Firenze: l’obiettivo è il call center integrato 

ne parliamo con

Elisabetta Tesi, Assessore alla Comunicazione e informatizzazione del Comune di Firenze 

D. Perché un call center sperimentale? 

R. Il call center è a nostro avviso uno degli strumenti più validi per l’evoluzione dell’eGovernment in generale. Da un lato è in grado di alleggerire il fabbisogno informativo dei cittadini, dall'altro per monitorare i fabbisogni e le esigenze, e darne un'informazione mirata. Ciò è possibile grazie alle strategie da noi adottate di Customer Relationship Management, che permettono la memorizzazione di questo genere di esigenze.

Storicizzare l’informazione è indispensabile per poi tarare anche l’evoluzione della multicanalità, che è uno dei nostri obiettivi anche  sul versante di due progetti: il nazionale People e il territoriale eFirenze dei quali siamo capofila.

La sperimentazione riteniamo sia la modalità più adatta per fare ciò. Avendo l’elenco delle richieste dei nostri cittadini riusciremo infatti a focalizzare il nostro impegno sul call center, che rappresenta un grosso onere per un’amministrazione pubblica e quindi va utilizzato al meglio.

Sperimentare il numero verde, in piccolo, significa anche capire come farlo crescere da grande. Laddove la crescita è rappresentata da un call center esteso non solo a tutti i nostri servizi interni, ma anche alle nostre aziende municipalizzate e ai Comuni che vorranno far capo al Centro Servizi Unico (che nasce dal progetto eFirenze).  

I tre mesi della sperimentazione sono necessari inoltre per comprendere “come funziona” e cosa non funziona, e ciò per  valutare lo sviluppo futuro. E’ probabile che occorrano ancora altri tre mesi per studiare l’estensione del progetto su una o due aziende partecipate. Un  periodo utile anche  per valutare il volume di investimenti necessari in futuro.

D. Che tipo di soluzione tecnologica è stata adottata per la realizzazione del call center ?

R. La soluzione tecnologica utilizzata attualmente non l’abbiamo selezionata noi. Ci siamo avvalsi di quella messa a disposizione dal nostro partner: Poste Italiane. La piattaforma utilizzata è  CRM Vantive, che a nostro avviso è una  tra le migliori ed è la stessa che ha portato ai risultati di successo del Comune di Roma con lo 060606. Ciò non significa che continueremo ad adottarla anche in seguito alla sperimentazione: potrebbe rivelarsi anche troppo performante, rispetto alle nostre esigenze locali. Per ora, considerati gli sviluppi ambiziosi che vogliamo dare al progetto, abbiamo deciso di testarla.

R. La presenza dei partners è indispensabile. Come amministrazione comunale, a partire dalle nostre direzioni, riusciamo a governare interamente il progetto per merito della loro collaborazione. In particolare il call center esiste grazie agli operatori di Poste Italiane di primo livello, alla sede e alla piattaforma messeci a disposizione, al progetto di base che c’è dietro e infine a un’azienda che supporta il nostro secondo livello.

D. Dare informazioni al pubblico è un compito delicato: avete investito  molto sulla formazione degli operatori telefonici?

R. Certamente. Abbiamo messo a punto un progetto formativo su due binari. Uno è mirato alle nostre strutture di secondo livello, interne all’amministrazione comunale. L’altro è specifico per gli operatori del primo livello, che sono stati messi a disposizione dai nostri partners.

Per quanto riguarda le risorse interne si è lavorato illustrando alle figure impegnate come transita e transiterà l’informazione dal primo al secondo livello.

Gli operatori telefonici del primo livello, invece, sono stati formati con un corso intensivo di alcune settimane. Il nostro obiettivo è quello di prepararli a rappresentare l’amministrazione comunale stessa.

Ma la formazione è permanente e articolata sul posto di lavoro (training on the job). In pratica gli operatori telefonici di primo livello sono seguiti da un tutor.  Insieme al capoprogetto di riferimento, il gruppo osserva e valuta come si evolve la situazione, giorno per giorno, in base alle richieste, anche insolite, dei cittadini. La risposta viene valutata proprio sulla base dell’analisi delle domande realmente poste.

La formazione degli operatori telefonici di primo livello prevede, ovviamente, anche la trasmissione di una cultura dell’informazione al cittadino di stampo pubblico e non “privato”. Questo aspetto è particolarmente importante in quanto la filosofia strettamente aziendale del call center prevede la risposta immediata al cliente (in virtù del principio di efficienza si è proiettati verso la risposta).

L’amministrazione comunale, invece, ha bisogno di  approfondire la conoscenza dei cittadini, al fine di misurare la risposta sui loro stessi fabbisogni informativi. Questa differenza culturale tra operatori telefonici comunali e aziendali è stata superata proprio con la formazione continua e mirata sul posto di lavoro.

D. Quali sono state le difficoltà di realizzazione del progetto e come le avete superate?

R. Far comprendere all’interno della nostra amministrazione che i depositari  dell’informazione non sono soltanto le strutture deputate alla comunicazione e all’ informazione ma è tutta l’amministrazione al completo. Questa è stata la principale difficoltà da superare per la realizzazione del progetto.

Per esempio, è dominante l’idea che il referente specifico di una informazione di secondo livello sia sempre il grado più alto: il funzionario o il dirigente o addirittura il direttore del servizio. Ma è impensabile saturare una direzione con la richiesta di informazioni specifiche!

Abbiamo dovuto far capire, al nostro interno, che è necessario specializzare specifiche figure che fungano da canale informativo verso l’esterno.

Questa difficoltà è stata superata con la formazione interna nei servizi dove stiamo sperimentando il secondo livello.

Un altro ostacolo è l’integrazione dell’informazione offerta al cittadino, laddove la stessa informazione insista su aree e attori diversi.

Facciamo l’esempio della Mobilità: il servizio interessa la nostra direzione, ma anche le aziende partecipate, ad esempio quelle che si occupano  dei parcheggi, dei trasporti. C’è la necessità di integrare le informazioni in modo che raggiungano il cittadino in modo coerente e univoco. Tanto per avere un’idea della misura di questa difficoltà c’è da dire che le aziende partecipate avevano intenzione di dotarsi ciascuna di un proprio piccolo call center. Ma ciò si scontrava con la necessità di lavorare sull’informazione integrata.

Questa difficoltà è superata dal progetto stesso, che prevede un unico call center integrato per tutti gli attori dell’amministrazione comunale. 

D. Il progetto prevede uno sviluppo piuttosto ambizioso?

R. Sì e noi ci crediamo molto. Allargamento e concentrazione in un unico call center di tutte le informazioni che interessano la cosa pubblica e che provengono dall’amministrazione comunale, dagli altri enti coinvolti in e-Firenze, dalle aziende partecipate, dalle associazioni e dalle organizzazioni varie.

Dopo la sperimentazione sarà questo lo sviluppo del call center del comune di Firenze.

Tanto più che l’evoluzione del governo elettronico è nella multicanalità: occorre scomporre il fabbisogno dei cittadini, capire cosa serve loro sia in tempo reale sia  in tempo differito, cosa offrire loro; quando e attraverso quali canali presentare l’offerta dei servizi.