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 Il
successo del call center
Sandro Golzio - Direzione servizi Centrale Controllo Strategico
e Direzionale - Comune di Torino
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Può
tracciare l'evoluzione del contact center della città di
Torino?
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Il
Contact Center di Torino è la naturale evoluzione del centralino,
visto come canale riconosciuto di contatto tra cittadini e amministrazione,
sia per attività/funzioni, che riguardano direttamente l'Amministrazione,
ma più in generale per eventi che interessano i cittadini stessi.
Le
fasi evolutive muovono principalmente su tre direttrici: la prima, attraverso
il monitoraggio del
servizio con un software di tracciamento delle richieste, mira ad un potenziamento
organico. La seconda si avvale delle tecnologie, il web per integrare
il servizio e poi, il portale vocale che sarà implementato con
lo sviluppo del progetto europeo HOPS, nell'ambito del VI programma quadro
con capofila la città di Barcellona.
Il denominatore comune è ancora una volta la cultura interna e
la sensibilizzazione di tutti gli uffici dell'amministrazione.
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Siete
partiti quasi in sordina eppure i cittadini che si rivolgono al
servizio sono numerosi. Come si spiega questo successo?
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Proprio
perché i cittadini, che da tempo conoscono e telefonano al 442…..,
trovano persone disponibili, che, se non hanno la risposta immediata,
come minimo si attivano per fornire indicazioni utili: e questo ormai
da molto tempo. Il servizio evolve e migliora con continuità, ma
non è un caso.
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Può
fare un bilancio del contact center del comune di Torino?
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Il
bilancio complessivo, ripeto, è positivo. Ma tuttavia è
denso di luci e di ombre. Le luci sono rappresentate dal lavoro che è
stato svolto e che si sta svolgendo: soprattutto in termini di cultura
organizzativa interna. Le ombre segnano invece la mancanza delle risorse
economiche necessarie per realizzare al meglio i progetti. Per dirla in
poche parole se potessimo esternalizzare qualche attività vedremmo
con un certo anticipo risultati più concreti. Ma tutto sommato
la mancanza di soldi ha sviluppato e sviluppa la cultura interna del servizio.
E non è poco.
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Ogni
organizzazione pubblica deve trovare il modello di call/contact
che più gli si addice. Ma da dove si deve cominciare e come
si deve procedere?
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Il
primo e più importante passo è cominciare a far cambiare
la cultura interna, stimolando la nascita di una cultura che pone il cittadino
al centro delle proprie attività. Parallelamente a questo cambiamento
cambierà anche la percezione interna della struttura di contatto
telefonico con i cittadini.
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Chi
vuole attivare un contact center deve necessariamente partire dal
call center? C'è una relazione nel passaggio tra il primo
e il secondo servizio?
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Per
come la vediamo noi, c'è una sequenza temporale tra il livello
di servizio fornito da un call center e quello fornito da un contact center;
ed è legata all'importanza della cultura organizzativa interna:
non credo che si possa inventare dal nulla un contact center. Non c'è
dubbio che si debba partire dal call center.
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Il
call/contact center permette di segmentare l'utenza, rilevando i
bisogni e le abitudini dei cittadini in relazione alla fruizione
dei servizi pubblici. Torino come sta utilizzando questo strumento
di marketing?
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In
realtà oggi la Città realizza rilevazioni ad hoc, ma esterne
al contact center. Entro l'anno dovremmo installare un software specifico,
che ci aiuterà a segmentare ed analizzare le richieste, i bisogni.
Un ulteriore strumento che svilupperemo ancora di più nel 2004
è la carta Torino Facilissima, per accedere a più servizi
e legata anche al sistema dei pagamenti. Il tutto, non mi stanco di ripeterlo,
nel rispetto della normativa sulla privacy.
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Il
call/contact center permette all'amministrazione di diventare proattiva
nei confronti della cittadinanza: cosa significa per un comune?
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Il
primo immediato significato, banale a dirsi ma meno a farsi, è
che l'Amministrazione contatta il cittadino per ricordargli scadenze/pagamenti.
Ma fortunatamente esistono anche servizi più piacevoli (per i cittadini):
ad esempio, le comunicazioni sugli eventi culturali (attraverso il portale
Torino Cultura; con gli avvisi SMS), ovvero altri servizi (offerte educative,
offerte di lavoro tramite i centri per l'impiego).
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8.
Gestione del servizio: si può fare tutto in casa oppure si
possono esternalizzare alcune, se non tutte, le attività.
Quale soluzione ha scelto Torino e perché?
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Quello che evidentemente non può essere esternalizzato è
il cambiamento culturale interno. La gestione del contact center può
benissimo essere esternalizzata, se ci sono le risorse economiche per
farlo. La scelta di Torino è, per ora, prevalentemente interna,
per la duplice ragione: da un lato il cambiamento culturale che è
in corso, parallelo allo sviluppo di funzioni di contact center;dall'altro
la necessità di sfruttare al meglio le risorse umane interne visto
le risorse sempre meno disponibili.
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Esiste
una frontiera del contact center?
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Se per frontiera si intende limite, allora il limite è il back
office (cultura, informatizzazione etc). Se per frontiera intendiamo le
possibilità di sviluppo a medio termine, allora la frontiera è
la sempre maggior integrazione con il WEB. Ma ad una condizione: che si
ponga seriamente mano alla semplificazione normativa, perché, se
penso al cuore dell'attività di una P.A., ossia all'attività
istituzionale, non c'è contact center o web che tenga di fronte
a norme obsolete, ridondanti e contraddittorie. Per esempio, per presentare
un'istanza per via telematica è necessario il bollo. Quindi prima
o poi ci si deve recare presso l'ufficio competente per consegnarlo fisicamente.
Ciò rallenta lo sviluppo dell'eGovernment. Visto che i servizi
online fanno risparmiare denaro alle amministrazioni, si potrebbe stabilire
per legge che per via telematica il bollo non è dovuto.
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