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Call Center - CRM
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| Scuola
chiama, MIUR
interviene |
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Dal numero verde per l'assistenza
tecnica a scuole e uffici. Al contact center nazionale, che risponderà
presto ai quesiti sulla scuola. Il Ministero dell'Istruzione dell'Università
e della Ricerca (MIUR) sta
seguendo la strada della pubblicità istituzionale su tutte
le problematiche collegate al mondo dell'istruzione.
L'obiettivo è quello di garantire
una informazione puntuale e mirata, soprattutto sull'applicazione
della legge delega 28 marzo 2003, che definisce la riforma
del sistema scolastico.
La struttura messa in piedi dal MIUR
per raggiungere gli utenti al completo è il contact center
integrato. Gli strumenti di comunicazione utilizzati sono tutti
quelli che si prestano allo scambio di informazioni: dal telefono,
primo tra tutti, al fax.
Ma il contact center non esploderà
dall'oggi al domani. Per fare bene le cose il MIUR sta procedendo
all'attivazione progressiva del servizio: ufficio per ufficio. Il
contact center scuola, a cui abbiamo dedicato l'intervista qui accanto, partirà a cominciare dal prossimo anno.
Intanto vi presentiamo un primo stadio
del servizio: il numero verde 800.332.332. Attivo da poco
più di un mese, è nato per risolvere problemi tecnici
interni, soprattutto di carattere hardware e software.
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Il
numero verde |
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Il
servizio
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Assiste le scuole, le direzioni
provinciali e regionali e gli organi del ministero, per tutto ciò
che riguarda la parte informatica.
Gli operatori del servizio ricevono le richieste, aprono una scheda
per ciascuna telefonata e successivamente ricontattano l'utente. Suggerendo
le modalità per risolvere il problema posto. Oppure annunciando
l'intervento diretto della squadra di assistenza. Il servizio di primo
livello del numero verde è gestito in outsourcing, da un raggruppamento
di aziende. Il secondo livello e le squadre di assistenza sono invece
fornite dal ministero stesso. Il servizio e' attivo dall' 1 ottobre,
dalle 7,30 alle 19,30, dal lunedì a venerdì, e dalle
8.00 alle 13,00 il sabato. |
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Il progetto
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L' 800.332.332 nasce per risolvere
le problematiche di servizio delle scuole e degli uffici amministrativi
del Ministero dell'Istruzione, dell'Università de della Ricerca.
Il progetto è partito quattro anni fa, quando le scuole hanno
iniziato ad installare i primi pacchetti applicativi, forniti dal
MIUR stesso. Inoltre il recente passaggio dalla linea Isdn, alla
più veloce Adsl ha reso indispensabile il servizio di call
center dedicato. Il progetto è stato voluto e finanziato
dalla direzione generale per i servizi automatizzati e per l'innovazione
tecnologica del MIUR.
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Obiettivi
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| Offrire un
servizio di assistenza e consulenza alle scuole e all'amministrazione,
in un momento di rapido cambiamento dovuto alla partenza della riforma:
è questo l'obiettivo del servizio. Il numero verde, per altro,
e' coadiuvato da una serie di servizi aggiuntivi, che rispondono alle
problematiche delle scuole e dell'amministrazione, non solo tramite
il numero verde stesso, ma anche tramite fax, e-mail ed interventi
sul posto per risolvere talune problematiche. |
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Vantaggi
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Per l'amministrazione:
il servizio rafforza l'efficacia delle procedure informatiche, sia
centralizzate, sia periferiche, raccogliendo in modo tempestivo
eventuali istanze di miglioramento.
Per gli utenti: i problemi
posti vengono risolti in modo rapido e personalizzato.
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Le criticità |
| Impossibilità
di prevedere: né il numero di chiamate in entrata, né
la loro distribuzione sui diversi problemi. Nell'erogazione del servizio,
in realtà, si e' visto come l'andamento delle chiamate sia
strettamente legato alle procedure che vengono messe in produzione,
nonché alla ciclicità delle procedure scolastiche stesse.
L'osservazione di queste regolarità consente una previsione
circa i periodi di maggiore accesso al servizio. Le applicazioni fornite
più di recente, infatti, scaturendo inevitabilmente alcuni
dubbi, provocano un inevitabile aumento di chiamate verso il numero
verde. |
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I numeri:
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8.000 chiamate
circa al giorno |
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Di cui
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4.000 circa,
su problemi di rete |
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4.000 su
problemi applicativi |
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L'85% delle
problematiche poste vengono risolte con la consulenza telefonica |
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Il 25% richiede
l'intervento sul posto |
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Approfondimenti |
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| appuntamenti |
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| news |
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