Per ottenere una qualsiasi informazione su dove andare, cosa serve, cosa fare quando si ha bisogno di servizi sanitari e socio-sanitari, in Emilia Romagna i cittadini possono chiamare il numero verde 800 033 033.

Il servizio è gratuito, anche da cellulare, ed è raggiungibile da tutta l'Italia. Al numero verde corrispondono due livelli di risposta. Alla telefonata rispondono gli operatori del primo livello, che fanno parte del call center, in base alle informazioni contenute nella banca dati unica del Servizio sanitario regionale. Per ulteriori richieste o per approfondimenti la telefonata può essere subito trasferita, senza oneri per chi chiama, al secondo livello di risposta, rappresentato dagli Uffici relazioni con il pubblico di tutte le Aziende sanitarie della regione. Il numero verde dedicato alla sanità della Regione Emilia Romagna, è attivo da giugno del 2002.

Per venire incontro alle esigenze informative dei cittadini il servizio è tenuto sotto monitoraggio costante, con formazione continua del personale impiegato ai due livelli di risposta citati. Ora, a quasi due anni di vita del servizio, la Regione Emilia Romagna vuole tirare le somme del gradimento dei cittadini. Lo farà con una rilevazione telefonica che coinvolgerà le migliaia di utenti che si rivolgono al numero verde. Ai cittadini si chiederà, tra le altre cose, di esprimersi sulla qualità delle informazioni ricevute, sulla chiarezza dell'esposizione e sulle capacità relazionali degli operatori.

La qualità dell'informazione veicolata attraverso i due livelli del numero verde è frutto di un'attenta progettazione, gestione e organizzazione del servizio stesso. Basti pensare che per progettare il call center e mettere in piedi la grossa banca dati, che ne costituisce la base informativa, il Servizio sanitario regionale ha impiegato quasi due anni di tempo. In particolare, la Regione ha lavorato in sinergia con le Aziende sanitarie locali, con le Aziende ospedaliere, con l'Agenzia sanitaria regionale, con i Sistemi informativi.
La caratteristica organizzativa interessante del numero verde è senza dubbio il raccordo tra il call center stesso della Regione e gli Uffici relazioni con il pubblico (Urp) del Servizio sanitario regionale. Le competenze delle due strutture di comunicazione (call center e Urp) sono veicolate complessivamente un unico numero verde, che garantisce l'informazione istituzionale ai due livelli citati.

Gli obiettivi che la Regione Emilia Romagna intende raggiungere con questo servizio informativo sulla sanità sono molteplici. Tra questi spicca lo sviluppo all'interno del Servizio sanitario regionale, di una cultura organizzativa orientata alla comunicazione, al consolidamento della relazione tra cittadino e amministrazione pubblica relazione, e alla trasparenza.

I NUMERI DEL SERVIZIO

Le chiamate al call center

Le informazioni nella banca dati

Informazioni su 2236 prestazioni offerte dal Servizio sanitario regionale. 2005 di queste riguardano l'area specialistica- diagnostica (visite ed esami). Per ogni prestazione viene data indicazione:

Il servizio prevede due livelli di risposta rispettivamente gestiti dal call center e dagli Urp delle aziende sanitarie locali della Regione Emilia Romagna.

Il call center è attivo 50 ore la settimana: dalle 8,30 alle 17,30 dal lunedì al venerdì e fino alle 13,30 il sabato. Anche gli Urp delle Aziende sanitarie, che curano il 2° livello di risposta, osservano lo stesso orario.

Per rispondere alle domande degli utenti, gli operatori del call center attingono alle informazioni disponibili sulla banca dati dedicata. La Regione ha predisposto le linee guida da seguire per fornire le risposte di tipo standard. In caso di richieste particolari o particolarmente approfondite, le cui risposte non sono standardizzate, la telefonata dell'utente viene trasferita di volta in volta presso gli Uffici relazioni con il pubblico delle varie aziende sanitarie. Il collegamento tra le strutture di comunicazione (call center e Urp) è garantito da una rete telefonica dedicata.

La banca dati a cui attinge il servizio di 1° e di 2° livello è comune a tutto il Servizio Sanitario Regionale (SSR). In essa sono contenute informazioni generali sui servizi (a cura della Regione) e informazioni dettagliate su modalità e luoghi di erogazione in ogni territorio (a cura delle singole Aziende sanitarie). Per garantire un servizio efficiente, la banca dati è costantemente aggiornata, sulla base delle esigenze informative degli stessi cittadini. La banca dati è collegata al server del call center ed è inserita nella Intranet, sia della Regione, sia delle Aziende sanitarie.

tra le Asl è la capofila in quanto il call center è fisicamente situato in un comune di sua competenza: Castel S. Pietro.
Le competenze di Imola sono:

Inizialmente gli operatori telefonici hanno ricevuto dalla Ausl di Imola una formazione iniziale:

Periodicamente, gli operatori telefonici vengono formati:

La formazione segue di pari passo l'andamento del call center ed è strettamente legata ai risultati del monitoraggio del servizio stesso. Il monitoraggio viene effettuato in base ai dati forniti dagli operatori dopo ciascuna telefonata e registrati su un apposito software. Di ogni richiesta dell'utente viene tenuta la traccia dei dati sintetici (domanda posta; numero di scheda utilizzata in banca dati; trasferimento o meno della chiamata all'URP).

Il monitoraggio dei dati è fondamentale:

Fonte delle informazioni: Direzione generale Sanità e politiche sociali della Regione Emilia Romagna