La Regione Emilia-Romagna ha progettato e realizzato, con la collaborazione di tutte le Aziende sanitarie, un nuovo servizio gratuito di informazioni su prestazioni e servizi sanitari e socio-sanitari erogati dal Servizio sanitario regionale attraverso un unico numero verde: 800 033 033.
L'Azienda Usl di Imola, già capofila delle Aziende sanitarie nella fase di progettazione, è stata incaricata di garantire il coordinamento del servizio. Il sistema numero verde, rivolto a un bacino di utenti di 4 milioni di cittadini, è costruito su tecnologia Microsoft. Oltre a facilitare il rapporto tra utenti e istituzioni sanitarie ha permesso lo snellimento e l'uniformità delle procedure informative interne alle Aziende Sanitarie e Ospedaliere.

In Emilia-Romagna fino al mese di giugno 2002 le comunicazioni su prestazioni, servizi sanitari e socio-sanitari erano demandate alle realtà territoriali locali: per gli utenti era problematico ottenere notizie sulle attività di servizio percorrendo un iter unico. Mancava, cioè, un sistema che unisse i punti sul territorio e indirizzasse correttamente i cittadini. Nella maggior parte delle Aziende Usl e delle Aziende Ospedaliere l'impiego delle risorse era, di conseguenza, non del tutto efficiente e la comunicazione interna ed esterna ostacolata o per la mancanza di data base o per data base non uniformi sulle prestazioni offerte.

Un numero verde per la Sanità

Il progetto di numero verde, partito nel 2000 e portato a termine in due anni, ha semplificato l'accesso alle informazioni su prestazioni e servizi sanitari e socio-sanitari garantendo uniformità ed equità di accesso per tutti i cittadini. Un progetto di "sistema" basato su una banca dati di informazioni unica, costruita e aggiornata da Regione e Aziende sanitarie, a disposizione degli Uffici relazioni con il pubblico delle Aziende sanitarie e a disposizione di un call center regionale, attraverso server dedicati. Il sistema prevede che le telefonate al numero verde arrivino al call center regionale e possano essere trasferite, senza oneri per chi chiama, agli URP delle Aziende sanitarie per domande a cui non è possibile rispondere attraverso la consultazione della banca dati. Con il numero verde dunque gli URP delle Aziende Usl e delle Aziende Ospedaliere sono state dotate di uno strumento ulteriore per svolgere al meglio la funzione informativa e migliorare le relazioni interne, favorendo una cultura organizzativa orientata alla comunicazione, alla trasparenza e alla partecipazione. L'analisi e la progettazione della soluzione informatica è stata affidata al Servizio Sviluppo applicazioni informatiche della Regione e lo sviluppo alla società VEM Sistemi, Microsoft Certified Partner, con il coordinamento della ASL di Imola.

Grazie alla tecnologia Microsoft le finalità del progetto sono state raggiunte in tempi brevi, rispondendo anche alle esigenze di economicità ed efficienza. Il database centrale, situato presso la Regione, è replicato nel Call Center di Castel San Pietro Terme e permette l'archiviazione di schede descrittive su come, dove e cosa serve per accedere a servizi e prestazioni. La banca dati è consultabile dal call center direttamente tramite rete locale, mentre è accessibile via Intranet, dagli Uffici Relazione con il Pubblico (URP) delle Aziende Sanitarie e Ospedaliere della Regione Emilia-Romagna: 13 Aziende Sanitarie, 5 Aziende Ospedaliere e l'Istituto Ortopedico Rizzoli di Bologna che possono visionare e aggiornare, sia online che off-line (tramite un tracciato standard) l'archivio di informazioni condivise..

Oggi il servizio di Call Center, gestito dalla società CUP2000, consultando la banca dati regionale/aziendale, risponde ai quesiti classificati "di primo livello". In caso di approfondimento la chiamata dell'utente viene trasferita all' URP aziendale di competenza, senza oneri per chi chiama. Le prestazioni profilate nel database sono 2.236, di cui 2.005 riguardano visite ed esami specialistici: si va dal medico di famiglia all'assistenza domiciliare, dalle informazioni sui ticket ai farmaci. Le unità informative raggiungibili dal Call Center sono complessivamente 140.000. Nonostante il numero verde offra soltanto informazioni, rimandando la prenotazione delle prestazioni alle Aziende Sanitarie e Ospedaliere, il servizio mostra grande flessibilità nell'aggiornamento dei dati e aiuta a veicolare anche messaggi di prevenzione sanitaria: campagne anti-influenzali, uso del Pronto Soccorso, donazione del sangue ecc. Riceve quotidianamente 400 chiamate, con punte di 1.400 richieste nel momento di maggiore pubblicizzazione del servizio.

La soluzione adottata, basata su Windows 2000 e SQL Server 2000, ha permesso di regolare il flusso di informazioni e il rapporto tra cittadino e istituzioni, garantendo in maniera trasparente il diritto alla salute. Il Call Center oggi soddisfa il 75% delle richieste, rimandando l'approfondimento presso gli URP soltanto una volta su quattro. In questo modo, oltre ad alleggerire il carico di lavoro delle Aziende Sanitarie ed Ospedaliere , ha reso più efficiente la raccolta e la distribuzione delle informazioni. Il progetto ha raggiunto così quattro importanti obiettivi: correttezza, accessibilità, precisione ed efficacia dei servizi. I vantaggi di questo sistema, dichiara Anna Darchini, responsabile dei sistemi informativi della ASL di Imola, sono stati "la creazione di una base dati accentrata, la definizione e l'uso di regole e procedure per rendere uniforme il comportamento sia nell'erogare servizio di informazione sia nel raccogliere i dati delle realtà territoriali, e l'aumento dell'efficienza delle Aziende sanitarie". L'uso di un archivio elettronico unico ha portato, infatti, ogni Azienda Usl e ogni Azienda Ospedaliera ad adottare standard di interoperabilità e metodologie di lavoro univoche nella definizione e raccolta delle informazioni sulle prestazioni sanitarie. Lo strumento a disposizione della sanità regionale permette, inoltre, grande flessibilità funzionale, favorendo la comunicazione verso i cittadini anche in casi straordinari o per emergenze, oppure veicolando messaggi di utilità sociale. Dal punto di vista tecnologico, infine, l'adozione di soluzioni Microsoft e dello standard Xml permetterà di sviluppare ulteriormente il servizio verso l'integrazione futura di forme interattive di servizi ancora più innovative, prima fra tutte la prenotazione delle prestazioni specialistiche direttamente tramite Call Center per i cittadini della Regione Emilia-Romagna.