ne parliamo con

Gianni Fontana (cooperativa sociale Capodarco), direttore del servizio di call center del Re-Cup

Il RECUP nasce per semplificare la vita ai cittadini, evitando loro gli inutili e spesso problematici spostamenti e le lunghe attese davanti agli sportelli. Quali sono i presupposti di un servizio di call center che funzioni a pieno regime?

Le condizioni da soddisfare sono tre.

La prima è che ciascuna azienda sanitaria e ospedaliera disponga di un sistema di prenotazione informatizzato (CUP), sul quale mettere tutte le loro prestazioni e agende. Spesso le aziende hanno il CUP informatizzato ma molti ambulatori sono gestiti con agende cartacee.

In secondo luogo va creata una interfaccia completa tra il CUP e il Re-CUP (Centro unificato di prenotazione regionale) e va realizzato il collegamento tra i due sistemi informatizzati: quello che si ottiene è un sistema di rete che vede al centro RE-CUP a cui sono collegati tutti i CUP aziendali.

La terza ed ultima condizione è la messa a disposizione di RE-CUP delle prestazioni e relative agende da parte delle strutture sanitarie e ospedaliere: in pratica il CUP collegato deve far "vedere" i posti liberi anche a RE-CUP.
Quanto più alto è il numero di prestazioni messe a disposizione del RE-CUP, tanto migliore è il servizio di prenotazione telefonico offerto.

Allo stato attuale, quali di queste tre condizioni fondamentali vengono soddisfatte?

Per quanto riguarda il primo presupposto (l'informatizzazione dei CUP) mancano all'appello l'ospedale Umberto I di Roma, l'Azienda Sanitaria Locale di Frosinone, anche se abbiamo notizia che il problema è allo studio.

Sul collegamento al sistema RE-CUP le realtà che al momento non hanno provveduto sono le due citate, che non hanno il CUP, e l'ASL di Viterbo.

Ma il vero ostacolo al progetto nasce dalla terza condizione: mettere a disposizione del Re-Cup le prestazioni da parte delle strutture sanitarie. Alcuni ospedali, come il San Giovanni di Roma, hanno messo in comune con RE-CUP solo il 2 per cento sul totale delle loro agende. Altri non ne riservano affatto, sostenendo di esserne sprovvisti. Per contro il fatto che altre ASL o Ospedali offrano la totale disponibilità delle loro prestazioni conferma che il sistema funziona ed è in grado di offrire un buon servizio. Ma va da se che chi non mette a disposizione le prestazioni crea difficoltà alle altre Aziende, che devono coprire le richieste di prestazioni. Il tutto a discapito dei cittadini che non trovano tutte le disponibilità che il sistema sanitario regionale è in grado di offrire loro.

Sta sostenendo che c'è competizione tra i vari centri di prenotazione locali e RE-CUP?

La gestione di un CUP in Azienda vede coinvolte varie direzioni: quella Sanitaria, quella Amministrativa, quella Informatica e in più c'è il Responsabile del servizio. È possibile che alcuni dirigenti abbiano più presente le esigenze della propria Azienda che quelle del sistema regionale.
Noi facciamo quanto possibile per offrire un servizio migliore, ma gli input devono venire dalle istituzioni. Per esempio la Regione Lazio ha diffuso una circolare interna che dà alle Aziende Sanitarie e Ospedaliere l'indicazione di mettere a disposizione del Re-Cup almeno il 70 per cento delle prestazioni offerte da ciascuna agenda. Se venisse soddisfatta questa condizione ci sarebbe un salto di qualità nel livello di offerta di servizio.

Il concetto di Cup integrato è esportabile?

Il sistema del centro di prenotazione unico integrato (Sovracup) con i Cup periferici ha già preso piede in molte regioni italiane. In Lombardia, in Piemonte, in Liguria, in Emilia Romagna, in Abruzzo, in Friuli Venezia Giulia e in Toscana: i software utilizzati sono diversi ma la struttura organizzativa è la stessa. Il principio esportabile è quello del Sovra-Cup, che da noi si chiama RE-CUP, come unità logica e non fisica. Il Centro, infatti, funziona come un motore di ricerca nei confronti delle agende di prenotazione dei rispettivi Cup decentrati delle strutture sanitarie. In sintesi il sistema non prevede le agende sulla banca dati centrale, ma il collegamento in rete con le agende presenti sulle banche dati periferiche.

Ci sono state altre difficoltà nella gestione del servizio di call center?

Come cooperativa sociale Capodarco abbiamo proposto e promosso il servizio già nel 1995 e poiché avevamo la competenza, le risorse umane, la struttura e il progetto adeguato abbiamo vinto la gara pubblica per la sua gestione nel 2000. Da allora, come pionieri ci siamo spesso trovati in situazioni di difficoltà: per esempio a settembre del 2003 c'è stato un forte aumento del numero di telefonate al servizio e ci sono voluti diversi giorni prima che il server della Regione venisse adeguatamente potenziato, pertanto il servizio era garantito a intermittenza. I cittadini non riuscivano a raggiungerci e noi, che siamo pagati a prestazione effettuata, impiegavamo troppo tempo per ogni prenotazione con un conseguente aumento dei nostri costi. È stato un problema per tutti, con la conseguente caduta di immagine del servizio. Va però ricordato che il Sovra-CUP è un sistema complesso e RE-CUP è il centro di prenotazione più grande d'Italia con oltre il doppio delle prenotazioni che vengono fatte a Milano.

I vantaggi del servizio per i cittadini sono evidenti: con una semplice telefonata si prenotano più visite e più esami diagnostici, senza fare code agli sportelli. Ma quali sono i vantaggi per l'amministrazione?

Innanzitutto RE-CUP consente di razionalizzare le prenotazioni, le disdette e gli spostamenti, ottimizzando l'offerta delle prestazioni stesse. Ciò significa, per esempio, che se un cittadino prenota un'ecografia e poi, non convinto del tempo di attesa, richiama per provare presso un'altra struttura il sistema lo sa e mette a posto le cose, chiedendo all'assistito di scegliere. Risultato: si liberano posti preziosi inutilmente occupati. Prenotando agli sportelli o ai call center dei singoli CUP si rischia di moltiplicare il numero dei posti occupati.

Un altro vantaggio viene dalla possibilità di misurare e analizzare, giorno per giorno, i dati relativi alle richieste: perché alcune strutture hanno 2 giorni di attesa ed altre 90? Con il sistema è infatti possibile registrare le preferenze dei cittadini nei confronti di alcune strutture, piuttosto che di altre. Analizzare le preferenze significa capirne la natura, per poi agire di conseguenza. Sicuramente alcune strutture vanno migliorate, ma altre sono ottime e hanno gli stessi medici degli ambulatori più richiesti. Si tratta quindi solo di fare una campagna mirata di comunicazione per informare i cittadini della medesima qualità dell'offerta degli altri ambulatori.

L'analisi dei dati relativi alle prenotazioni è utile anche a studiare il sistema al fine di calibrare la domanda. È noto infatti che le richieste di molti esami diagnostici sono inutili o ridondanti. E ciò costituisce sia un grosso spreco per la sanità pubblica, sia una sottrazione di disponibilità delle prestazioni nei confronti di chi ne ha davvero bisogno. Con il sistema integrato RE-CUP e lavorando in sinergia con i medici di medicina generale si potrebbero, per l'appunto, calibrare le richieste.

Vorrei però aggiungere che RE-CUP non è un sistema pensato per essere utilizzato solo come call center: anche gli sportelli delle Aziende possono utilizzare RE-CUP e consentire ai cittadini di prenotare su tutta la Regione con i vantaggi di RE-CUP; anche i medici di famiglia potrebbero farlo, e così le farmacie; anche internet può rappresentare una valida porta di accesso al sistema.

Queste considerazioni scaturiscono dai risultati delle analisi di Customer Relationship Management?

Niente affatto. Purtroppo non possiamo fare il CRM analitico, in quanto come call center gestiamo esclusivamente i dati della fonia (numero di chiamate, durata, ecc) con controlli a campione sulla qualità della risposte dei nostri operatori. I dati utili per applicare il CRM sono infatti sul server della Regione Lazio, a cui non abbiamo completamente accesso.

Torniamo alla sinergie ipotizzate: i medici di base sono disponibili a lavorare insieme?

Certamente. Tanto è vero che abbiamo recentemente firmato un protocollo: la cooperativa sociale Capodarco, che gestisce il call center del RE-CUP e la direzione regionale della Federazione Italiana Medici di Medicina Generale (FIMMG). Il protocollo d'intesa è al vaglio degli Assessorati alla Sanità e all'Informatica della Regione Lazio. In sintesi l'accordo prevede che i medici di famiglia si prendano carico di inoltrare online le richieste delle prestazioni mediche al Re-Cup direttamente dai loro studi medici, attraverso un canale riservato. Il cittadino deve solo prendere l'appuntamento: tramite il call center o attraverso internet. Ma la ricetta medica è già nelle banca dati del Re-Cup. Questo sistema, che potrebbe essere esteso anche alle farmacie comunali e private, presenta molti vantaggi: primo tra tutti la razionalizzazione e l'ottimizzazione dell'offerta delle prestazioni.

ne parliamo con

Maria Lorenzoni, Area Pianificazione Sanitaria della Regione Lazio, responsabile organizzativa del monitoraggio delle lista di attesa

Qual è la filosofia del Re-Cup?

Un Centro unico di prenotazione centralizzato, in cui convergano le prenotazioni di tutti i cittadini della Regione Lazio. Con la possibilità di richiedere o disdire le prestazioni in più strutture sanitarie, con un unico contatto (online o telefonico). Questo è l'obiettivo principale del RE@CUP. A cui se ne aggiungono altri. Dare visibilità al sistema, per fare intervenire la Regione laddove si presentino alcune criticità, come l'inadeguatezza delle risorse. Massimizzare l'utilizzo delle risorse. Creare sinergie tra le aziende. Dare visibilità al sistema di erogatori di prestazioni di medicina specialistica per i cittadini della Regione Lazio.
La filosofia di Re@Cup è ambiziosa e tale da comportare "aggiustamenti di tiro" in corso di realizzazione.

Quali condizioni vanno soddisfatte perché il Re-Cup funzioni?

La situazione ottimale è quella che vede tutte le aziende utilizzare lo stesso sistema informatico. Negli altri casi è necessario che vengano adottate adeguate misure di collegamento per le quali la Società regionale Laziomatica SPA, che gestisce anche il Re@Cup, ha definito le modalità tecniche da seguire.

Come nasce il Re-Cup?

Nel 2000 è stata costituita la Società regionale Laziomatica, che ha la responsabilità del progetto Re@Cup
E' da precisare però che la prima fase è consistita nell'ereditare l'esperienza del CUP centralizzato soltanto per l'area romana. A gestire il servizio era allora FARMACAP, azienda comunale di gestione delle farmacie. Il Re@Cup invece è nato dopo, nel 2001. Il progetto coinvolge un elevato numero di attori: le ASL, gli ospedali, gli assistiti, i medici di famiglia, il dipartimento Sanità della Regione Lazio, le aziende pubbliche e private coinvolte nell'impresa. Pertanto la realizzazione degli obiettivi fissati implica una sinergia tra le parti e comporta uno sforzo notevole. A garanzia dell'uniformità del progetto c'è la struttura di coordinamento, a cui fanno capo i responsabili dei vari settori coinvolti nel Re@Cup.

Perché il servizio non è stato mai pubblicizzato con una campagna mirata?

E stata una scelta strategica. Pubblicizzare il Re@Cup avrebbe provocato un'affluenza al servizio troppo elevata da gestire. Quindi abbiamo preferito delegare la sua promozione alle varie aziende, in base alle scelte locali. Il tutto in attesa di raggiungere il livello di servizio atteso. D'altronde non potevamo fare altro. Il Re@Cup è un sistema complesso, in via di implementazione.

Quali criticità sono emerse nel corso della realizzazione del Re-Cup?

Far convergere in un'unica sede tutte le modalità di prenotazione (telefonica, online, front office) comporta molte difficoltà. Per fortuna, tutte superabili. Salvo il fatto che tutti i cambiamenti creano resistenza.

" La prima difficoltà è di ordine tecnologico. I sistemi di prenotazione CUP delle Aziende sono molto diversificati e risentono anche dell'evoluzione tecnologica del periodo in cui sono state realizzate. Non a caso, sono proprio le aziende che hanno informatizzato per prime il Cup ad avere oggi difficoltà a collegarsi. E ciò per la scarsa flessibilità degli strumenti adottati. Un'altra difficoltà sorge dai costi rilevanti che le aziende con un sistema non compatibile con il nostro hanno dovuto inevitabilmente affrontare. Chi aveva affidato la gestione del sistema a ditte esterne all'amministrazione ha avuto problemi ad allinearsi, la Regione comunque ha deciso di intervenire anche con finanziamenti aggiuntivi ove necessario

" Ha creato difficoltà anche la reticenza di alcuni attori. Le aziende con Cup più efficienti e sofisticati sono stati riottose: ritenevano che condividere il sistema regionale producesse squilibri nel sistema. La maggior parte di esse ora si è ricreduta. Ma c'è voluto del tempo. Per esempio Viterbo ha il prezioso collegamento con l'anagrafe dei comuni. Ma ha delle difficoltà a collegarsi con il sistema regionale e solo ora il problema si sta risolvendo.

" Troppe richieste a cui far fronte. Le aziende che hanno dato la maggiore disponibilità, mettendo a disposizione del Re@Cup fino al 100 per cento delle prestazioni, hanno vissuto questo inconveniente. Il problema sarà superato quando tutte le ASL e gli ospedali metteranno a disposizione del Re@Cup almeno il 70 per cento delle loro prestazioni

Quando si risolverà il problema delle prestazioni messe a disposizione del Re-Cup?

Ora la situazione è in via di miglioramento, alcune Aziende hanno effettivamente dimostrato resistenza ed attaccamento al proprio sistema CUP, ma l'esperienza positiva di chi utilizza il sistema Re@Cup per tutte le prestazioni sta dando i suoi frutti. Non a caso la Regione ha inserito nei nuovi contratti dei Direttori Generali l'impegno a dare, entro i prossimi mesi, la disponibilità di almeno il 70 per cento delle agende di prenotazione. A Roma, l'ospedale Sant'Andrea, il Policlinico universitario Tor Vergata e l'ASL Roma C hanno messo a disposizione il 100 per cento delle prestazioni. Se questa disponibilità venisse da tutte le aziende il RE@CUP offrirebbe al pubblico un servizio davvero efficiente.

Cosa offrirà il Re-Cup in futuro?

Il sistema Re@Cup prevede di allargare la possibilità di prenotazione di prestazioni di medicina specialistica (online e telefonica) alle farmacie. Inoltre, i medici di famiglia saranno coinvolti in prima linea nel sistema di prenotazione. Saranno loro, attraverso il Re@Cup a inoltrare le richieste mediche, scegliendo le sedi delle prestazione per i loro pazienti. Individuare la sede della prestazione è infatti una garanzia per il cittadino.

La caduta del server della Regione Lazio provoca un disservizio nel Re@Cup. È successo più volte, l'anno scorso. Può commentare il problema?

Anche recentemente c'è stato un intasamento imprevisto. Ora il server è stato raddoppiato e questo genere di problemi non dovrebbero più ripresentarsi. Ma il problema è sempre lo stesso: il sistema è in via di implementazione. Ha visto il potenziamento delle strutture tecnologiche di sostegno e al momento ha superato una inevitabile prima fase di rodaggio.