1500: il call center sulle emergenze sanitarie.

ne parliamo con

Massimo Aquili, Responsabile operativo del call center del Ministero della Salute.

Ci ha mosso l'esperienza di questi ultimi anni, alle prese con nuovi virus come la Sars, ma anche con il bioterrorismo, ricordo per esempio le minacce relative all'antrace, oppure con il rischio, statisticamente rilevante, di una pandemia influenzale. In realtà, il progetto del call center, la cui sede è dedicata a Carlo Urbani, il medico che fu tra i primi studiare il coronavirus della Sars e perse la vita per questo, ha fatto subito parte di un progetto più vasto che riguarda non soltanto il contatto e l'informazione con i cittadini, ma anche la valutazione dei rischi sanitari e dei bisogni assistenziali della popolazione.

Ci ha mosso l'esperienza di questi ultimi anni, alle prese con nuovi virus come la Sars, ma anche con il bioterrorismo, ricordo per esempio le minacce relative all'antrace, oppure con il rischio, statisticamente rilevante, di una pandemia influenzale. In realtà, il progetto del call center, la cui sede è dedicata a Carlo Urbani, il medico che fu tra i primi studiare il coronavirus della Sars e perse la vita per questo, ha fatto subito parte di un progetto più vasto che riguarda non soltanto il contatto e l'informazione con i cittadini, ma anche la valutazione dei rischi sanitari e dei bisogni assistenziali della popolazione.

Le difficoltà sono state essenzialmente due: attivare il call center in tempo per l'inizio dell'inverno e offrire una risposta adeguata in termini di autorevolezza degli operatori. Criticità superate grazie all'impegno di tutti, e in modo particolare, alla collaborazione dei dirigenti medici del Ministero della Salute e all'assunzione a tempo determinato di personale sanitario ad hoc, in parte adibito al controllo degli aeroporti.

Il primo livello è formato da operatori e medici, appositamente formati. Un gruppo è dedicato esplicitamente alla Sars. Rispondono in base a un data base realizzato dagli esperti del Ministero e delle Regioni. L'utente viene inviato al secondo livello, se il caso è complesso o quando il front office non è in grado di dare spiegazioni autorevoli. A rispondere sono gli esperti del Ministero, che curano l'aggiornamento dei data base e seguono la situazione in collegamento con le agenzie internazionali.
Gli operatori del I livello hanno ricevuto un apposito corso di formazione. Sulla Sars è stato predisposto anche un manuale e realizzata un'interfaccia web di facile consultazione.

In modo particolare per la Sars, abbiamo una parte del front office, cioè il primo livello, esterna. Attualmente silente, ma che può essere attivata in qualsiasi momento se dovessimo far fronte a una vera emergenza.

Si tratta di un call center per le emergenze sanitarie, e dunque dopo un primo "assalto", dovuto essenzialmente alla curiosità, adesso rispondiamo ad alcune decine di telefonate al giorno, la maggior parte relativa a persone che si vogliono recare in Paesi in cui vi sono focolai di Sars o influenza aviaria. Va ricordato infatti che nel nostro Paese attualmente tutto è sotto controllo, non vi è nessuna emergenza, solo misure precauzionali, e quindi anche il numero 1500 funziona a basso regime. Fortunatamente.

È nella linea della Direzione generale della comunicazione e delle Relazioni istituzionali a cui afferiscono altri strumenti di dialogo e informazione al cittadino come il Portale e la Newsletter. Si tratta cioè di attività istituzionale, nei doveri dell'Amministrazione.

Il 1500 sarà un po' come le antenne del Centro per la prevenzione e il controllo delle malattie, di cui recentemente il Governo ha approvato il Decreto legge istitutivo. Al centro la valutazione del rischio e dei relativi bisogni assistenziali dei cittadini.