Progettazione, realizzazione, installazione e gestione di un sistema di Call Centre integrato con l'ambiente applicativo ed i sistemi informativi aziendali per il servizio "Fisco in Linea".

Per la realizzazione del progetto sono stati erogati i seguenti servizi:

	Gestione operativa dei 48 server applicativi e dei 7 sistemi telefonici
	Gestione operativa delle 442 postazioni di lavoro
	Gestione operativa del sistema informativo DISPATCH1 per la gestione informatizzata dei guasti,
	Service desk,
	Sviluppo Sw e personalizzazione del SW fornito,
	supporto e manutenzione correttiva ed evolutiva del SW,
	Sw distribution con progettazione e realizzazione di kit SW di installazione per il caricamento del SW di sistema e le verifiche tecniche seguenti,
	system and application integration,
	gestione delle preconfigurazioni e delle installazioni,
	Consulting tramite il competence center di Roma,
	gestione interventi di manutenzione preventiva e correttiva HW,
	supporto e monitoraggio del network,
	assistenza sistemistica e servizi di simulazione su piattaforme di test,
	presidio tecnico centrale,
	assistenza tecnica territoriale,
	supporto tecnico specialistico,
	coordinamento supporto dai costruttori,
	gestione scorte su 10 magazzini distribuiti sul territorio,
	coordinamento di 103 sedi di assistenza sul territorio nazionale,
	coordinamento delle 120 risorse tecniche fornite dedicate esclusivamente alle attività operative del Cliente,
	Distribuzione documentazione,
	test di preinstallazione e di collaudo,
	monitoraggio e statistiche del servizio,
	survey specifica sugli utenti finali per la rilevazione dei livelli di soddisfazione,
	formazione comprensiva di skill assessment, formazione a distanza e cbt con coordinamento di 15 docenti

Il progetto è rivolto alla fornitura e gestione di una infrastruttura di Contact Center distribuito sul territorio nazionale con oltre 400 agenti così articolata:

	6 Call Center territoriali
	1 centro di instradamento
	1 centro di gestione e controllo tecnico
	1 centro di monitoraggio
	1 Call Center di test
	Ciascun CC territoriale dispone dei seguenti moduli applicativi:
	Automatic Call Distribution,
	Computer Telephony Integration,
	Genesys T-server,
	Interactive Voice Response,
	Automatic Speech Recognition,
	DataBase.
Il Call Center di test ha la medesima struttura.
	Sul centro di instradamento, oltre ai moduli Network T-server e Network IR server, sono presenti:
	2 database server
	1 web server
	1 application server per il sistema di Customer Contact Management.
Il centro di gestione e controllo dispone dei seguenti strumenti di gestione:
	Ericsson DNA event manager
	Cisco Work PC
	Componenti gestionali della Suite Genesys:
	e	Call Center Pulse (CCP)
	e	Data analysis and reporting tool (DART)
	e	Configuration Manager Environment (CME),
	e	Strategy builder
	e	Loader
	Microsoft System Management Server (SMS)
Per Il sistema è stata inoltre prevista l'integrazione verso Tivoli TME.
Nell'ambito del sistema sono stati forniti:
	N. 7 PBX MD 110 ACD
	N. 442 Personal Computer
	N. 48 Server
	N. 43 gruppi di licenze Ericsson
	N. 1759 licenze Microsoft
	N. 194 licenze di altri fornitori