del 14/04/2004

E' da tre anni in testa alla classifica di City Monitor per la qualità dei servizi pubblici e non ha nessuna intenzione di abdicare: è il Comune di Bolzano, un'amministrazione che dal 2001 ha abbracciato la "cultura della misurazione" per migliorare l'efficienza e i servizi ai cittadini.

I risultati di City Monitor

Nei 24 settori presi in considerazione da City Monitor nell'ultima rilevazione di dicembre 2003, il Comune di Bolzano ottiene sempre risultati notevolmente superiori alla media nazionale.
Il maggior gradimento lo raccolgono i servizi di erogazione di acqua ed energia elettrica (positivi per il 99% degli intervistati), ambiente e verde pubblico (95,1%), pulizia delle strade (93,9%), nettezza urbana-raccolta rifiuti (91,9%), sicurezza (91%) ed erogazione del gas metano (90,9%). Ottimo anche l'apprezzamento per l'illuminazione stradale (89,4%), i servizi anagrafici (88%) e la comunicazione al cittadino (84,9%). Fanalino di coda sono i parcheggi, ritenuti soddisfacenti dal 30,6% della popolazione (ma il dato nazionale si ferma al 22,7%). Un po' meglio va per la viabilità e traffico (46,8%) e la manutenzione stradale (54,8%), comunque in crescita rispetto alla precedente rilevazione.
La soddisfazione per i servizi si riflette naturalmente sull'operato della Giunta, giudicato negativo solo dal 17,9 % dei cittadini, e del sindaco, degno di fiducia per il 56,1% degli intervistati.
City Monitor è un'indagine semestrale condotta dall'agenzia di rilevazione statistica Datamedia nei 103 capoluoghi di provincia italiani e nei comuni che ne fanno richiesta, per verificare il grado di soddisfazione ed i giudizi dei cittadini sui servizi di pubblica utilità e la loro percezione sulla qualità della vita. L'indagine è realizzata con una rilevazione campionaria condotta sui residenti e i risultati vengono elaborati e trattati in modo da permettere la costruzione di indicatori ed indici sui temi oggetto della ricerca.

La cultura della misurazione

La soddisfazione dei cittadini nasce da un'attenta politica di miglioramento dei servizi basata sulla misurazione dei risultati. Il Comune di Bolzano ha introdotto l'utilizzo degli indicatori nel 2001 come primo passo nella costruzione di un sistema di controllo delle attività svolte. "E' stata una vera e propria "rivoluzione culturale" che ha proiettato l'intera organizzazione verso il miglioramento continuo", afferma Renzo Caramaschi, direttore generale del Comune di Bolzano.
La misurazione sistematica dei risultati, infatti, permette una valutazione attenta dei singoli servizi, dando al dirigente la possibilità di adottare le azioni necessarie per correggere i punti deboli evidenziati dall'analisi dei parametri. Il sistema degli indicatori, integrato a quelli degli obiettivi e dei carichi di lavoro, ha così consentito - sostiene Caramaschi - "il passaggio dalla cultura "dell'adempimento" a quella del "servizio", per approdare, infine, a quella del "risultato", misurato e valutato non solo in termini di efficienza, efficacia ed economicità, ma anche come qualità resa al cittadino".

Carte dei servizi e certificazioni di qualità

L'utilizzo di indicatori economici, di efficienza e di qualità rappresenta solo una parte di una più ampia e organica azione portata avanti dal Comune di Bolzano per migliorare la macchina amministrativa e la soddisfazione dei cittadini. In questo sforzo un ruolo rilevante lo svolgono le Carte dei servizi, uno strumento che impegna la struttura che lo elabora a garantire precisi standard di qualità nella prospettiva di un'evoluzione continua in grado di soddisfare le esigenze attuali e potenziali del cliente. Già attivate per scuole materne, polizia municipale, "Estate ragazzi", ufficio edilizia, saranno estese gradualmente a tutti i servizi, a cominciare dall'ufficio tributi, anagrafe e biblioteche. "Non è una semplice operazione d'immagine o di comunicazione: quelle che abbiamo pubblicato sono carte dei servizi vere, tanto che - sottolinea Caramaschi - in caso d'inadempimento il comune pagherà delle penali al cittadino". Inizialmente sono previsti risarcimenti simbolici come abbonamenti al teatro stabile o alla piscina comunale, biglietti per concerti, possibilità di fare fotocopie, ecc. ma in futuro si pensa di rifondere l'utente insoddisfatto con modalità più tradizionali e in misura più adeguata. I reclami per il mancato rispetto delle carte dei servizi saranno monitorati da un apposito ufficio che li dividerà secondo le cause, che possono essere il mancato rispetto dei tempi previsti o della qualità oppure il comportamento non adeguato del personale, attivando successivamente le opportune azioni di correzione che si renderanno necessarie.
Proteste, lamentele, segnalazioni di malfunzionamenti o semplici suggerimenti possono essere inoltrati anche tramite internet allo Sportello reclami on line con la certezza, assicura Caramaschi, di essere ascoltati e di ottenere dagli uffici responsabili una risposta in tempi brevissimi, non oltre 8 giorni.
Un'ulteriore iniziativa volta a garantire il cittadino sono le Certificazioni di qualità già ottenute da alcuni servizi comunali come, ad esempio, le scuole materne, certificate ISO 9001:2000 da maggio 2003.

La cultura del risultato migliora i servizi: Intervista a Renzo Caramaschi

L'indagine City Monitor

La presentazione