Come viene utilizzato il call center dell'amministrazione comunale? Chi chiama? Perché? Con quale frequenza? E che importanza ha il monitoraggio del servizio?
Dopo aver dato ampio spazio ai progetti più interessanti di call e contact center è ora di tirare le somme dei risultati.
Iniziamo con due città: Torino e Roma. Due amministrazioni comunali che investono molto nel servizio, ma procedendo in modo diverso l'una dall'altra.

Roma e Torino a confronto

Torino è partita da un centralino già evoluto. Ora deve far migrare progressivamente i sedici numeri verdi dei settori comunali specifici verso il contact center. Torino fa tutto in casa, sfruttando al massimo le risorse interne. Procede a piccoli passi verso l'integrazione e la pro-attività del servizio. E punta alla convergenza dell'informazione sul web.

Roma ha iniziato sperimentando un call center già strutturato, basato su una piattaforma tecnologica delle più avanzate. Per realizzare il progetto ha esternalizzato il servizio di primo livello.
Il prossimo passo è la segmentazione dell'utenza.

Il monitoraggio

Le funzioni principali del monitoraggio del call center sono due. Entrambe di fondamentale importanza.

fotografare il servizio offerto al cittadino, al fine di migliorarlo e arricchirlo sempre di più.
rilevare le abitudini dell'utenza. Questo monitoraggio permette di capire cosa si può offrire pro-attivamente al singolo cittadino, senza che egli lo richieda espressamente. Per esempio, incrociando i dati di una famiglia, si evince il bisogno di informazione circa le date delle vaccinazioni dei bambini. Il comune avverte la famiglia della scadenza: con una e-mail, un messaggio sms, un fax, una telefonata, e via dicendo. Per cimentarsi con questo genere di monitoraggio è necessaria una struttura evoluta.

Il comune di Torino

L'amministrazione comunale piemontese è in grado di svolgere entrambe le funzioni di monitoraggio sopra descritte. E si sta cimentando ora con la seconda, quella che riguarda la profilazione dell'utenza.
Il monitoraggio delle chiamate avviene ad hoc su specifici settori e su due livelli:

sui numeri verdi dei settori comunali, specializzati su un singolo servizio
sul contact center/centralino

Il comune di Torino ha necessità di monitorare in parallelo l'attività dei numeri verdi e del centralino per una ragione precisa: vuole procedere al progressiva migrazione passaggio degli uni nell'altro. Sia per garantire una risposta certa ed efficace alla chiamata. Sia per specializzare il II livello nella risposta più complessa. Il processo sarà graduale e avrà inizio con un settore strategico: quello dei tributi, al cui numero verde giungono molte chiamate.

Numeri Verdi

Sono 16 in tutto e dipendono dalle singole direzioni dell'amministrazione comunale. Il numero delle telefonate che vi arrivano è stagionale, in relazione al singolo servizio.

La media giornaliera è di 2000 chiamate.
di cui:
Settore istruzione: fino a 700 chiamate giornaliere (media giornaliera 200)
Settore anagrafe: media giornaliera: 1400
Settore cultura: dalle 1000 alle 600 chiamate al mese

Chiamate senza risposta: 40% (il personale addetto alla risposta è impegnato nelle attività di sportello: spesso non può rispondere)

La sperimentazione

Sul 60% delle chiamate inerenti le richieste di informazioni è in partenza una sperimentazione nell'area dei tributi. Obiettivo: definire un primo livello di risposta, che è il centralino, e un secondo livello di risposta, quello specializzato nei tributi.
Per la sperimentazione viene utilizzato un software che da una parte registra l'esigenza informativa dell'utente, e dall'altra la richiesta specializzata.
Lo strumento serve a capire cosa chiede il cittadino, area per area. La risposta a questa domanda consente all'amministrazione di classificare le richieste e modellizzare le risposte in modo tale da:

formare gli operatori del I livello, affinché diano immediatamente la risposta online (per esempio una richiesta sulla modulistica)
capire la tipologia di domanda che giunge al II livello
formare un I livello più efficiente, sgravando il II livello dalle domande più semplici
arricchire l'informazione sul sito Internet con un elenco di domande medie frequenti (FAQ), mirate ai singoli settori (FAQ sui tributi; FAQ sull'educazione, ecc.)

Profilare l'utenza

Un altro obiettivo della sperimentazione è definire il profilo dell'utenza. Ovvero definire il chi è di chi chiama; un professionista? un operatore economico? un cittadino generico? e così via.
Profilata l'utenza si possono calibrare gli strumenti di comunicazione per raggiungerla. L'obiettivo è diventare pro-attivi nei suoi confronti. Per esempio aggiornandola a seconda delle sue specifiche necessità, con e-mail, fax, sms, e via dicendo.
Per profilare l'utenza l'operatore di I livello pone una serie di domande strategiche al cittadino che chiama (per esempio: la sua professione, l'e-mail, il fax ...) Di ogni chiamata viene tenuta la traccia sotto forma di una scheda, arricchita di volta in volta delle informazioni necessarie.
Il sistema, una volta verificato sui tributi, verrà esteso agli altri settori.

(Fonte: informazioni e dati sul contact center e sui numeri verdi del comune di Torino sono state forniti da Roberto Soj, direzione enti locali del CSI Piemonte)

Il comune di Roma

2.723.327 abitanti. 20 municipi. Territorio esteso. Rete di trasporti pubblici inadeguata. In una città dove gli spostamenti costituiscono il problema principale dei cittadini il call center era proprio necessario. E il suo successo è scontato.
Il comune di Roma effettua la rilevazione dei dati sul call center periodicamente, in relazione a macro aree e per motivi specifici.
Per esempio sono stati studiati i dati sulle chiamate al call center dell'estate scorsa relativamente al passaggio da tassa a tariffa dello smaltimento rifiuti. Il monitoraggio rileva:
le telefonate complessive
le chiamate al primo livello
le chiamate al secondo livello
le e-mail ricevute
le telefonate di chi non è soddisfatto del servizio

Tutte le telefonate (I e II livello) sono divise per macrostrutture

I dati pubblicati sono stati forniti dal Comune di Roma e si riferiscono al periodo che va da giugno 2002 a luglio 2003

Il servizio e-mail 060606

Dal 15 giugno 2003 il call center del comune di Roma si avvale anche del canale della posta elettronica.
1200 sono le e-mail ricevute dal call center, di cui:

349 a giugno
884 a luglio

Gli oggetti delle e-mail sono:
40,3%: reclami
34,1%: richieste di informazioni
19,5%: lamentele
6,2%: suggerimenti e/o segnalazioni

"Il successo di un call center" un'intervista con Sandro Golzio, del comune di Torino

Il call center del Comune di Roma oi eventuali altri dossier altra PA citati, o collegati al presente articolo

I numeri del comparto call center

Il sito del Custromer Management Multimedia CallCenter