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Regione Lazio, pionieri del CUP integrato

del 04/02/2004

Prenotare, disdire e spostare gli appuntamenti riguardo a esami diagnostici e visite mediche, nelle strutture sanitarie pubbliche del Lazio. Direttamente da casa. Rivolgendosi telefonicamente al numero verde 800.986.868. Oppure collegandosi al portale sanità della regione e cliccando sui servizi online, dopo essersi registrati al servizio.

Il Re-CUP

È il Re-Cup della Regione Lazio. Il centro unico di prenotazione integrato che funziona attingendo alle banche dati dei vari Cup territoriali decentrati. I quali, a loro volta, mettono a disposizione del Centro la propria agenda delle prenotazioni.

Un passo avanti non indifferente per i cittadini, che non sono più costretti alle umilianti e indecorose code da terzo mondo.

Uno svecchiamento per l'amministrazione regionale, che può razionalizzare le prenotazioni e utilizzare i dati relativi ai contatti per migliorare il servizio sanitario

Il Re-Cup è attivo dalla seconda metà del 2002. È diretto ai 5 milioni di abitanti che popolano il territorio laziale. Ma purtroppo i cittadini non hanno potuto usufruire di un servizio cosiddetto "a regime". Per realizzare il progetto e superare tutte le criticità emerse, il Re-Cup ha dovuto pagare il prezzo che tocca ai pionieri. Non a caso è il primo sistema di prenotazione unico regionale. E, come tale, è in continua implementazione.

Le criticità emerse

ospedali e ASL ancora fuori rete o non informatizzate (presupposto numero 1 per il funzionamento del servizio).

poche prestazioni messe a disposizione delle strutture sanitarie stesse

cadute del server con conseguente erogazione del servizio a singhiozzo e intasamento delle linee telefoniche del call center dedicato

Adesso i problemi si sono ampiamente ridimensionati. Il server è stato potenziato. Presto, gli ospedali e le ASL saranno tutte in rete e metteranno a disposizione del Re-Cup, almeno il 70 per cento delle prestazioni a loro disposizione. Inoltre sono previsti sviluppi interessanti: come per esempio la possibilità di inoltrare le prescrizioni mediche al Re-Cup direttamente da parte dei medici di famiglia e dei farmacisti.

Il call center

Numero di telefono 800.986.868: rispondono gli operatori della cooperativa sociale Capodarco, che inserisce al lavoro le persone diversamente abili. La cooperativa gestisce il servizio per conto della Regione Lazio. Il call center ha preceduto, però, la nascita del Re-Cup. Il servizio telefonico è stato infatti attivato nel 2000, in occasione del Giubileo, per servire esclusivamente i cittadini e i visitatori della città di Roma. Oggi è parte integrante del Re-Cup.
Il call center risponde alle richieste dei cittadini nei giorni feriali, dal lunedì al venerdì, dalle 7.30 alle 19:30 e il sabato fino alle 13.00.

Il servizio

La chiamata al numero 800986868 è gratuita. Un messaggio di accoglienza spiega di quali documenti e informazioni bisogna disporre per usufruire del servizio. Il messaggio segnala inoltre la posizione in coda (quanti utenti lo precedono), aggiornandola ogni 20 secondi.
Il tempo medio di attesa prima di parlare con l'operatore nel mese di ottobre è stato di 2 miniti e 42 secondi.
La conversazione telefonica con l'operatore telefonico ha un tempo medio di 3 minuti e 20 secondi.
A conti fatti il cittadino risolve la sua richiesta in circa 6 minuti di tempo. Durante i quali può prenotare la prestazione in tutta la rosa di ospedali e ambulatori che fanno capo alle aziende sanitarie collegate al Re-Cup

IL call center ha un sistema per abbinare alla richiesta di prestazione del cittadino, l'ambulatorio più vicino alla suo domicilio. Se non c'è posto disponibile, l'operatore suggerisce altre possibilità. Questo sistema permette di razionalizzate l'offerta regionale, evitando code inutili agli sportelli da parte dell'utente presso le varie strutture sanitarie.

I numeri

La struttura:

120 linee entranti
70 postazioni
150 operatori che si alternano nei vari turni di lavoro

i dati del trimestre ottobre-dicembre 2003:

330.000 telefonate ricevute
177.987 prenotazioni effettuate, distribuite nelle attuali 16 ASL e aziende ospedaliere pubbliche collegate

Motivi delle chiamate

Il 10 per cento riguardano lo spostamento della prenotazione
Il 10 per cento riguardano la revoca l'appuntamento
L'80 per cento riguardano la richiesta di prenotazione

Prestazione non disponibile

Il 30 per cento dei cittadini che si rivolgono al call center non trova l'appuntamento desiderato

I dati medi sull'utenza registreranno un netto miglioreranno quando le Aziende e gli ospedali pubblici metteranno a disposizione del Re-Cup almeno il 70 per cento delle loro prestazioni.

Le prestazioni più richieste

VISITA OCULISTICA COMPLESSIVA
VISITA ORTOPEDICA
VISITA DERMATOLOGICA
VISITA OTORINOLARINGOIATRICA
ECG
VISITA ENDOCRINOLOGICA
VISITA CARDIOLOGICA
ECOCOLORDOPPLER CARDIACO A RIPOSO
ECOGRAFIA DELLA MAMMELLA Bilaterale
MAMMOGRAFIA BILATERALE

Fonte: cooperativa Capodarco

LE PRESTAZIONI PRENOTATE

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Approfondimenti

Re-Cup Lazio/Il sistema, ne parliamo con Maria Lorenzoni, Area Pianificazione Sanitaria della Regione Lazio, responsabile organizzativa del monitoraggio delle lista di attesa
Re-Cup Lazio/Il call center 800. 98.68.68, ne parliamo con Gianni Fontana (cooperativa sociale Capodarco), direttore del servizio di call center del Re-Cup
Il portale sanità della Regione Lazio
La cooperativa sociale Capodarco
Convegno 2002 di Forum Pa sulla riduzione delle liste d'attesa
Forum Pa sanità 2003: monitoraggio e gestione delle liste d'attesa