ne parliamo con

Carlo Polacchini,
dirigente dell'Ufficio Organizzazione e Sistemi dell'Università di Bologna.

Prima di tutto per favorire i propri studenti, che hanno diritto di usufruire dei servizi in modo facilitato, senza dover sostenere innumerevoli spostamenti e senza fare lunghe file nelle segreterie e negli uffici.
Un secondo motivo da mettere in evidenza è la competitività. Occorre saper reggere la concorrenza con gli altri atenei, che stanno anch'essi attivando progressivamente l'offerta di servizi online.
Un terzo motivo, non certo ultimo per importanza, è il risparmio: sia in termini di denaro, sia in termini di risorse umane. I servizi online ci permettono banalmente di risparmiare la carta, ma anche di destinare ad attività a più alto valore aggiunto il personale. Per esempio, quando i nostri progetti basati sull'utilizzo della firma digitale saranno a regime, potremo verosimilmente liberare da compiti poco gratificanti oltre 50 persone e destinarle ad attività più professionalizzanti.

I presupposti per attivare efficacemente dei servizi online sono principalmente due: avere un sistema informativo automatizzato efficiente e ad alta disponibilità e possedere una adeguata infrastruttura tecnologica.

Prima di tutto noi procediamo alla mappatura e alla reingegnerizzazione dei processi a supporto dell'attività amministrativa; spesso l'offerta di un nuovo servizio online è anche l'occasione per ripensare il servizio stesso da un punto di vista organizzativo e amministrativo: se vogliamo dirla con una battuta noi non vogliamo più continuare ad informatizzare il caos.
Un altro elemento caratterizzante il nostro modus operandi è la scelta di sperimentare il servizio in piccolo, solo presso alcune facoltà o in piccoli ambiti di utenti. Ciò è importante soprattutto per valutarne le criticità e il grado di soddisfazione raggiunto. Poi si procede con l'estensione del progetto a tutto l'Ateneo.

Nell'offerta di servizi online Bologna è all'avanguardia. Quando avete iniziato?

Abbiamo avviato il nostro primo progetto nel 2000. Si chiama "Immatricola" e consente agli studenti di pagare online la quota di partecipazione alle prove di ammissione e la tassa di iscrizione al primo anno di Università, senza recarsi fisicamente presso le segreterie. Ad esso si è poi aggiunto il servizio "WebPay" che consente il pagamento online anche delle tasse universitarie per gli anni successivi al primo. La porta d'accesso al servizio è il nostro portale .
La realizzazione del progetto è stata resa complessa dalla necessità di raccordarsi anche con gli istituti di credito coinvolti nel pagamento e con la nostra tesoreria.
Dopo il primo progetto abbiamo continuato progressivamente ad offrire altri servizi, rivolti sia agli studenti sia al personale interno, docente e tecnico amministrativo. Gli studenti di alcune Facoltà possono, ad esempio, presentare il piano di studio online; i docenti hanno accesso in ogni momento, sempre attraverso il portale, ai dati relativi ai loro fondi per la ricerca; i Direttori di Dipartimento e i Dirigenti possono monitorare i loro budget. Una svolta importante, nell'offerta dei servizi, è segnata dall'introduzione, sempre nel 2000, della firma digitale. Una volta superata la naturale diffidenza del personale nei confronti del nuovo strumento, abbiamo potuto lavorare su tutti i servizi che necessitano di un'autenticazione forte, tramite la firma digitale. La verbalizzazione online degli esami è solo un esempio di un gruppo di progetti articolato.

Che difficoltà comporta la realizzazione dei progetti dal punto di vista tecnologico?

Per la realizzazione tecnologica dei progetti, in particolare per quelli collegati alla firma digitale, ci siamo dovuti necessariamente appoggiare ad una società esterna. Il sistema sviluppato da detta società è complesso e funzionale alle nostre esigenze. Ma il raccordo con una società esterna non significa aver delegato tutte le attività all'esterno. Anzi. Per la riuscita del progetto abbiamo dovuto unire le rispettive conoscenze e competenze al fine di progettare un sistema il più aderente possibile alle nostre esigenze.

Il personale lo abbiamo coinvolto prima ancora di cominciare. Tutte le direzioni e gli uffici sono stati chiamati ad un tavolo attorno al quale abbiamo presentato e discusso i progetti: tutti insieme. L'aver introdotto i servizi telematici in modo trasversale e non verticale ci ha permesso di superare le intrinseche difficoltà inerenti all'introduzione delle nuove tecnologie. Ciò non significa che tutti le hanno gradite immediatamente. Molti docenti, per esempio, hanno avuto alcune difficoltà, soprattutto per quanto riguarda il servizio di verbalizzazione online degli esami. I problemi derivavano dalla scarsa conoscenze e dimestichezza di uno strumento fortemente innovativo quale la firma digitale. A riguardo, è stato molto utilizzato il servizio di help-desk telefonico appositamente attivato dall'Ateneo.

li studenti li utilizzano molto volentieri e la loro vita risulta semplificata di molto. Basti pensare che dalle statistiche in nostro possesso si evidenzia una elevata fruizione notturna dei servizi online, cioè presumibilmente tarata sui loro tempi.
Ma il motivo della soddisfazione credo sia legato soprattutto a due fattori. Innanzitutto prima di essere lanciato ogni servizio online viene presentato al Consiglio studentesco. In questa sede si illustrano le modalità di accesso, i vantaggi, le criticità. In secondo luogo l'offerta dei servizi è studiata sulle stesse esigenze degli studenti. Nel 2000 abbiamo condotto una ricerca conoscitiva sui loro bisogni in termini di servizi innovativi. Ora ci apprestiamo a realizzarne una nuova, per capire in quale direzione dobbiamo muoverci in relazione ai tempi.