Un comune con una Rete Civica integrata, alcuni servizi già disponibili on line e un bacino potenziale d'utenza di 89.000 abitanti: al centro dell'attenzione la relazione personalizzata con gli utenti/clienti, per la soddisfazione delle loro esigenze.

La nuova struttura mette a disposizione due tipologie di servizi vocali:

informativi: il sistema legge dinamicamente le informazioni relative al servizio. Sono disponibili

Informazioni su enti e uffici pubblici; richiesta/erogazione di servizi
w Orari di apertura e localizzazione degli uffici
w Anagrafe e stato civile: richiesta certificati, dichiarazioni di cambio indirizzo/residenza
w Ricerca e prenotazione servizi socio-sanitari
w Consultazioni elettorali: visure elettorali, richiesta duplicati certificati
w Stato avanzamento pratiche

Informazioni aggiornate sulla città:
w Meteo e Viabilità
w Notizie locali

Informazioni per il turista
w Musei e mostre: orari d'apertura e ubicazione
w Eventi e manifestazioni

dispositivi: l'utente interagisce con il sistema fornendo una serie di input ed ottenendo risultati specifici. Particolari applicazioni rendono possibile

w l'istituzione di un filo diretto tra Comune e Cittadini fruibile da tutti e attivo 24 ore su 24
w l'introduzione di nuovi servizi a complemento di quelli erogati dai canali tradizionali (uffici, sportelli, …) e via Internet
w l'estensione dell'accessibilità dei servizi e abbattimento delle barriere di accesso all'informazione
w il consolidamento del rapporto fiduciario tra Comune e Cittadini

Il sistema è stato pensato per fornire l'accesso alle informazioni, la formulazione interattiva di richieste di servizio, l'esecuzione di transazioni, la fornitura di certificazioni, il tutto attraverso un unico punto di identificazione. Il fattore "vocale", piuttosto che quello multimediale della pluralità di accessi è stato preferito e perfezionato in considerazione dell'estrema difficoltà che molti utenti - in particolar modo gli utenti appartenenti alle fasce deboli di popolazione o alle categorie con disagio fisico e sociale - hanno a relazionarsi con strumenti tecnologici come un computer o la Rete Internet.

A dispetto dell'estrema complessità - non si tratta di una semplice organizzazione ad albero a risposta automatica e pre-programmata, ma di una dispositivo che interroga le banche dati messe a disposizione del comune per fornire al cittadino la precisa risposta all'esigenza manifestata - il sistema è estremamente semplice da utilizzare e a disposizione 24 ore su 24. Dei depliant informativi illustrano ai cittadini in dettaglio le funzioni cui possono accedere, i servizi di cui possono usufruire e le modalità di accesso al call center vocale. In più l'utente è guidato passo per passo sugli adempimenti necessari per ottenere un determinato servizio - misura dei dati anagrafici o pensionistici piuttosto che la prenotazione della carta d'identità o del tesserino per i minori.

Sintetizzando schematicamente il meccanismo:

In definitiva basta una semplice telefonata e l'indicazione chiara e per step successivi del servizio richiesto.

Gestione in Outsourcing: questa la scelta del Comune di Cesena. A parte gli evidenti limiti di una gestione in casa - la mancanza di personale adeguato all'interno dell'amministrazione, oppure la necessità della copertura del servizio sulle 24 ore, impossibile da garantire per via interna per ragioni di ordine contrattuale - ci sono dei punti di forza dell'outsourcing difficilmente replicabili all'interno di una struttura pubblica pensata e predisposta per differenti e molteplici funzioni:

completezza funzionale grazie alla possibilità per aziende forti e fortemente aspecialistiche di applicare le migliori tecnologie di riconoscimento e sintesi vocale disponibili sul mercato

modularità per la capacità di adattare e modulare il servizio in base a necessità di volta in volta diverse

integrabilità, ovvero la possibilità di integrare su più livelli le architetture tecnologiche del committente