro
dubbi, le loro critiche. È un lavoro in progresso, che produce sempre
nuovo risultati. E non solo dal punto di vista del volume degli strumenti
informativi a cui attingere per fornire le risposte giuste. Gli utenti del
nostro ufficio fanno crescere anche gli operatori da un punto di vista professionale
e di capacità di relazione. Tramite il continuo feedback con il pubblico
l'operatore apprende come rapportarsi in situazioni critiche. Inoltre impara
a capire, di volta in volta, come e quando utilizzare il linguaggio tecnico
e quali modalità di comunicazione adottare. |
| [Il
call center giustizia è gestito in casa e utilizza esclusivamente
personale interno. Quali sono i vantaggi?] |
La
modalità di organizzazione del call center "in house" l'ho,
per così dire, ereditata. Come responsabile del servizio sono infatti
subentrata dopo la fase istitutiva. La scelta della gestione interna del
servizio, motivata probabilmente da motivi economici, si è rivelata
comunque vincente e la condivido. Per le tematiche, la complessità
e la delicatezza degli argomenti a cui siamo chiamati a rispondere sarebbe
infatti controproducente ricorrere a personale esterno alla nostra amministrazione.
I componenti del call center e della rete dei referenti provengono tutti
dalle varie articolazioni di cui il ministero della Giustizia si compone.
Ciascuno porta quindi con sé un bagaglio di conoscenze acquisito
nel tempo nel corso della propria esperienza lavorativa. I cittadini e i
professionisti che si rivolgono al call center giustizia sono rassicurati
da questa scelta, per così dire obbligata. |
| [La
comunicazione interna gioca un ruolo importante nell'attività del
call center? Perché?] |
Per
funzionare un ufficio di comunicazione deve poter contare sull'intero Ente.
Da un lato la struttura del call center deve essere legittimata all'interno,
con garanzia di visibilità. Dall'altra, nei confronti dell'amministrazione,
è necessario chiarire cosa ci si può attendere dal servizio.
Per esempio, a livello di promozione interna sarebbe utile, dati alla mano,
illustrare i benefici dell'attività del call center a favore dell'intera
organizzazione.
Per il call center la comunicazione interna è strategica anche per
una questione di efficacia della comunicazione: prima di poter contare su
un adeguato flusso dell'informazione all'interno dell'Ente deve svilupparsi
la cultura della comunicazione.
Un ufficio di comunicazione che ascolta il cittadino, le sue richieste,
le sue critiche, e ne vuole tenere conto, deve poter contare su un percorso
generale di revisione e di semplificazione dei procedimenti. In sintesi
l'amministrazione deve poter condividere, con il call center, gli stessi
valori legati al processo di rinnovamento, di partecipazione, di consapevolezza
del proprio ruolo.
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| [Quali
sono a suo avviso le ragioni del successo del call center giustizia?] |
Direi
che il successo che riscontriamo nel nostro pubblico dipende innanzitutto
dalla flessibilità con cui organizziamo il lavoro. Per scelta non
abbiamo né adottato forme rigide e prefissate di collaborazione,
né stabilito modalità standard di relazione con i referenti
e con gli uffici. La nostra esperienza ci dice infatti quali sono, di volta
in volta, le forme di relazione migliori da adottare con ciascun interlocutore
interno. La necessità della flessibilità è legata alla
complessità e alla vastità delle competenze a cui ho già
accennato. Per così dire, per mandare avanti il call center in modo
efficiente siamo noi in qualche modo a andare incontro alle esigenze dei
diversi uffici.
Un altro elemento di successo è costituito dall'affiatamento del
team e dalle caratteristiche di flessibilità e capacità di
adattamento degli operatori telefonici. Va infatti sottolineato che lavorare
in un call center è stressante: se non si trovano le modalità
di coinvolgimento giuste si rischia di demotivare i componenti del team,
a sfavore della qualità del servizio. In sintesi, credo che ciascun
componete del call center per lavorare bene debba essere riconosciuto nel
proprio difficile compito istituzionale di cui è investito. |
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