Call center Ateneo di Catania: ICT e comunicazione

Il call center è efficiente e ben organizzato, ma non risponde con tempestività e precisione a tutte le richieste dell'utenza? Vuol dire che la comunicazione interna dell'organizzazione fa acqua da tutte le parti. Il manuale del comunicatore pubblico impone di sanare la situazione, prima di investire sulle strutture di comunicazione e informazione esterna. Ma è un insegnamento a cui gli amministratori spesso non badano. Finché i problemi non si toccano con mano.

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Non è il call center che non va bene. Sono i flussi di comunicazione che non funzionano. Un po' per la filosofia: "chi detiene l'informazione ha potere, quindi se la tenga per sé". Un po' perché l'amministrazione pubblica non è supportata da un'adeguata struttura di coordinamento delle attività d'informazione e di comunicazione. A ogni modo, qualunque sia la causa, si deve intervenire. Subito. Altrimenti si perde in attendibilità.

Le università, che sono chiamate a dare risposte precise ai loro utenti, hanno già gli antidoti pronti (cfr: dossier sul call center dell'Università di Padova) Come, per esempio, l'Ateneo di Catania.

L'università è un fiore all'occhiello dell'ICT (Information and Communication tecnology) italiana. Conta 65.000 iscritti. La sue facoltà scientifiche producono cervelli, e non solo da esportazione. E non caso se alcune aziende multinazionali dell'ICT si sono impiantate proprio nell'Etna Valley. Situata in un territorio ampiamente cablato con le fibre ottiche, l'Università conta anche su un Network di telefonia Internet Protocol, che gli permette di offrire servizi integrati.

Con tutte le carte hi-tech in regola, il call center dell'Ateneo siciliano nasce ad aprile del 2002, ma solo come strumento di comunicazione interna. Ad aprile del 2003 è aperto agli studenti. E la sfida sull'efficienza della comunicazione interna si fa più difficile. Eppure gli antidoti preparati per risolvere il problema sono semplici:
maggiore integrazione tra le strutture, che sarà veicolata attraverso un nuovo portale, attivo nei prossimi mesi
coordinamento delle attività d'informazione e comunicazione.

Ecco le caratteristiche principali del call center dell'Ateneo catanese.

Il servizio

Il call center risponde a due numeri telefonici:
095 7307777: è un numero interno, a disposizione di chi lavora nelle strutture e nei dipartimenti dell'Ateneo
800 644590: è il numero verde dedicato agli studenti.
Il servizio ha sede presso l'Università di Catania, Piazza Università N°13 nei locali dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico. Il call center risponde dal lunedì al venerdì (ore 8.30 - 13.00; 15.00 - 17.00; venerdì pomeriggio: chiuso).

Servizi offerti:
informazioni generali su strutture e servizi d'Ateneo;
informazioni e risposte a richieste specifiche sui servizi di competenza delle Aree dell'Amministrazione centrale, per il tramite di referenti individuati all'interno di ogni Area.

I tempi di risposta: sono regolati da un apposito codice di comportamento, che prevede un massimo di tre giorni per fornire le risposte, quantomeno parziali.

Il monitoraggio del flusso e dei tempi di fornitura viene effettuato sia dal numero verde, sia del numero interno. Un rapporto mensile riporta le tabelle e i grafici relativi all'andamento del servizio.

Il coordinamento delle attività: a occuparsene è il responsabile del servizio di call center, che risponde direttamente al vertice amministrativo: sia per l'attività svolta, sia per i risultati del servizio.

Gli obiettivi

Ascoltare e informare gli studenti
Raggiungere elevati standard di risposta amministrativa
Sollevare gli uffici operativi dalle funzioni di risposta relativamente alle domande cosiddette di primo livello.

Gli input

Avvicinare l'Istituzione all'utenza, e soprattutto agli studenti.
Evidenziare e utilizzare le potenzialità della comunicazione e dell'informazione pubblica e istituzionale.
Integrare la comunicazione interna per rendere più efficace l'informazione e la comunicazione verso l'utenza esterna (avviando proposte/studio mirate).
Monitorare le richieste dell'utenza:
per ottimizzare i servizi
per controllare i tempi di risposta
per accelerare le procedure

Il modello

Cinque postazioni. Quattro operatori, che rispondono alle chiamate, sia del personale interno dell'Ateneo, sia degli utenti esterni.
Le risposte vengono fornite via: telefono, fax, posta elettronica.
Gli utenti possono interrogare il servizio anche tramite un apposito form, che è online sul sito web dell'Ufficio relazioni con il pubblico.

Primo livello
Le domande più semplici sono trattate dagli operatori telefonici. Che forniscono le risposte interrogando:
i data base del web dedicato
un apposito motore di ricerca appositamente previsto nel software di gestione del call center.
Le telefonate vengono annotate nell'apposito registro delle chiamate.

Secondo livello
le domande complesse vengono dirottate verso le Aree di competenza. Ogni Area ha un referente per il call center (in tutto ce ne sono 45). Anche le rispose del secondo livello entrano nell'archivio delle chiamate.

Nella figura: Il modello del call center dell'Università di Catania (fonte: Università di Catania)

Formazione ed autoformazione

Spiccata attitudine alle relazioni con il pubblico. Buona dimestichezza con gli strumenti informatici. Sono queste le caratteristiche personali in base alle quali sono stati selezionati, all'interno dell'organizzazione, gli operatori del call center. Gli operatori telefonici hanno seguito, passo per passo, tutte le fasi del progetto. Inoltre, sono stati affidati al tutoraggio dei colleghi dell'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico. Attivo da molti e anni, l'URP è fisicamente collocato accanto alla struttura del call center. La stretta collaborazione tra Urp e Call center è strategica.

La gestione del servizio

È rigorosamente interna. E non a caso. Il vertice politico-amministrativo ha ritenuto che il servizio - inizialmente pensato per fornire risposte interne anche riservate - venisse fornito da personale interno appositamente formato. Inoltre, la gestione della comunicazione interna "tra colleghi" ha reso più facile l'avvio dell'attività ed ha permesso, in un'ottica di medio - lungo periodo, che le risorse umane destinate al servizio conservassero una memoria storica preziosa per le future risorse umane, che a loro volta avranno bisogno di un opportuno addestramento.

Il forte decentramento delle sedi dell'Università ha fatto nascere l'esigenza di un network unico per la comunicazione, maturata poi nella scelta del cablaggio e di una nuova progettazione di tutto l'impianto di telefonia.
Partner nella realizzazione di questo progetto è stato Cisco System: "Avere tutte le componenti IT integrate in un unico sistema" spiega il presidente del centro di calcolo dell'Ateneo, Lorenzo Vita, in un comunicato "è un notevole vantaggio per facilità di gestione, prestazioni migliori e costi più bassi".

Lecriticità

Flussi di comunicazione interna inadeguati, che rallentano i tempi dello scambio di informazioni e diminuiscono le possibilità di risposte puntuali all'utenza. È questo il punto critico del call center. Non a caso il vertice politico-amministrativo dell'Università di Catania si interroga su come superare definitivamente l'ostacolo. In particolare la progettazione del nuovo portale d'Ateneo si inquadra in questa volontà di sviluppo e miglioramento dei flussi di comunicazione interna.

I numeri

Come per tutti i call center, i volumi di accesso al servizio sono stagionali. Le chiamate aumentano nel periodo estivo, quando cresce il fabbisogno informativo degli studenti in relazione alle iscrizioni e alle immatricolazioni.
Ecco il numero delle chiamate al numero verde 800 644590, a partire dall'attivazione del servizio: aprile 2003.

MESE chiamate
aprile 451
maggio 448
giugno 686
luglio 1.181
agosto 1.311
settembre 2.624
ottobre 1.740
novembre 1.108

totale 9.549

Amministrare il call center, ne parliamo con Antonino Domina, direttore amministrativo dell'Università di Catania.
Il portale dell'ateneo di Catania http://www.unict.it