Istruzione a 360°

ne parliamo con

Alessando Musumeci,
direzione sistemi informativi del MIUR (Ministero dell'Istruzione dell'Università e della Ricerca)

Abbiamo voluto creare un contact center, per rispondere a 360 gradi a tutti i problemi sulla scuola: ai dubbi sulla riforma; ai programmi scolastici; alle iscrizioni e via dicendo. E dal servizio ci aspettiamo ci aspettiamo un livello sempre maggiore di soddisfazione da parte dei nostri utenti, sia esterni, sia interni all'amministrazione stessa.

Gli studenti potranno interrogare il contact center sulle opportunità e possibilità dell'offerta formativa e sul percorso di studi, che è preludio del percorso professionale.

Le famiglie potranno chiedere informazioni sulle diverse opportunità che la scuola offre, relativamente all'educazione dei loro figli.

I docenti, che stanno affrontando un cambiamento epocale, utilizzeranno il contact center per sciogliere i loro dubbi rispetto alla riforma della scuola.

Il servizio sarà inaugurato nei primi due mesi del 2004. Ma contiamo di attivarlo gradualmente e orizzontalmente, per filoni. Prima il servizio relativo alle iscrizioni dei bambini della scuola elementare. Poi le domande di supplenza dei docenti non di ruolo. E così via.

Il contact center nasce soprattutto a supporto della legge 23 marzo 2003, n. 53, che definisce la riforma della scuola. La legge introduce una serie di novità, tra cui: il concetto di diritto/dovere allo studio; lo studio dell'inglese e dell'informatica in prima elementare; la figura del maestro tutor; l'unificazione in un solo ciclo delle scuole elementare e media, con la conseguente abolizione dell'esame di quinta elementare. Le novità sono molte e vanno spiegate con un campagna di comunicazione. E il contact center si presta ad essere un ottimo canale di risposta puntuale alle domande e ai dubbi, che nell'applicazione della riforma, emergeranno da parte dei fruitori stessi della riforma

Abbiamo scelto la soluzione del contact center perché il flusso telefonico, da solo, risolve solo un una delle problematiche inerenti il mondo della scuola. A volte la risposta telefonica su materie complesse non è sufficiente. Spesso la risposta scritta, via fax o e-mail, è più idonea. L'integrazione tra i diversi canali di comunicazione ci permette di raggiungere ciascun utente con il mezzo migliore e più adatto alla circostanza. Per esempio già oggi, tramite uno specifico servizio e-mail del nostro ministero (suggerimenti@istruzione.it) gli interessati ottengono risposte su domande complesse riguardanti il mondo dell'istruzione.

Certamente, si. Noi stiamo andando verso una rete di call center. Le università hanno già recepito la necessità di rispondere in modo preciso a quelle che sono le esigenze degli studenti. Le risposte sono relative alle singole problematiche, alle iscrizioni, ai trasferimenti, ai passaggi da un ateneo ad un altro, alle prenotazioni telefoniche degli esami, e così via. Noi, che siamo partiti dopo, rispetto a loro, ora dobbiamo integrare queste problematiche. Soprattutto per poter recepire quali sono le richieste che arrivano al call center unico, per poi poterle smistare verso le varie università. E ciò anche per aiutare lo studente sulle problematiche più spinose.

A livello di integrazione il nostro ruolo è dunque duplice: da una parte instradiamo le chiamate verso i singoli call center universitari; dall'altra prendiamo le domande alle quali le università non possono rispondere con precisione. Per esempio quelle relative al trasferimento tra un'università ed un'altra.

Il contact center nasce anche per completare con il canale telefonico il sistema di orientamento alla scelta dell'università. A questo scopo abbiamo già il sito web "universo". Inoltre, il Dipartimento per l'Innovazione e le tecnologie,
sulle nostre banche dati, ha creato un altro interessante sistema via web.

Il servizio si basa su tre livelli:
I livello. L'operatore ha a disposizione l'accesso: ai sistemi informativi; all'organizzazione; alla intranet; ai vari servizi. Pertanto può rispondere in tempo reale all'utente, interrogando le diverse banche dati.

II livello. L'operatore di I livello dirotta l'utente che pone una domanda complessa verso l'ufficio di competenza. Questo livello in genere viene attivato quando c'è una risoluzione di problematiche tecniche, di supporto alle scuole.
III livello. È un livello interno all'amministrazione. Principalmente si occupa di problemi amministrativi e di interpretazione della norma. Molto spesso la risposta all'utenza consiste direttamente in una segnalazione riguardo il problema, il quale poi viene risolto dall'amministrazione scolastica stessa.

Il contact center risponde direttamente alla direzione del servizio sistemi informativi. C'è inoltre una collaborazione molto stretta con la direzione del servizio comunicazione, che peraltro è collocata nel nostro stesso Dipartimento dei Servizi generali. La sinergia tra le due strutture, che è garantita da un coordinamento, è indispensabile: il servizio comunicazione inserisce i contenuti e i sistemi informativi garantiscono l'infrastruttura. Ad dare impulso all'attività sinergica delle due strutture c'è anche la vicinanza con il vertice: i sistemi informativi e il servizio comunicazione sono, infatti, a stretto riporto del Ministro Moratti.