Numero verde 800.055.055: è il call center sperimentale del comune di Firenze che rientra nel più ampio progetto di eGovernment eFirenze. A volerlo è stato l'assessorato alla comunicazione e informatizzazione dell'amministrazione fiorentina.

Il servizio è partito da pochissimo, con l'inizio del mese di ottobre (in contemporanea, per altro, con Firenze info traffic, che prevede l'invio di sms sulle emergenze del traffico a chi ne faccia richiesta).

La scelta è quella della chiamata gratuita a carico del comune. L'offerta prevede due livelli di risposta al cittadino. Il primo si limita a dare informazioni su funzioni, orari, indirizzi e numeri di telefono sia dei servizi, sia degli uffici comunali. Il secondo livello, più complesso, informa sul fisco, sulla mobilità e i servizi demografici.

Il call center riceve le chiamate dalle 8.00 alle 20.00, dal lunedì al sabato.

Rispondono alle telefonate del numero verde un gruppo di operatori telefonici opportunamente formati dal Comune di Firenze.

La modalità di gestione del servizio è quella del governo interno, in partnership però con Poste italiane . L'azienda, leader in call center, si occupa già con successo dell'analogo servizio romano 06.06.06. La piattaforma messa a disposizione del numero verde fiorentino è la CRM Vantive, particolarmente idonea ad un call center pubblico, in quanto è in grado di tenere traccia di ciascuna chiamata.
L'accordo di partnership prevede il pagamento del costo delle telefonate in entrata da parte del comune di Firenze. Si tratta di 25mila euro per tre mesi, cioè fino alla termine della sperimentazione, che è prevista per fine dicembre.

Cosa succederà dopo? L'intenzione dell'amministrazione fiorentina naturalmente è quella di continuare con un servizio migliore e più tarato alle esigenze dei cittadini. C'è inoltre la volontà di estendere il servizio ai quaranta comuni limitrofi che hanno aderito al già citato progetto di eGoverment denominato eFirenze. Infine, in prospettiva si guarda ad un unico call center integrato e multicanale per tutte le aziende partecipate e le associazioni e le realtà territoriali che insistono sulla cosa pubblica comunale.

Il Call Center è organizzato su due livelli:

Qualora il Call Center non fosse in grado di dare le informazioni richieste, indirizzerà il cittadino verso le strutture comunali di sportello o verso gli uffici di relazioni con il pubblico.
Il Centro raccoglierà anche tutte le segnalazioni ed i suggerimenti dei Cittadini, trasmettendoli alla Direzione Comunicazione per poterli valutare e dar seguito ad essi.
Il centro terrà comunque traccia di tutte le chiamate ricevute per fini statistici e per migliorare l'organizzazione dei Servizi Comunali ai Cittadini

Il call center permette a chi chiama di ricevere le informazioni necessarie relativamente ai propri diritti/doveri di cittadino senza recarsi fisicamente in Comune. Per esempio si può ottenere l'indicazione dell'ufficio competente per una specifica esigenza, con orari e locazioni. Per alcuni servizi, sono disponibili anche le indicazioni sulle modalità di erogazione dei servizi.

Ma non solo. Il servizio raccoglie informazioni dirette sul funzionamento della macchina comunale (il call center ha un sofisticato sistema informativo che permette di raccogliere informazioni sulle richieste/esigenze). Queste informazioni saranno utilizzate per organizzare meglio il servizio al cittadino

Al momento il call center è in grado di offrire esclusivamente risposte di tipo generale: informazioni sullo sportello dove si eroga il servizio, sugli orari e sulle locazioni. Tanto per fare un esempio concreto si può chiedere quali documenti occorrono per ottenere il pass di accesso alla zona a traffico limitato. Ma non è possibile conoscere lo stato di avanzamento della pratica stessa.

Per le tre aree specifiche Demografici - che include Anagrafe e Stato Civile - Tributi e Mobilità si potranno invece ottenere informazioni più complete.

Il Call Center opera a contatto con le strutture comunali che hanno partecipato alla formazione degli operatori e che forniscono supporto al Call Center (ed ai cittadini) in tutte le situazioni in cui il Call Center stesso non può dare risposte.

Il servizio raccoglie anche i reclami e segnalazioni dei cittadini, prendendone nota. Ma non solo viene tenuta traccia di tutte le chiamate (su piattaforma CRM Vantive).

La sperimentazione ha un preciso obiettivo: valutare i risultati e decidere se fermare il servizio, estendere la sperimentazione (eventualmente in modo diverso) o confermarlo e farlo diventare un servizio stabile dal 2004.

Esempio schema gestione chiamata