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parliamo con Alessandro
Francioni,
Responsabile Servizi Demografici - Comune
di Cesenaternational
Univer |
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Questi ultimi anni
sono caratterizzati da una significativa evoluzione dei call center di seconda
generazione che integrano le tecnologie dell’informatica con quelle della comunicazione.
Il Comune di Cesena sceglie il call center ma con una soluzione altamente innovativa.
Perché una scelta di “chiamata” piuttosto che di “contatto”? | Non riteniamo di aver preferito una logica rispetto ad un’altra viceversa
stiamo investendo per ampliare le possibilità di approccio ai nostri uffici.
In questo senso rientra anche un’altra iniziativa che
mira a fornire gratuitamente una casella e-mail ad ogni cittadino residente per
dialogare con l’Amministrazione e richiedere servizi. La
logica del portale vocale è quella di dare una vesta multicanale al nostro portale
di servizi nel senso di partire da un primo step che attiene alla piattaforma
tecnologica WEB e da questo proseguire con ulteriori canali di comunicazione che
potranno essere il portale vocale e/o il centro servizi.
In
questa fase stiamo testando il primo step e abbiamo avviato dei primi test sullo
step portale vocale in via sperimentale con risultati lusinghieri.
Lo sportello fisico rimane imprescindibile
(vedi Censis “Cittadini digitali”) ma le tecnologie che stiamo avviando potranno
consentirci anche di ripensare all’organizzazione dei nostri sportelli fisici
in una logica di separazione tra front e back office |
Schematicamente
può accennare alle soluzioni tecnologiche adottate e illustrarne il funzionamento? | Non
sono un tecnico e pertanto nello specifico dovrei rimandarla alla software house
con cui stiamo avviando dei test “Deltadator” – Abla e Agorà Telematica:
in maniera non tecnica si tratta di mappare le informazioni ed i servizi presenti
sul portale creando dei flussi vocali attivabili con l’interazione dell’utente
sia essa vocale che fisica (tastiera). |
Quali
servizi saranno immediatamente disponibili al momento dell’attivazione del servizio
e quali in programma per l’immediato futuro? Com’è avvenuta, se è avvenuta, la
sperimentazione? | Abbiamo
in animo di rendere disponibili in vocale tutti i servizi informativi dell’area
demografica e alcuni servizi interattivi, quali ad esempio, la consultazione stato
pratica del cambio indirizzo e residenza e la prenotazione per la carta d’identità |
Una
delle maggiori difficoltà che emerge dall’esperienza di altre strutture pubbliche
è nella capacità di inserire il call center nella strategia di servizio. Che tipo
di problemi organizzativi ha dovuto affrontare il Comune? |
In queste fase sperimentale non ci sono stati particolari problemi, per
noi il portale vocale sarà un filtro su risposte standard oltre il quale risponderà
il nostro operatore. Le difficoltà potranno essere nel gestire il progetto su tutti
i settori amministrativi ma in questo caso la difficoltà sta nel saper mappare
tutte le procedure in termini di
informazioni, requisiti e fasi procedimentali |
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Impiego di personale
qualificato e formazione: quanto è stato realizzato e quanto programmato in questo
senso? |
Abbiamo programmato la presenza di una unità a tempo piena ed una a tempo
parziale che dovrà gestire l’avvio ed il raccordo con gli uffici di back office.
Una risorsa sarà a tempo determinato l’altra sarà interna oltre al sottoscritto
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L'adozione di
un modello di call o contact center dipende sia dalle strategie di servizio che
l'amministrazione decide di attuare, sia dagli obiettivi che vuole perseguire.
Che tipo di esigenza interna all’ente o manifestata dai cittadini ha indotto il
Comune a questa scelta? | Il servizio call center o contact center non sono novità e sono molti i
gestori di servizi pubblici e privati che si rifanno a tali tecnologie in maniera
più o meno sofisticata. Per noi è uno step necessario verso una logica multicanale
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Insourcing -
gestione interna o outsourcing - gestione esterna, quando non addirittura una
soluzione mista. In questo senso qual è stata la scelta del Comune? Brevemente,
può accennare a vantaggi e limiti di entrambe le soluzioni e spiegare i motivi
della scelta di Cesena? |
Tecnologicamente stiamo valutando attentamente entrambe le soluzioni.
Per la gestione materiale del servizio potremmo rifarci all’esterno in outsourcing,
soluzione questa che sta ricominciando a preferirsi in quanto le pubbliche amministrazioni
devono scontrare le rigidità sul campo risorse umane ulteriormente appesantite
negli ultimi anni con le note leggi finanziarie. In questo contesto ci è sembrato più corretto la logica della sinergia pubblico
privato per portare avanti progetti innovativi. I nostri partner hanno investito sulle nostre idee forse perché non hanno
visto in noi solo un cliente ma collaboratori a cui attingere per strategie di
e-government a largo respiro. Abbiamo
ancora una struttura informatica che è in grado di seguire le file di queste iniziative
con assoluta professionalità ma i progetti e le iniziative sono tanti e tali che
non sempre è pensabile di lavorare internamente perché in progetti così complessi
il consolidamento è ancora più arduo della progettazione e dell’avvio.
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Monitoraggio
del servizio e valutazione dei risultati: ci può illustrare se e quali strumenti
e strategie il Comune di Cesena ha programmato in questo senso? E quali sono gli
indicatori di riferimento? | Stiamo avviando la prima fase di studio sulla strategia comunicativa che
avrà per oggetto il portale e che coinvolgerà necessariamente la logica organizzativa
dell’ufficio. Non avrebbe senso pensare ad un portale di servizi senza pensare alla struttura
di back office e pertanto abbiamo in mente alcune opzioni che garantiranno visibilità
diretta dei vantaggi per chi accede dalla rete quali niente file per chi si prenota
on line, termini più veloci nella conclusione dei procedimenti maggiore trasparenza
per i controlli da parte del cittadino sul nostro operato istruttorio |
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Qual è il modello
di call center cui avete fatto riferimento per una città media come Cesena? Al
contrario, il progetto realizzato per il Comune di Cesena può essere esportato
in altri contesti amministrativi? |
Non abbiamo un punto di riferimento e non riteniamo di assurgere a tal ruolo
verso altre pubbliche amministrazioni. Saranno
queste che, a sperimentazione conclusa, nella loro autonomia potranno valutare
sulla base dei parametri messi in campo |
