SOCIAL FORCE AUTOMATION
Il portale dei servizi per l'automazione dei servizi sociali

Premessa

La programmazione sociale nelle regioni italiane, in attuazione della legge quadro per la realizzazione del sistema integrato d'interventi e servizi sociali, tende ad una radicale trasformazione dello Stato Sociale e richiama l'assunzione di reciproca responsabilità di tutti gli attori coinvolti a vario titolo nel sistema dei servizi sociali.
Le tecnologie della comunicazione e dell'informazione possono dare un forte contributo al sistema nel suo complesso, sia per quel che riguarda le funzionalità specifiche del sistema informativo dei servizi sociali (Siss) previsto dal piano nazionale sociale, sia al ruolo ed alle funzioni degli ambiti territoriali.
Il progetto SOCIAL FORCE AUTOMATION (SFA) prevede la creazione del Sistema Unitario dei servizi sociali al servizio dei Piani di zona degli ambiti territoriali S1, S2, S4, S6, A5 ed A2, primo passo verso la creazione prototipale del portale dei servizi sociali della Regione Campania e del sistema della conoscenza dei servizi sociali della Regione Campania.
Il progetto porta, grazie alla definizione di un "cluster unico"degli ambiti territoriali coinvolti, alla integrazione ed omogeneizzazione dei servizi dei predetti uffici, pur salvaguardando l'autonomia gestionale ed operativa dei diversi ambiti territoriali.

Il progetto SFA

Il progetto SFA prevede la realizzazione di un "Centro Servizi Territoriale" per i piccoli comuni aderenti ai Piani di Zona coinvolti dedicato, in particolare, alla gestione dei servizi sociali on line. Esso rappresenta di fatto il nucleo per future evoluzioni nell'erogazione dei servizi ai cittadini peraltro in linea con quanto manifestato nella "III Conferenza Nazionale di Sindaci e Amministratori Locali dei Comuni con meno di 5 mila abitanti dal Ministro Stanca " (Rieti, 27 giugno 2003) e nelle linee di attuazione della seconda fase del piano e-government nazionale "nelle regioni e negli enti locali".

Il modulo principale del Centro Servizi è costituito da un Web Contact Center, un'insieme di tecnologie capace di integrare le funzionalità tipiche dei Call Center alle funzionalità di un portale dei servizi multicanale che, integrato con un sistema per la
gestione integrata dei contatti creerà una base informativa per la gestione dell'emergenza sociale ed una rete cooperativa tra i
vari attori che agiscono in un territorio vasto ed eterogeneo dal punto di vista dell'emergenza sociale.
La gestione funzionale ed interattiva dei dati provenienti da fonti eterogenee ed il trattamento in "qualità" delle sorgenti
informative derivanti dall'attuazione del complesso dei servizi nella gestione del contatto utente è indispensabile per ogni azione di pianificazione direzionale.
Allo scopo l'architettura del Centro Servizi SFA, con i moduli di knowledge management, rende disponibile ai gestori dell'iniziativa, uno strumento automatico di supporto alle decisioni per il trattamento innovativo delle problematiche della salute e di protezione sociale.
Al servizio della "rete di operatori" il Centro Servizi mette infatti a disposizione un sistema di analisi multidimensionale dei dati raccolti, capace di rendere agli operatori varie "viste dati" che in linea con le linee strategiche del Siss consentirà una produzione statistica ufficiale nell'ambito delle indagini presso le famiglie e presso le istituzioni (pubbliche e private) che permetteranno di valutare la rete degli aiuti che i cittadini ricevono dal settore sociale (pubblico e privato), e degli aiuti informali (familiari e non)
che i cittadini si scambiano, nonché i bisogni emergenti.

Il progetto Social Force Automation (SFA) è pertanto in linea con le nuove metodologie e strumenti messi in atto sia dal "Settore Politiche Sociali di buona parte delle Regioni italiane per la realizzazione di un tale sistema reticolare", nella promozione di processi di partecipazione e collaborazione dei diversi attori istituzionali, che dal Piano di e-government nazionale, nonché con gli obiettivi riportati in:

	"Linee Guida in materia per la Digitalizzazione dell'Amministrazione" come Direttiva del Ministro per l'Innovazione e le Tecnologie;
	"Front Office e Servizi di E-government per cittadini ed imprese" redatto dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della Tecnologia e dell'Innovazione;
	Piani e-Europe 2002 e e-Europe 2005 per lo sviluppo della società dell'informazione;

Il progetto garantisce il rispetto dei principi di accessibilità ed usabilità dei siti Web per le pubbliche amministrazione e delle norme WAI per consentire ai diversamente abili l'uso della piattaforma ed inoltre si colloca in un'area strategica nell'attuazione dell'e-governement: i Servizi on line, mirando a colmare la lacuna (CENSIS 7° RAPPORTO LE CITTÀ DIGITALI IN ITALIA 24 febbraio 2003) dell'assenza di interventi per i servizi sociali nell'ambito dell'e-government.

Realizzare ed utilizzare un modello unico di gestione dei servizi sociali sul territorio, salvaguardando l'autonomia gestionale ed operativa dei diversi enti coinvolti, con l'obiettivo di individuare un modello replicabile in altri siti e distretti della Regione Campania.
Ogni ambito coinvolto garantisce il coordinamento di tutti gli Enti locali coinvolti nella gestione dei servizi sociali, predisponendo una struttura capace di raccogliere e convogliare tutte le informazioni necessarie all'erogazione ed al monitoraggio dei servizi sociali. Tali informazioni e servizi saranno gestiti secondo gli standard AIPA e la loro fruizione dovrà avvenire in modalità multicanale ((Internet, Call Center, Mobile,…) creando un Contact Web Center per i servizi sociali e socio sanitari e dovrà essere in grado anche di connettere alla "rete" le forze per l'intervento sociale sul territorio.

La realizzazione di un Portale Multicanale unico per i servizi sociali e socio-sanitari, fornirà al cittadino preventivamente identificato anche grazie all'uso di una smart card (la carta dei servizi socio sanitari), in qualsiasi momento ed on-line, tutte le informazioni inerenti ad un servizio da lui richiesto.

Tutti i servizi saranno essere erogati garantendo la sicurezza logica e fisica delle informazioni ed i trattamenti dovranno avvenire nel pieno rispetto della normativa vigente (legge privacy 675/1996 e sue ss.mm. e DPR 318/99).

Il progetto avrà come obiettivo fondamentale la realizzazione di un Sistema Informativo che garantisca la messa in rete degli uffici delle Politiche Sociali degli Enti Locali.
I diretti referenti e fruitori di questa rete saranno da una parte i cittadini dell'ambito territoriale interessato i quali vengono in contatto con i servizi, dall'altra gli Enti che fruiranno di dati elaborati a supporto dei processi decisionali.

Ogni Comune deve essere dotato di un punto di ascolto il cui compito è quello di ascoltare e registrare i bisogni del cittadino.
Il passaggio successivo riguarderà un maggiore approfondimento del bisogno: a tale proposito intervengono i segretariati sociali gestiti da un assistente sociale e un operatore informatico.
Il segretariato sociale automatizzato anche con tecnologie multicanale, a seconda del bisogno, attiverà i vari processi necessari per rispondere alle richieste del cittadino. Al centro di tutto il sistema si troverà l'Ufficio di Piano dei servizi socio sanitari,
il cui compito è quello di monitorare le attività ed elaborare i dati fornendo periodicamente delle statistiche.

In generale, quindi, il Sistema dovrà:

essere in grado di registrare, in modo univoco e integrato la domanda di servizi e di monitorare permanentemente le risposte prodotte dal sistema dei servizi in termini di efficienza-efficacia.

prevedere la costituzione delle banche dati sui flussi d'utenza, sull'andamento della domanda e dell'offerta di servizi, sui flussi finanziari di area sociale e socio-sanitaria.

prevedere la costituzione delle banche dati delle risposte presenti e disponibili in termini di servizi.

I fattori critici per il successo dell'attuazione delle politiche sociali e del progetto sono:

condivisione degli obiettivi

concordata strategia operativa

norme disciplinanti i rapporti e i comportamenti interni

individuazione delle priorità di intervento e dei mezzi per realizzarle

fasi di osservazione/controllo che, consentendo una pronta lettura delle variabili di sistema, permettono di individuare ed eliminare eventuali effetti indesiderati (retroazione).