Perciò il CRM, attraverso le sue due componenti fondamentali, transazionale e analitica, ci permette di realizzare un ciclo virtuoso che comprende promozione, erogazione ed analisi dei servizi. I primi due passi del ciclo permettono di aumentare la soddisfazione degli utenti, l'ultimo di poter calibrare i primi due per offrire un servizio sempre migliore in termini sia di contenuti sia di canali d'erogazione.

Nel caso specifico della PA sono tre i fattori che abbiamo individuato che concorrono alla decisione di effettuare gli investimenti:

	La necessità di adattarsi al panorama legislativo che richiede alla PA di adeguarsi tecnologicamente. Questo fattore include anche le indicazioni che i vari governi danno alle PA locali, come nel caso inglese in cui il governo ha chiesto di essere in grado di erogare i servizi elettronicamente entro aprile 2005 oppure come nel caso svedese in cui è stato richiesto di erogare i servizi 24 x 7.
	Benchmarking con altre amministrazioni che comporta il desiderio di emulazione e quindi spinge ad aumentare la qualità del servizio.
	Fattori sociali e tecnici (come l'avvento di Internet) responsabili di notevoli cambiamenti comportamentali in lassi di tempo estremamente brevi. Nel caso della PA questo ha comportato l'evoluzione del canale d'interazione che non è più solo il call-center ma è sempre più multicanale. Ad esempio, una recente ricerca ha mostrato che in Europa nel 1997, oltre allo sportello, il canale di comunicazione più diffuso tra la PA ed il cittadino era il telefono con cui avvenivano circa il 97% delle interazioni. Nel 2002, seppur il telefono continuasse ad essere il singolo strumento più utilizzato la maggior parte delle interazioni avveniva attraverso altri canali, tra questi il più comune è il portale Web seguito dalla e-mail.

Il CRM è l'unico strumento che ci permette di dare una risposta a questi impulsi al cambiamento che provengono dai cittadini.
Inoltre tali risposte oltre ad essere d'alto impatto sulla qualità dei servizi (si pensi ad un portale o un call-center multicanale), possono essere implementate in tempi relativamente brevi dando una veloce risposta ai cittadini.

Ogni volta che si parla di innovazione molti pensano ad attività di R&D e Venture Capital che hanno come obiettivo primario l'industria privata, ma l'innovazione è realizzata anche attraverso altri canali.
In particolare Oracle in EMEA ha realizzato da più di tre anni un programma per promuovere l'innovazione (Innovation Network) che prevede il continuo monitoraggio del mercato europeo per poter identificare le soluzioni innovative, sviluppate in un singolo paese, che abbiano quelle caratteristiche che ne permettano la riproducibilità anche negli altri paesi. Questo affinché tutti i nostri clienti possano beneficiare delle best practice sviluppate.
All'interno di questo programma, la PA ha sempre avuto una rilevanza notevole tanto da portare all'attenzione aziendale (e di conseguenza del mercato) alcune soluzioni che specificamente indirizzano il mercato della PA. Tra le varie iniziative posso citare: il CRM for Local Government (inizialmente sviluppato in Inghilterra), Location based service (sviluppata in Olanda) e Official Registry (sviluppato in Svezia). Specificamente il CRM for Local Government rappresenta una soluzione estremamente economica del tipo 'one stop service shop', ossia permette di ricevere le risposte a tutte le proprie richieste (dalla rimozione di auto in sosta vietata, alla richiesta di raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti) tutto nella stessa interazione (utilizzando vari canali, direttamente allo sportello di persona, al telefono o via Web).
Location Based Service è uno strumento per la polizia cittadina che permette attraverso una connessione wireless di gestire gli applicativi di back-office su terminali portatili. In questo modo la polizia ha accesso a tutte le banche dati di cui ha bisogno per svolgere le proprie attività direttamente sul territorio senza dover rientrare o contattare l'ufficio.
L'ultima soluzione infine è un sistema di gestione documentale e dei protocolli pensato specificamente per le pubbliche amministrazioni.

Lo scenario deve essere analizzato a due livelli.

Confrontando la situazione tra il nostro paese e il nord America, pensando non solo agli Stati Uniti ma anche al Canada dove sono state fatte delle esperienze molto interessanti, ed esaminando quindi la situazione all'interno dell'Europa. Nel primo caso occorre dire che tra i due blocchi non ci sono differenze di maturità rilevanti. Nel secondo caso c'è un gruppo di paesi che guida (quelli del nord Europa) mentre gli altri seguono. Ma, anche in questo caso, non penso sia corretto parlare di distanza abissale ma sia più giusto parlare di distanza colmabile.
Oracle ha messo a disposizione dei suoi clienti una serie di prodotti che includono una suite completa per le attività di CRM, strumenti per il CRM analitico e per i portali. Inoltre si sta impegnando, attraverso un programma interno d'innovazione, di riportare le esperienze fatte nell'ambito delle amministrazioni del nord Europa agli altri paesi europei.
Infatti, pur utilizzando sempre gli stessi prodotti CRM di Oracle ci siamo resi conto che uno dei fattori di successo è il contesto implementativo in cui viene realizzata la soluzione. Le esperienze progettuali realizzate per il CRM nel nord Europa non solo vengono riportate nel sud Europa ma sono state esportate anche in nord America perché ritenute particolarmente efficienti dai nostri colleghi e dai nostri clienti negli Stati Uniti.
L'Italia è uno dei paesi in cui si stanno riportando queste esperienze internazionali coniugandole di volta in volta con la realtà locale.

I segnali che stiamo rilevando dal mercato fanno pensare alla volontà di portare nel sud Europa ed in particolare in Italia gli stessi livelli di servizio che le PA sono in grado di erogare nel nord Europa.
Un punto comune tra tutte le amministrazioni locali (in Italia e non) è la minor disponibilità economica per affrontare grandi progetti CRM rispetto all'industria privata: per questo motivo occorre usare una differente strategia d'approccio.
Una soluzione CRM è composta di vari fattori che vanno dalla revisione dei processi, all'implementazione tecnologica a supporto dei processi, ad attività di change-management sino alla realizzazione di una struttura di controllo e di monitoraggio.
Per la PA locale, soprattutto per nei casi medio piccoli, è importante che la strategia di implementazione preveda un approccio a fasi da realizzarsi nel corso di un periodo medio lungo, che preveda rilasci tangibili per il cittadino in ogni fase (avere una fase che non preveda rilasci tangibili aiuta a dilazionare i pagamenti ma non dà nessun vantaggio ai cittadini ed all'amministrazione); percorso da effettuarsi con un partner tecnologico in grado di seguire l'amministrazione in tutto il cammino.
Purtroppo molte amministrazioni al momento della scelta si accontentano di una soluzione tattica, anche se questa a volte non dà garanzia di salvaguardia dell'investimento e non permette future evoluzioni, invece di iniziare un percorso strategico.
Quindi per poter realizzare anche in Italia esperienze di CRM come quelle che avvengono all'estero non dobbiamo pensare di replicare solo le funzionalità ma anche il modo in cui le altre amministrazioni hanno raggiunto quei livelli di servizio.
La soluzione scelta deve essere scalabile, conosciuta e collaudata.

Ai cittadini, la garanzia di accessibilità ai servizi della Pubblica Amministrazione, è assicuirata attraverso diversi strumenti di comunicazione. Eppure il digital divide è ancora un problema aperto. Quale scanario si prospetta per il rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione?

Uno degli aspetti critici e' la fruibilità dei servizi messi a disposizione dei cittadini. Non e' sufficiente confidare nella naturale diffusione di Internet ma bisogna sostenerla con iniziative ed investimenti che aiutino a superare le barriere che ancora esistono alla diffusione di soluzioni avanzate. Mi riferisco in particolare alle infrastrutture tecnologiche; il perseguimento di politiche ed incentivi per la banda larga, anche come mezzo di abbattimento del digital divide, secondo gli obiettivi e-Europe 2005, la diffusione dell'UMTS e dell'accesso pubblico ai servizi Wi-Fi sono tutti esempi di tecnologie che non potranno non giocare un ruolo decisivo nel miglioramento dell'accesso dei cittadini ai servizi offerti. In un'ottica di più lungo periodo anche l'introduzione del sistema televisivo digitale terrestre, inteso come strumento per la diffusione di Internet su una piattaforma molto diffusa e capillare quale il ricevitore televisivo domestico, e l'introduzione del DAB ("Digital audio broadcasting") potrebbero rappresentare in futuro canali di accesso di elevata pervasivita',
Inoltre, al tempo stesso, sarà necessario promuovere programmi di e-learning per migliorare il grado di alfabetizzazione dei cittadini per aumentare la loro propensione ad utilizzare il computer e, segnatamente, a sfruttare le potenzialità della rete, grazie alla consapevolezza dei suoi benefici.
Ultimo punto, ma non meno importante, la promozione verso i cittadini e le imprese dei servizi realizzati o in via di implementazione.
Questo consentirà di rispondere ad alcune delle indicazioni che ci arrivano dalle amministrazioni del nord Europa dove si stanno già implementando alcune soluzioni molto precise:

	Richiesta ed (ove possibile) erogazione di tutti i servizi elettronicamente, ossia permettere ai cittadini di usare un approccio self-service per la richiesta di servizi e ridurre il contatto diretto, allo sportello o tramite telefonata.
	Accesso ai servizi 24 ore x 7 giorni
	Riduzione dei costi di gestione
	Garantire alle amministrazioni una visione del cittadino a 360°, ossia permettere di conoscere tutte le interazioni che avvengono tra cittadino e PA.