L'Azienda Trasporti Pubblici ATC eroga servizi di trasporto urbano, suburbano ed extraurbano ai cittadini di Bologna e Provincia, servendo 100.000.000 di viaggiatori all'anno. Grazie al supporto di soluzioni distribuite, basate su tecnologia Microsoft, ha velocizzato i servizi degli sportelli clienti, rinforzato la customer care, ottimizzato i costi di back office e aperto la strada al marketing personalizzato per guadagnare nuovi abbonati.

L'Azienda ATC, che gestisce una rete di 4.000 Km di trasporti pubblici su tutta l'area provinciale di Bologna, nel 2000 è diventata società per azioni. Come ogni impresa privata, ha dovuto affrontare, di conseguenza, una scrupolosa analisi dei costi di gestione e monitorare gli aspetti finanziari con rinnovata attenzione. "Anche noi - sostiene Mirco Armandi, dirigente delle business unit Ingegneria e Impianti - possiamo fallire, se l'amministrazione non è in grado di verificare analiticamente costi e ricavi. Dobbiamo pertanto mantenere un ottimo controllo di gestione, grazie al supporto di strumenti informatici efficaci". L'ex municipalizzata, inoltre, si è trovata ad affrontare nel 2000 il problema "millennium bug" e, in seguito, il passaggio all'Euro. "Questi tre fattori, insieme alla necessità di velocizzare l'emissione di abbonamenti e titoli di viaggio, monitorare i reclami degli utenti attivamente e avere un quadro economico complessivo della salute dell'azienda, ci hanno spinto a trovare in breve tempo la soluzione ottimale per rinforzare la nostra rete, i processi integrati e la struttura informativa dell'azienda".

La soluzione adottata è Trm 2000 (Trasport Relationship Management 2000), una suite creata da Innovatech Italia (Microsoft Certified Partner), pensata per il settore dei trasporti pubblici e basata su Microsoft Windows 2000 Server e SQL Server 2000 .
I moduli di Trm 2000 sono quattro: "Titoli abbonamenti", "Reclami", "Back Office" e "DB Marketing". Queste componenti dialogano tra loro attraverso interfacce programmate con Visual Studio e sono dedicate alla gestione delle relazioni con gli utenti. La soluzione implementa ogni attività che richiede un rapporto one to one con l'utente finale e, al tempo stesso, permette all'Ente di popolare via via un database centralizzato per le attività di marketing a uso interno, consultato dai responsabili aziendali per analizzare l'anagrafica dei clienti e la storia delle loro relazioni con ATC Bologna.

La soluzione è distribuita geograficamente su 13 siti posizionati nella provincia di Bologna. Oltre alla sede centrale (Ced) nel capoluogo emiliano, ci sono 6 biglietterie e 6 depositi di automezzi (uno per gli autoveicoli rimossi dalla Polizia Municipale). Ogni punto periferico è collegato con il Ced attraverso connessioni a banda larga. Grazie alle prerogative di Microsoft SQL Server 2000 il database centrale è replicato e sincronizzato in ogni sito. Ogni punto di erogazione dei servizi al cliente sul territorio è perciò autonomo e aggiornato in tempo reale con i dati raccolti presso gli sportelli. La rete locale della sede amministrativa collega, invece, 500 Pc e 22 server di rete. Si tratta di isole informatiche interconesse spesso allacciate a vecchi sottosistemi, preesistenti allo sviluppo di TRM 2000. Attraverso il modulo "Backoffice" è possibile interfacciarsi anche con sistemi eterogenei, tra i quali ci sono AS/400 per la contabilità, l'integrazione con i sistemi di telefonia dei centralini (CTI) e il call center, il sito internet e l'host impiegato per le transazioni su circuiti bancari. Con TRM 2000, inoltre, è si riescono a esportare dati ad uso di DataWarehouse. L'applicazione creata da Innovatech Italia, sviluppata attraverso Microsoft Visual Studio ha una ricchezza di 150.000 righe di codice.

La soluzione impiegata da ATC Bologna integra circa 100 funzionalità differenti. Si va dall'anagrafica, alla stampa dei titoli di viaggio (che tra biglietti singoli e abbonamenti sono circa 150 prodotti differenti, suddivisi per tratte, età del cliente, automezzi), dall'acquisizione di fotografie ai pagamenti (in ogni modalità, compresa la rateizzazione tramite Rid). Il sistema emette anche badge o fatture. Permette di realizzare una reportistica sulle attività ed effettuare ricerche in archivio. Dispone di una ricca modulistica precompilata. Ricarica le tessere di parcheggio e gestisce il workflow dei reclami (accoglienza, smaltimento, risposta). L'applicativo basato su prodotti Microsoft è altamente flessibile e al tempo stesso completo, utile a chi lavora allo sportello, ma anche a chi è impiegato nel call center o nelle aree di contabilità e ragioneria. Tra le innovative funzionalità c'è la possibilità di inviare,su richiesta, agli utenti Sms informativi sullo stato di servizio dei trasporti.

L'interfaccia di TRM 2000. L'inserimento dei dati anagrafici per l'emissione di abbonamenti annuali comprende una fototessera digitale.

Il più importante vantaggio della soluzione adottata è la centralizzazione delle informazioni. L'integrazione di database pregressi è avvenuta "senza traumi", tramite semplice migrazione e importazione dei dati storici. L'accesso alle informazioni oggi avviene attraverso interfacce ad hoc che permettono di visualizzare dati in maniera adeguata ai processi di business. All'uniformità delle informazioni si accompagna la possibilità di reperire molto velocemente i dati. Prima dell'implementazione della soluzione la ricerca era demandata alle singole unità operative dell'azienda proprietarie di database disomogenei, con il conseguente aumento dei tempi di accesso e dei costi di produzione. Nonostante la centralizzazione, il supporto informatico e i database relazionali mantengono, comunque, grande flessibilità per accogliere anche sviluppi futuri e nuovi servizi.

ATC Bologna ha fatto molti passi in avanti nella gestione e controllo delle attività aziendali. I processi di acquisizione dei dati anagrafici dei clienti e la stampa di abbonamenti o titoli di viaggio nei punti vendita sono oggi molto più rapidi.

"I tempi di emissione dei titoli sono di 40/50 secondi - sostiene Mirco Armandi - Gli abbonamenti, invece, vengono rilasciati in circa 3 minuti. Sotto questi tempi non si può andare. Prima si facevano le stesse operazioni impiegando il doppio del tempo".

La ragioneria, inoltre, ha la disponibilità immediata e reale delle entrate di cassa. Sul fronte dei reclami è stato eliminato l'uso della carta. Il workflow impiegato per smaltire le richieste ha permesso di valorizzare e velocizzare (in maniera spesso anche automatica) il contatto con la clientela. L'uso delle postazioni finali e dei PC nelle sedi decentrate, infine, è stato reso indipendente dalla persona impiegata, con il conseguente vantaggio di potere utilizzare personale esterno o società di servizio in questi ruoli.

I vantaggi operativi incidono in maniera significativa e positiva sui costi di gestione e sugli oneri dell'azienda. La possibilità di impiegare società esterne nella gestione dei punti vendita ha abbassato in generale i costi del personale. Allo stesso modo nella parte di back office sono scomparsi lavori manuali e verifiche incrociate di tabulati cartacei. Tutto questo ha portato a una notevole flessibilità del lavoro e una maggiore concentrazione sulle politiche di sviluppo per guadagnare la clientela. Dal 1999 al 2003 gli abbonati sono passati da 9.000 a 26.000 (+40% all'anno), un successo importante in termini di fidelizzazione del cliente. "In un certo senso - continua Armandi - il lavoro è aumentato. Ma se avessimo avuto tre anni fa la mole di lavoro che abbiamo ora, ci sarebbe voluto un numero due volte superiore di persone sia nelle biglietterie sia negli uffici. Da quando abbiamo iniziato questo progetto, abbiamo ampiamente ripagato gli investimenti fatti, risparmiando su un impiego virtuale del doppio delle persone."

"Il vero punto di forza della soluzione basata sul software Microsoft resta la grande flessibilità per venire incontro alle specificità di questa azienda di trasporti", dichiara Gianni Cavazza, amministratore delegato di Innovatech Italia. TRM 2000 permette una grande quantità di operazioni, tutte con la finalità di avvicinare il cliente all'azienda e tenere sotto controllo i costi di gestione sui prodotti e servizi erogati. Nell'arco di 3 anni non soltanto è aumentato il transito nelle biglietterie e il numero di abbonamenti, ma è stato creato ex novo un canale di comunicazione verso la clientela molto efficace, aperto e ricco di opportunità. La soluzione adottata inizialmente per risolvere problemi tecnologici si è rivelata, nei suoi effetti di lungo periodo, un soluzione esemplare di CRM nell'ambito dei trasporti.

Il successo della soluzione si registra anche nella sua disponibilità a ospitare implementazioni future. La ricca anagrafica in possesso di ATC Bologna (oggi a quota 130.000 record), il sistema di inserimento e gestione di nuovi utenti e di ticketing facilitano la realizzazione e la proposta di offerte al pubblico di prodotti co-branded, servizi estranei, addirittura, al mondo dei trasporti o iniziative legate alle manifestazioni sportive e fieristiche della Provincia. La soluzione permette, cioè, di introdurre facilmente nel sistema attività di marketing classificabili come "cross-industry". Gli sportelli pubblici e la buona flessibilità degli applicativi aprono opportunità di innovazione e di crescita per ATC Bologna in tutti gli ambiti di rivendita e promozione pubblica, dai biglietti per eventi ai gadget, dalla pubblicità all'informativa sociale.

In sintesi, i tre vantaggi più significativi derivanti dall'uso di applicativi Microsoft e dalla loro integrazione attraverso la soluzione TRM 2000 progettata da Innovatech Italia con Microsoft Visual Studio sono:
>> la centralizzazione dei dati relativi alla clientela e la possibilità di trattare in maniera uniforme le informazioni in contesti produttivi differenti e nei processi di business aziendali;
>> l'adozione di una soluzione al passo con i tempi, adatta ad affrontare la trasformazione dell'impresa (privatizzazione) e a spostare il focus dei processi interni verso la cura delle relazioni con i clienti, la creazione di iniziative promozionali e servizi territoriali estesi;
>> il risparmio di costi di gestione e l'apertura di opportunità nuove di business.

Conclude Mirco Armandi: "La soluzione individuata è calata perfettamente sull'organizzazione di ATC. La flessibilità dimostrata ha permesso di seguire tutte le specifiche aziendali, ricreare i processi di base e riprodurli a livello tecnologico, dando nuova spinta a settori vitali, come il marketing. L'arma vincente è stata l'adattabilità della soluzione alle nostre esigenze produttive odierne e future
Se avessimo acquistato pacchetti software "preconfezionati", studiati per aziende del settore pubblico, per esempio del gas o dell'acqua, avremmo incontrato molte difficoltà nell'adattare la soluzione. Scegliendo i prodotti Microsoft, abbiamo potuto contare su flessibilità e scalabilità. Il risultato? La perfetta rispondenza alle particolari esigenze della nostra società di trasporti.

Il vantaggio più grande della soluzione adottata? La corrispondenza tra la struttura tecnologica-applicativa e i nostri processi di business interni ed esterni."

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Per ulteriori informazioni su ATC Bologna:
www.atc.bo.it

Per ulteriori informazioni su innovatech Italia:
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