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I
telefoni dell'Ateneo squillano di continuo per le richieste di informazioni? Invece
di ignorarli per disperazione è meglio attivare un servizio dedicato: il
call center.
L'Università di Padova
fornisce questo servizio da due anni. E il bilancio è più che positivo.
Il servizio è completamento gestito all'interno. L'investimento economico
non è particolarmente oneroso. Gli sviluppi sono singolari e remunerativi.
La formazione è in itinere. Insomma:
un buon esempio da seguire per gli atenei che vogliano attivare lo stesso servizio.
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IL
CALL CENTER |
Risponde al numero 049.827.3131. Riceve e-mail dal pubblico alla casella
di posta elettronica dedicata (callcentre@unipd.it)
Ingloba l'attività del centralino. Per
una scelta di qualità, di costi e di comunicazione interna è gestito
completamente in casa. Risponde ai 62mila iscritti all'Ateneo e ai futuri studenti.
La piattaforma tecnologica utilizzata è Alcatel Telecom, recentemente installata
e scelta per la compatibilità con il centralino telefonico già presente.
A livello di organigramma
il call center è collocato sotto l'Ufficio pubbliche relazioni, inserito
nell'area comunicazione e immagine, in posizione di staff di vertice. Il
servizio ha un organico di sedici persone, di cui due dedicate al centralino.
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GLI
OBIETTIVI |
Fornire al pubblico degli studenti le risposte adeguate e professionali alle domande
sorte contestualmente al cambiamento introdotto dalla Riforma dell'università
Individuare strumenti efficaci per migliorare la comunicazione interna ed esterna.
Coadiuvare gli uffici di segreteria nella risposta al pubblico sulle varie procedure
amministrative: immatricolazione; informazioni di carattere didattico relative
a programmi; orari di lezione; esami; procedura per la domanda di laurea; attività
inerente la formazione post-lauream Ottenere
informazioni e dati, anche in termini statistici, circa le esigenze dell'utenza:
monitorando i bisogni e l'andamento delle eventuali soluzioni trovate
potenziando l'offerta con ulteriori servizi al pubblico
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LA
FORMAZIONE |
Sul
call center l'Ateneo punta ad un'informazione di qualità: corretta, precisa
e tarata sul pubblico degli studenti. Pertanto la formazione è la base
dell'organizzazione del lavoro del servizio.
I nuovi assunti ricevono una
formazione iniziale di tre settimane. Ogni mese il
personale segue le lezioni di aggiornamento mirate al tema della risposta. Giornalmente
gli operatori fanno riferimento ad una pagina web, curata dal supervisors che
si occupa anche della formazione. |
GLI
STRUMENTI |
La
pagina web. E' il supporto numero uno degli operatori del call center. Ad
uso del tutto interno fornisce le informazioni in tempo reale. I contenuti delle
pagine sono organizzati sulla base delle precise aree di formazione ricevute dai
vari uffici. Sono inoltre riportati una serie di link diretti ai siti di consultazione
più frequente Maschera Access.
Gli operatori registrano le telefonate compilando una maschera creata in access
nella quale vengono riportati i seguenti dati:
| oeratore
che gestisce la telefonata | | tipologia
di utente | | macro
area di riferimento della telefonata | | facoltà
di iscrizione dell'utente | | esito
della consulenza telefonica |
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RELAZIONE
MENSILE |
I
dati raccolti sono registrati, elaborati e riportati mensilmente.
La relazione
permette di seguire i flussi delle chiamate. L'obiettivo è la progettazione
dell'operatività futura, anche in termini prettamente numerici d'impiego
di risorse. La relazione mensile si
compone di:
rappresentazione
grafica del flusso di chiamate durante il mese
grafico
a torta che rappresenta le percentuali di chiamate suddivise per tipologia d'utente
grafico a
torta che rappresenta le percentuali di chiamate suddivise per macroarea di argomento
grafico a
torta che rappresenta le percentuali di chiamate suddivise per facoltà
tabelle che
riportano i dati numerici per le macroaree, per la tipologia utente, per la facoltà. |
I
COSTI |
Per
il call center l'Ateneo spende circa:
320.000 euro l'anno per le spese di personale
55.000
euro per le spese di strumentazione (postazioni, scrivanie, sedie, apparecchi
telefonici, cuffie, computers, stampanti, fax, piattaforma tecnologica)
20-25.000 euro per le spese di formazione iniziale ad opera di personale
esperto nel settore.
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LE
CHIAMATE AL PUBBLICO |
| Le
telefonate al call center si concentrano nei mesi estivi, in coincidenza con la
scelta della Facoltà dei futuri iscritti. Nei mesi invernali invece le
richieste al servizio diminuiscono sensibilmente. |
I
NUMERI |
| >>>2003
| | >>>2002
| | >>>2001
| | 85mila
da gennaio a settembre | | 90mila
nel corso dell'anno | | 40mila
da giugno a dicembre | | 18.690
a settembre | | 40mila
solo in agosto e settembre | | | | 900
e-mail da gennaio a settembre | | | | | | | | |
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GLI
SVILUPPI |
E
chi l'ha detto che il call center debba solo rispondere alle chiamate del pubblico?
Come strumento numero uno di Customer Relationship Management (CRM) il servizio
si presta bene anche alla conduzione di indagini conoscitive e di mercato. E ciò
attraverso la somministrazione di questionari o interviste agli utenti stessi.
Le due funzioni del call center (risposta alle domande; richiesta di informazione)
offrono un valore aggiunto dell'Ateneo stesso, soprattutto in termini di bilancio.
Tanto è vero che la conduzione delle indagini conoscitive sarà a
breve offerta anche ai clienti esterni. |
APPROFONDIMENTI |
"L'ateneo
ha bisogno di un call center" ne parliamo con
Fiorenza Campelli, responsabile del servizio dell'Ateneo di Padova
Progettare il call center: un ipotesi
di lavoro di gruppo sul call center universitario
la formazione del call center
l'organigramma dell'Ateneo di Padova
Il sito dell'università di Padova
Lavorare nei call centres. Un'analisi europea. Una pubblicazione dell'Istituto
di ricerche e economiche e sociali Ires
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