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Allarme
salute: c'è il call center informativo per i cittadini
"
Vado in Canada, devo preoccuparmi della Sars?". "Il
vaccino antinfluenzale contiene mercurio?" D'ora in poi i
cittadini potranno rivolgere questo genere di domande direttamente
al Ministero della Salute www.ministerosalute.it, componendo il
numero di telefono 1500. Il servizio, che è gratuito, è
stato inaugurato l'8 gennaio 2004, direttamente dal ministro Girolamo
Sirchia. La sede di trova a Roma, in Lungotevere Ripa.
Inizialmente il numero verde 1500
è nato per rispondere ai dubbi sulla SARS (Severe Acute
Respiratory Sindrome), comunemente denominata polmonite atipica.
Ed è per questo che il nuovo call center è intitolato
a Carlo Urbani, il medico italiano che studiava la sindrome e
che è morto dopo essersi infettato con il coronavirus della
stessa SARS.
Progressivamente il call center sarà predisposto per soddisfare
il fabbisogno informativo dei cittadini riguardo a tutte le emergenze
sanitarie (epidemie e pandemie, bioterrorismo, nuovi virus, e
via dicendo). Per il momento al servizio si accede soltanto tramite
il telefono fisso. Alla risposta ci si trova davanti al classico
albero (digitare 1 per …; digitare 2 per.. ; ecc) .
Il call center vuole fornire un'informazione
istituzionale, precisa e non allarmistica, sulle tematiche sanitarie
di tipo straordinario. Queste situazioni preoccupano i cittadini
in modo tale da sconvolgerne spesso i comportamenti e le abitudini
in negativo. E ciò anche a fronte della temporanea difficoltà
dei media di informare sulle situazioni d'emergenza, senza enfatizzare
le notizie, evidenziandone gli aspetti negativi e drammatici.
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>>>>>>>>>>>LE
CARATTERISTICHE
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La centrale
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14 postazioni operative collegate
in rete, con accesso alle applicazioni e alle banche dati
del Ministero |
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possibilità
di ampliamento fino a 30 postazioni con l'incremento del
numero dei terminali
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predisposizione
per la videocomunicazione
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La tecnologia
Il flusso delle chiamate instradate verso il centro di risposta
del Ministero è controllato dal sistema Interactive Voice
Response/Automatic Call Distributor (IVR/ACD) locale. Laddove
l'IVR tratta i numeri elevati di chiamate con report dettagliati
sulle stesse. Mentre l'ACD, l'albero di risposta, inoltra le chiamate,
verso le postazioni, gestendo eventuali code di attesa qualora
gli operatori siano tutti impegnati. Il tutto mantenendone la
traccia.
Il call center, che lavora a pieno ritmo solo in caso di emergenze:
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può
gestire 20 telefonate nello stesso momento |
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garantisce
8400 minuti di risposta al giorno su 10 ore giornaliere di
servizio |
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permette la
condivisione dei dati, mediante l'utilizzo di monitor al
plasma ed Lcd governati da una matrice della distribuzione
video.
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Il modello
Il centro di risposta della Sala Carlo Urbani opera come primo
livello del servizio informativo sulle emergenze sanitarie ed
è integrato in rete con il secondo livello specialistico
del Ministero, responsabile della gestione dei casi complessi.
Al numero verde rispondono medici e operatori appositamente formati.
Il primo livello del servizio garantisce l'informazione di base.
Gli operatori attingono le risposte direttamente sul web, per
mezzo di un'apposita interfaccia. Una base è costituita
dalle Frequently
Asked Questions (FAQ) e dalle relative risposte standardizzate,
realizzate in accordo con le Regioni dal Ministero della Salute.
L'architettura del sistema è
stata inoltre configurata per consentire l'integrazione flessibile
con strutture di call center esterne gestite a livello regionale,
mediante l'instradamento delle telefonate secondo percentuali
variabili di ripartizione del traffico telefonico definite dal
Ministero della Salute e gestite attraverso i servizi di Rete
Intelligente Telecom.
Al fine di consentire un puntuale
monitoraggio ed un'opportuna visione di sintesi della tipologia
e dei volumi di richieste e casistiche presentate dagli utenti,
è stato inoltre realizzato un sistema di controllo.
Integrazioni
La soluzione tecnologia del call center permetterà l'integrazione
sia con il Centro europeo per il controllo e la prevenzione
delle malattie infettive (comunemente denominato CDC - Centers
for Disease Control), sia con l'omologo
degli Stati Uniti
In prospettiva il call center integrerà la propria attività
anche con quella di altre direzioni generali, in collegamento
con Regioni, Province e Comuni e con l'ausilio dell'Istituto superiore
di Sanità. Obiettivo: raccogliere dati sul territorio al
fine di fornire alla popolazione risposte a situazioni critiche
come gli stili di vita e le condizioni socio-sanitarie, come,
per esempio, i problemi di assistenza agli anziani soli.
Fonti: redazione Ministerosalute.it; Massimo Aquili, responsabile
operativo del call canter
Approfondimenti
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