Università: amministrare il call center

Ne parliamo con

Antonino Domina - direttore amministrativo dell'Università di Cataniaa

Siamo più che soddisfatti e il primo bilancio è senza dubbio buono. Per quanto riguarda il servizio esterno, quello per gli studenti, in otto mesi abbiamo contato oltre diecimila contatti. Si tratta di un numero che è destinato a crescere, soprattutto per la pubblicità al servizio fatta direttamente dagli studenti. Da questo punto di vista il passaparola funziona più d'ogni altro mezzo di comunicazione istituzionalizzato.
Il call center, dunque, è apprezzato dall'utenza. Tanto è che riceviamo note di apprezzamenti, sia da studenti che da fornitori che si rivolgono al servizio.
Il call center è anche il veicolo di informazione ideale dei nuovi servizi per gli studenti che vengono di volta in volta attivati. Come per esempio l'ufficio immatricolazioni, verso il quale il call center ha reindirizzato gli studenti interessati.

Innanzitutto aiuta a ridurre l'affollamento agli sportelli, soprattutto quelli delle segreterie degli studenti. Inoltre, il ricorso al call center consente di alleggerire il carico di lavoro del "front office", per dirottarlo su attività più specifiche, meno ripetitive e più specializzanti.
Per quanto riguarda i problemi che eventualmente si aprirebbero l'unico che abbiamo messo in conto è il numero elevato di chiamate a cui occorrerà far fronte. Ma si tratta di un problema che per il momento non si pone. Infatti stiamo ancora lavorando alla fidelizzazione degli studenti, che nel nostro territorio preferiscono ricorrere allo sportello fisico, di cui si fidano di più.

Il call center per l'Università rappresenta di per sé un investimento. Quindi i costi, che comunque per noi sono piuttosto contenuti (100 mila euro annue per le risorse umane) vengono riassorbiti immediatamente. Per fare un esempio si risparmia sul lavoro del personale del front office. Inoltre si ha un ritorno in termini d'immagine per il buon servizio offerto all'utenza.
Tuttavia, una vera e propria analisi dei costi a posteriori non l'abbiamo fatta, perché siamo partiti con l'idea di procedere comunque, ben organizzati e senza sprechi. C'è da dire, inoltre, che il progetto del call center è stato voluto e condiviso sia dalla parte politica, che da quella amministrativa dell'Università di Catania. La decisione presa "dall'alto" ha quindi agevolato e alimentato l'investimento nel servizio, sotto ogni profilo.

Il servizio è nato come call center interno. Pertanto l'amministrazione ha escluso automaticamente l'outsourcing per una naturale questione di riservatezza. Aprendo il servizio anche agli studenti ci siamo accorti che potevamo seguire la stessa strada, con successo. Non a caso l'Ateneo di Catania punta sul capitale di conoscenza delle proprie risorse umane. Questo capitale costituisce un investimento anche per la formazione dei futuri operatori di call center. Ricorrendo ad una società esterna, avremmo invece perduto il valore più prezioso del call center: la memoria storica.