Government Back-office reorganisation:
la via europea per ottimizzare i servizi

uno studio del Danish Technological Institute

Esiste una forte connessione tra i processi di reignerizzazione del back-office e il livello di efficienza ed efficacia dei servizi erogati agli utenti in modalità elettronica: sono queste le conclusioni di un interessante studio curato dal Danish Technological Institute - organismo non governativo senza scopi di lucro riconosciuto dal governo danese come fornitore di servizi tecnologici a cittadini ed imprese - per il 2003 e presentato alla Commissione Europea nel gennaio scorso.

Lo studio, primo del genere in Europa, è stato sovvenzionato dalla Commissione Europea come un "esercizio di benchmarking" volto a diffondere e sostenere i processi indicati dalla strategia di Lisbona e dal piano eEurope. L'aspetto interessante è che l'attenzione è focalizzata non tanto sulle metodologie e gli strumenti di erogazione dei servizi per via elettronica, per i quali esiste, in letteratura, un'ampia documentazione; quanto, piuttosto, sui processi di riorganizzazione delle strutture interne alle agenzie governative che i Governi dovrebbero implementare per ottimizzare le opportunità offerte dall'ICT nell'erogazione dei servizi al territorio di riferimento

la metodologia

La ricerca ha coinvolto tutti i Paesi dell'Unione Europea, più l'Islanda, la Norvegia e la stessa Commissione Europea per ciascuno dei quali sono stati presi in considerazione 20 pubblici servizi considerati di interesse primario:

a questi si sono aggiunti 29 casi studio che rappresentano esperienze particolarmente interessanti e riuscite di connessione tra ringegnerizzazione del back-office e erogazione dei servizi.

struttura del report

Lo studio è diviso in otto principali sezioni, oltre all'executive summary:
una panoramica sul contesto di studio, innanzitutto, e poi gli obiettivi, l'approccio metodologico, un'analisi dei risultati in dettaglio. La sesta sezione presenta, in modo strutturato, le otto opzioni che maggiormente vengono utilizzati nelle strategie operative adottate in Europa a livello governativo:

• digitisation of largely unchanged back-offices
  
• deep reorganisation of back-offices
  
• centralisation of back-office and de-centralisation of front-office functions
  
• back-office clearing house
  
• generic types of interaction between user and agency
  
• portals
  
• pro-active services
  
• greater user responsibility and control

per approfondire
lo studio del Danish Technological Institute