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sull'evoluzione
del Citizen Relationship Management
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Le aziende
partner di innovazione per le pubbliche amministrazioni
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Intervista
a Paolo Bergamini
Solution
Architect di Enterprise Digital Architects
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Nell'ultimo
decennio abbiamo assistito ad un vero e proprio boom degli strumenti
di contatto con l'utente e di attenzione alle esigenze del cittadino,
quali sono, dal suo punto di vista gli elementi chiave del nuovo approccio
all'utenza?
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Le esigenze dei cittadini si sono fatte
sempre più pressanti: rapidità nelle risposte e chiarezza
delle informazioni.
La Pubblica Amministrazione è chiamata
quindi ad una nuova gestione del rapporto con l'utenza analogo a quello
verso cui tendono le aziende, e ciò richiede almeno due elementi
chiave:
1. La definizione di processi focalizzati
sui bisogni e sulla soddisfazione del cittadino
2. Il ricorso a tecnologie all'avanguardia.
In questo processo di migrazione, la Pubblica
Amministrazione puņ contare sul supporto di partner in grado di aiutarla
ad impostare un rapporto sinergico tra il progetto tecnologico ed il processo
di revisione organizzativa e di integrazione dei servizi.
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E'
di recente pubblicazione la notizia che nonostante le dinamiche di mercato
stiano rallentando, l'area applicativa del CRM continua ad avere un trend
di crescita piuttosto elevato. Potrebbe commentare con noi questi dati?
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Il fenomeno di crescita in quest'area applicativa
è piuttosto articolato e disomogeneo e proprio per questo largamente
studiato dalle principali aziende di Advise&Consulting. Per il mercato
italiano esiste ancora un forte interesse verso il CRM e molte imprese
sembrano fortemente motivate ad introdurlo. Quello che sembra mancare
sono le risorse economiche - c'è chi paragona il CRM ad un motore
senza benzina - e questo di fatto ostacola gli investimenti.
Alla scarsità delle risorse economiche si
aggiungono anche fattori di tipo culturale. Spesso gli investimenti in
tecnologie o applicazioni vengono visti in modo miope come un mero costo
e non come uno strumento in grado di abilitare e sostenere processi complessi
misurandone le performance. Le ricerche mostrano comunque una ripresa
del mercato del CRM in Europa e particolarmente significativo appare il
trend di crescita relativo all'Italia, da qui al 2006.
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Perché
si investe così tanto nel CRM, e perché c'è una risposta
così favorevole?
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L'importanza del CRM risiede nel suo aspetto analitico.
Le imprese, e negli ultimi anni la Pubblica Amministrazione, hanno ben
chiara l'importanza ed i vantaggi teorici ottenibili dall'implementazione
di un sistema CRM. Chi investe è inoltre consapevole che la soluzione
scelta dipende da una serie di fattori, legati alla cultura organizzativa,
ed al supporto tecnologico. Tuttavia nella maggior parte dei progetti
o delle iniziative le aziende che operano nel CRM non hanno un approccio
globale nella definizione della soluzione e tendono ad intervenire solo
sui processi o sulle tecnologie. In un simile scenario il committente
non percepisce l'importanza degli aspetti analitici del CRM (spesso trattati
in modo marginale o non trattati affatto), invece indispensabili per verificare
l'allineamento delle strategie e dei processi aziendali alle esigenze
del mercato target.
Enterprise ha fiducia nelle indicazioni
che parlano di ripresa degli investimenti nel segmento del CRM ed intende
continuare a perseguire il suo modello di business basato sul concetto
di vendor independence, su cui fondare un rapporto di partnership indispensabile
per portare a termine un progetto di CRM, sia per un'impresa che per un
Ente della PA.
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Quale
è stato il ruolo di Enterprise in questo sviluppo?
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Il supporto delle tecnologie, ovviamente, non può
essere l'unico elemento di successo, ma assume un ruolo primario come
fattore abilitante nell'ambito di uno scenario di riorganizzazione orientato
all'ottimizzazione dei servizi e alla semplificazione e delle procedure
a vantaggio degli utenti.
Il modello di intervento Enterprise si fonda
sulla conoscenza delle dinamiche della PA italiana, maturata:
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1.
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nella gestione di numerosi
progetti di sviluppo tecnologico ed organizzativo di Enti centrali
e locali, |
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2.
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sull'esperienza accumulata
nella realizzazione di soluzioni applicative complesse, |
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3.
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sulla competenza racchiusa
nel proprio Digital
Solution Center (DCS) |
All'interno del DSC, Enterprise ha raccolto
gli strumenti tecnologici e le competenze attraverso cui fornire strategie
e strumenti per un monitoraggio globale degli elementi che concorrono
al successo dei progetti di CRM.
Nel mondo dell'eGovernment esistono ancora
alcune singolarità che caratterizzano il modello del Citizen Relationship
Management, differenziandolo da quello consolidato e riconosciuto in ambito
industriale. In questo senso, Enterprise ha completato un progetto di
definizione e sviluppo per una piattaforma modulare denominata MALTA
(Multichannel Advanced Layer for Tele Applications), in grado di
integrare ambienti TLC e IT, generalmente trattati in modo disgiunto e
semplificare il deployment dei servizi applicativi grazie alla sua architettura
Bus-based, nell'ottica di implementare una rete cooperante e distribuita.
Enterprise ha collaborato con la PA in numerosi
progetti di CRM tutti disegnati attorno al paradigma della centralità
dell'utente, e finalizzati all'analisi ed alla segmentazione dell'utenza
per permettere il monitoraggio costante della qualità del servizio
offerto, sulla base della soddisfazione dei cittadini, e sull'efficienza
dei processi produttivi. In tutti i progetti gli strumenti tecnologici
ed applicativi oltre ad aver avuto il ruolo di fattore abilitante, hanno
rappresentato l'elemento trainante del cambiamento.
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Qual'è
lo scenario che ci si prospetta?
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Significativo è il progetto per la realizzazione
di una piattaforma integrata denominata Multican, che Enterprise sta realizzando
per consentire ai Cittadini della Regione Lazio di comunicare e richiedere
servizi secondo una logica virtuale, multicanale e delocalizzata. Il progetto,
attraverso successive evoluzioni, si propone come obiettivo a lungo termine
di realizzare un modello per la PA in cui il sistema di front-office distribuito
sul territorio garantisca l'accesso telematico ai servizi, da parte di
Cittadini ed Imprese, senza implicare interventi significativi sul back-office.
Enterprise quindi conferma la sua presenza
e la volontà di investire nell'area del Citizen Relationship Management
in linea con il suo ruolo di Solution Provider, ben consapevole del cambiamento
culturale, organizzativo e tecnologico che la PA sta compiendo per adeguare
i suoi processi in un'ottica customer-centric.
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Arriveremo
mai ad esperienze vere di CRM nella PA, che controllino costantemente
la domanda di servizi e effettuino un monitoraggio continuo riguardo la
soddisfazione dell'utente e la qualità del servizio? Quali sono
o saranno le principali criticità che come azienda vi state impegnando
già da adesso a risolvere?
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Il punto focale risiede nel cambiamento culturale
che gli Enti della PA dovranno affrontare: gli obiettivi delle attività
e dei servizi devono essere orientati alla creazione di valore verso il
cliente/cittadino. Prima di intervenire sui processi e ragionare su come
disegnare un'infrastruttura ICT in grado di abilitarli, sostenerli e misurarli
sarà necessario avviare un processo di revisione delle unità
organizzative secondo un'ottica customer-centric. In questo senso sarà
altrettanto importante supportare gli Enti della PA con progetti finalizzati
all'analisi del gap formativo delle risorse ed all'erogazione di interventi
formativi strutturati e mirati.
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Quali
potrebbero essere le strategie per migliorare l'accesso dei cittadini
ai servizi della pubblica amministrazione?
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Un possibile piano
di intervento dovrebbe sperimentare nuove modalità operative nelle
strategie di approccio all'utente e di erogazione di servizi al cittadino.
Le linee guida dovrebbero da un lato prevedere una revisione delle modalità
operative per neutralizzare le differenze inter-organizzative che rendono
difficile la comunicazione e lo scambio informativo tra un settore e l'altro
dell'Ente, e dall'altro dovrebbero essere orientate al potenziamento della
conoscenza e del livello informativo degli operatori di front office così
da consentire loro una risposta immediata e certa alle richieste dei cittadini
nei più differenti ambiti di interesse. Appare immediatamente evidente
che un simile approccio strategico conduce al paradigma dello Sportello
Virtuale Unico per l'accesso ai servizi in grado di soddisfare le richieste
del cittadino in modo personalizzato e delocalizzato. Nell'interpretazione
Enterprise la realizzazione dello Sportello Virtuale Unico prevede quindi
l'attuazione di una strategia di gestione della relazione con gli utenti,
sostenuta dalla sinergia tra tecnologie abilitanti e logiche processuali,
che costituisca anche un efficace strumento di analisi del comportamento
e delle modalità di fruizione dei servizi da parte dell'utenza. Ciò
concorre alla chiusura del ciclo virtuoso, alla base del successo di un
progetto di CRM, in cui, dall'analisi dei dati caratterizzanti ciascuna
relazione, sia interna che esterna, si traggono indicazioni strategiche
per migliorare la qualità del servizio offerto all'utenza. |
