Quali sono le motivazioni
che stanno dietro alla scelta dell'attivazione di un nuovo contact
center o alla ristrutturazione di un servizio già esistente?
Da dove è nato il call center per la patente a punti e
che accoglienza ha ricevuto dagli utenti?
|
| |
ne parliamo con
Alessandro
Calchetti - responsabile del Centro Elaborazione Dati
del Dipartimento dei Trasporti Terrestri Ministero delle Infrastrutture
e dei Trasporti
|
| |
|
|
Il nuovo contact center della Motorizzazione Civile non parte da zero,
ma è l'evoluzione del precedente numero verde. Qual è
stata la spinta maggiore alla ristrutturazione del vecchio contact
center? E a cosa è dovuta la scelta di puntare sull'automazione
del servizio piuttosto che sul contatto con l'operatore? |
| |
L'introduzione
del nuovo contact center si è resa necessaria per gestire le
novità normative in vigore dal 30 giugno 2003 che prevedono
fra l'altro l'introduzione della patente a punti con la possibilità
per i conducenti di controllare in tempo reale il proprio punteggio.
E' evidente che il nuovo contact center doveva garantire anche i servizi
forniti dal vecchio call center, da qui la necessità di sostituire
completamente l'ACD precedente. Ci tengo comunque a sottolineare che
il servizio per la consultazione del punteggio della propria patente,
disponibile al numero 848.782.782, non ha sostituito il vecchio numero
verde, 800.23.23.23 anzi lo ha arricchito. Inoltre l'operatore automatico
rappresenta solo un livello di accoglienza del call center: nel caso
in cui si verifichi un disallineamento degli archivi, o un errore
di digitazione dell'utente, la chiamata passa al primo livello gestito
dall'operatore. La gestione automatizzata può solo semplificare
il lavoro all'operatore, non certo sostituirlo. |
| Quindi
il servizio automatico di risposta non è la soluzione per tutto? |
| |
Oggi il
contact center fornisce in automatico soltanto la risposta sul punteggio
della patente, ma è allo studio l'estensione ad altri servizi
che potrebbero essere informatizzati, come l'informazione alle forze
di polizia se una certa patente smarrita è duplicabile o meno,
la data di spedizione di un tagliando ecc. |
|
Realizzazione e
gestione: una scelta in economia o affidata in outsourcing? Può,
brevemente, spiegarci i motivi della scelta e quali, a Suo parere,
sono le criticità e i punti di forza dell'una o dell'altra
opzione?
|
| |
Il servizio
fin dal 1° ottobre 1995 è affidato in outsourcing a causa
del blocco delle assunzioni che ha impedito all'Amministrazione di
utilizzare il proprio personale. Il punto di forza di questa scelta
è che contrattualmente devono essere garantiti certi livelli
di servizio (come previsto dal parere AIPA) e che vengano risolti
soltanto al II livello dal personale dell'Amministrazione le problematiche
più complesse. |
| In termini
di finanziamento quanto è stato investito? |
| |
L'investimento
complessivo compresa l'assistenza, le 60 nuove linee automatiche,
la ristrutturazione della 60 già esistenti e i servizi degli
operatori in outsourcing è stato di un milione di euro. Non
ci sono state sponsorizzazioni, e si è utilizzato il fondo
già stanziato per la realizzazione dell'URP, dirottato verso
questa soluzione per ovvie ragioni di urgenza. |
| Un personale
altamente qualificato è il presupposto fondamentale per una
gestione ottimizzata di un call center: che spazio riservate, con
quale investimento e secondo quali modalità, alla formazione
delle risorse umane? |
| |
Avendo
scelto la soluzione dell'outsourcing, come le dicevo, questo problema
logicamente è ricaduto sulle ditte che si sono aggiudicate
l'appalto. Io posso dirle che dal 1995 abbiamo svolto quattro gare
in cui sono risultate vincitrici quattro società diverse, tuttavia
il grosso degli operatori (il 70% circa) sono passati da una ditta
all'altra, portandosi dietro così tutto il bagaglio di conoscenze
acquisite. Abbiamo avuto quindi in sostanza un progressivo miglioramento
delle risorse perché ad ogni passaggio venivano riconfermati
solo gli operatori di miglior livello. Del resto comunque noi siamo
una struttura abbastanza stabile e gli aggiornamenti per cui è
necessario fare formazione sono rari. Quando se ne presenta qualcuno
pensiamo noi a comunicarlo alla società che gestisce il primo
livello, tenendo sempre come punto fermo che il secondo livello rimanda
direttamente ai nostri uffici. |
| Sono
state previste tecniche e metodologie di monitoraggio? E a tal scopo
quali sono gli indicatori di riferimento? Se non è ancora stato
fatto, per quando è previsto un primo bilancio valutativo? |
| |
Anche in
questo ci aiuta molto il fatto che la società che gestisce
il contact center ha con noi un contratto che fa riferimento a specifici
livelli qualitativi, oltre che quantitativi. Il monitoraggio è
quindi continuo, e il nostro intervento in casi di malfunzionamento
è pressoché immediato, grazie a dei resoconti periodici
sull'attività. |
| Anche
se il servizio è partito da pochissimo avete già dei
primi riscontri? Ci sarebbero utili anche riscontri della fase sperimentale,
ammesso che ci sia stata. |
| |
Il servizio
è partito il 13 di Ottobre e dopo una partenza eccezionale
con un picco di più di 7000 telefonate in una sola giornata,
anche grazie ad un nostro comunicato stampa ripreso dal TG5 in prima
serata, si è assestato per la prima settimana attorno alle
4000 chiamate al giorno, scendendo fino ad arrivare ad un livello
medio attuale di 500 chiamate distribuite sulle 24 ore. Ci sembrano
risultati più che soddisfacenti, considerando soprattutto il
fatto che il servizio che fornisce il punteggio della propria patente
non è certo un servizio di cui si ha un bisogno quotidiano. |
| Sono
previsti degli ulteriori sviluppi del contact center magari per rilascio
di certificati, o avviso tramite sms o altro? È prevista l'integrazione
con altri canali di comunicazione (web, sms, portali vocali, etc.)? |
| |
Al momento
stiamo pensando ad un servizio tramite sms, ma il progetto vero e
proprio ancora non c'è. Quello che sicuramente faremo invece
è implementare il servizio tramite l'accesso web. Stiamo pensando
di pubblicare una pagina dedicata proprio a questo sul portale del
Ministero, per
poi spostarla, appena possibile, sul nascituro Portale dell'Automobilista,
un progetto su cui stiamo lavorando insieme al Ministro
per l'Innovazione e le Tecnologie. |
| Sono
previsti strumenti alternativi rispetto al contact center per tenere
i cittadini informati sulle nuove regole della strada (campagne informative
nelle scuole o altro)? |
| |
Il contact center
sulla patente nasce come risposta puntuale ad un'esigenza immediata,
quindi tutti gli strumenti di comunicazione integrata si stanno
attivando lentamente e non sono previste al momento campagne di
questo tipo. Per qualsiasi necessità rimane comunque il numero
verde dedicato all'informazione 800.23.23.23.
|
|
Questa ristrutturazione
del vecchio contact center ha comportato anche una riorganizzazione
strutturale della Motorizzazione? Sono stati predisposto nuovi uffici,
nuove sedi, nuove divisioni?
|
| |
Come le dicevo la
scelta dell'outsourcing ci ha permesso di lasciare inalterate le
nostre strutture, abbiamo semplicemente potenziato un servizio che
già offrivamo dal 1995, per il rinnovo della patente e l'aggiornamento
della residenza dei titolari della stessa per tutto il territorio
nazionale. L'Ufficio Centrale Operativo (UCO), provveda già
ad esempio attraverso un sistema completamente informatizzato alla
spedizione con lettera a casa del cittadino, di un tagliando adesivo
da apporre sulla patente stessa a conferma dell'avvenuto aggiornamento
degli Archivi Informatici centrali e del documento stesso.
Oggi i servizi sul call center stanno aumentando e spesso chi chiama
non riesce a prendere la linea, per questo aumenteremo a breve il
numero degli operatori da 28 a 36, in modo da garantire un servizio
sempre efficiente e puntuale.
|
| |
|
