>>>>>>>>>>>>>>>>>> modello nazionale nella gestione dei tributi

“Il progetto ha rivisitato i meccanismi formali di gestione delle entrate, sostituendoli con quelli più convenienti a livello organizzativo. In questo modo ha realizzato una delle più imponenti opere di semplificazione della burocrazia”.  Paolo Cavazzoni, Area Risorse Economiche e Finanziarie - Settore Tributi del comune di Trieste

A Trieste i cittadini non devono più preoccuparsi delle scadenze di pagamento delle imposte comunali. E neppure del loro calcolo. Ci pensa l comune per loro. Inviando a casa dei contribuenti un bollettino unico. Che potrà essere pagato anche online, utilizzando l’apposito servizio della rete civica del comune. Ma c’è di più. Trieste garantisce  alla collettività un servizio di informazione e di comunicazione sui tributi:  efficiente e multicanale. Quest’ultimo si raggiunge con il telefono, al numero 800 800 880. Con le e-mail, alla casella di posta elettronica tributi@comune.trieste.it.

Attraverso i totem interattivi, veri e propri sportelli virtuali situati nella città. E  con i vecchi e cari sportelli fisici, situati presso gli uffici comunali.  

Nell’invio dei bollettini per ora si è partiti con l’ICI, l’imposta sulla proprietà degli immobili e la TARSU, la tassa sui rifiuti solidi urbani. Poi si continuerà con la pubblicità. Le tasse scolastiche. Fino a contemplare tutto. In un unico bollettino. E un solo avviso di pagamento recapitato a domicilio. Il tutto entro la fine dell’anno.

Per garantire la semplicità del sistema tributario comunale, l’amministrazione triestina ha compiuto una vera e propria rivoluzione. Che ha portato cospicui risparmi alle casse comunale e un servizio efficiente ai cittadini.

Insomma Trieste ce l’ha messa tutta. Tanto da entrare, dalla porta principale, alla Agenzia delle entrate. Che considera il sistema tributario triestino come un modello da adottare a livello nazionale.

Trieste vedrà la diffusione del suo modello tributario nelle città metropolitane? Intanto sedici comuni, per lo più friulani lo stanno utilizzando.

Per il resto staremo a vedere.

Ecco tutti i dettagli del modello.

La città di Trieste ha realizzato il progetto in quattro fasi.

• Ideazione e regolamentazione. E ciò a livello di statuto del contribuente. Sia in rapporto al nuovo regolamento generale delle entrate. Sia al nuovo regolamento dell’occupazione del suolo pubblico.

• Adeguamento informatico e gestionale. Concentrandosi in particolare sulla trasformazione dei compiti degli operatori. Ma anche sull’apprendimento dei nuovi sistemi tecnologici, quelli, per intenderci, del tipo call center e internet.

• Avvio operativo del sistema. Questa fase ha riguardato l’invio degli avvisi di pagamento dell’ICI e della TARSU. Un primo avviamento dei servizi di call center, dei chioschi telematici, dei servizi su internet.

• consolidamento e correzione degli errori. Sono stati  precisati i nuovi modelli lavorativi interni all’amministrazione.

Al momento il progetto è concluso. Tuttavia c’è una quanta fase. Che prevede la diffusione del sistema in altri comuni italiani. Nonché la diffusione dell’esperienza ad altri settori delle attività comunali. Come per esempio l’anagrafe, l’urbanistica e l’istruzione.

Solo il sistema nazionale dell’imposta comunale sugli immobili imponeva alla città di Trieste una notevole perdita di tempo e di denaro. Si rendevano necessari:

• 12 mila dichiarazioni l’anno da parte dei cittadini;
• il calcolo dell’ICI e la sua riscossione in due scadenze (giugno e dicembre);
• il controllo della correttezza dei dati;
• la verifica della pagamenti.

E non è finita qui.

Per molte di queste attività veniva utilizzato un concessionario esterno. Remunerato per l’incasso e addirittura beneficiato di un periodo piuttosto lungo per la gestione della liquidità. 

Oggi il comune di Trieste assume da sé:

<<<il 100 per cento delle informazioni necessarie sia alla gestione dell’occupazione del suolo pubblico, sia a quelle relative alla pubblicità;

<<<il 90 per cento delle informazioni inerenti all’ICI (escluse le particolari agevolazioni per i disabili, le famiglie a basso reddito, gli affitti concordati),

<<<il 50 per cento delle informazioni riguardanti la TARSU (quando il cambio di abitazione deriva da compravendita o da trasferimento di residenza, l’informazione è assunta rispettivamente dal contratto di compravendita e dalla variazione anagrafica).

Sul versante delle relazioni con il cittadino tramite lo sportello si è passati:

da 35.000 contatti annuali

a 1.500 contatti oggi

Inoltre i controlli da  svolgere, da parte dell’amministrazione, sono ridotti alla gestione automatizzata dei documenti di versamento (identificati da un codice univoco).

E ancora: i costi amministrativi della gestione sono meno che dimezzati. Il risultato sul gettito è migliorato del 9 per cento circa.

Nel complesso l’intero apparato burocratico dell’ICI  è scomparso.

In effetti oggi a Trieste nessuna dichiarazione o altra comunicazione per l’ICI viene richiesta ai contribuenti. Tutte le informazioni rilevanti sono assunte dal comune direttamente dagli uffici del Ministero dell’Economia e Finanze. Dove sono depositati i contratti di compravendita.

Il contribuente paga dopo aver ricevuto da parte del comune il bollettino di versamento direttamente a casa. E con due mesi di anticipo rispetto alla scadenza. In definitiva la coda agli sportelli comunali è solo un ricordo.  

ICI, TARSU, canone occupazione, multe, e via dicendo. Tutte i pagamenti possono essere effettuati:

• via internet. Tramite carta di credito. Collegandosi al sito www.comune.trieste.it. Il servizio sarà attivo a metà maggio.
• con la domiciliazione presso la propria banca. È il sistema più semplice e diffuso.
• presso gli sportelli bancari e/o postali

Le comunicazioni o le richieste di informazioni da parte dei cittadini agli uffici comunali possono essere effettuate attraverso più canali di comunicazione:

CALL CENTER: è raggiungibile via telefono, componendo il numero 800 800 880, oppure per mezzo dei totem multimediali di cui si parla sotto. È uno sportello telefonico realizzato tecnologicamente in voice over internet point. Ciò significa che la voce viene digitalizzata e trasmessa come dato. Questa tecnologia permette a qualsiasi utente della rete comunale di diventare operatore del call center, passando per internet. Per ricevere le informazioni, fornire all’operatore i dati relativi al proprio codice fiscale. 

TOTEM MULTIMEDIALI: sono sportelli fisici virtuali. Sono situati in nove uffici comunali (due centrali e sette periferici) e in due centri commerciali. Sono collegati alla intranet comunale. Muniti di un video, mettono in relazione il cittadino con gli operatori del call center. In videoconferenza.

E-MAIL: qualsiasi comunicazione o richiesta di informane può essere inviata alla casella di posta elettronica tributi@comune.trieste.it

SPORTELLI FISICI: garantiscono l’offerta del servizio in modo classico. Faccia e faccia. Hanno un orario di apertura su sei giorni settimanali.

Nessun riproposta del modello cartaceo di vecchio stile burocratico. Ma modalità di colloquio informali e semplici. Quelle che ripropongono la vita quotidiana. È questa l’idea con la quale la città di Trieste cerca di rendere semplice la fruizione dei servizi.

Qualche esempio?

I totem multimediali permettono di comunicare faccia a faccia con l’operatore. Il sistema di comunicazione internet in senso stretto, riproduce il colloquio con una persona.

Sempre via internet vengono ricevute internet semplici e-mail.

Tutti i sistemi sono progettati per dare il massimo della sicurezza possibile.

Intanto i dati della gestione, rispetto a quelli disponibili su internet, sono fisicamente separati e reciprocamente protetti.

Inoltre, l’accessibilità ai dati disponibili avviene con transazioni consolidate e attraverso una sola identificazione (nome utente e password, mediante supporto di una carta di identificazione).

Per quanto riguarda i versamenti la garanzia è data dalla sicurezza propria dei circuiti bancari.

E ancora. Gli operatori dispongono di una visione completa della situazione del contribuente con cui interagiscono. Hanno il loro numero di carta di identità. Dispongono dei dati sugli immobili posseduti. E via dicendo. Pertanto possono  verificare, di volta in volta, la vera identità di ciascuno. E ciò nel rispetto della privacy e a tutela del cittadino.

Dall’ideazione al controllo delle attività. Per la realizzazione del progetto sulla gestione dei tributi Trieste ha scelto di lavorare soprattutto in casa.

Per la gestione sia del call center, sia dell’acquisizione dei dati (data entry), il comune ha costituito una sua società. All’esterno, in outsourcing, sono state affidate due generi di attività. Quelle tipografiche inerenti al servizio. E quelle di rilevazione automatizzata da codice a barre dei documenti di pagamento.

Al momento il modello di gestione dei tributi della città di Trieste è attivo in 16 comuni , quasi tutti friulani. Ma l’interesse per il sistema si sta estendendo progressivamente ad altre realtà nazionali, anche di grandi dimensioni.

Il motivo è semplice. La gestione triestina dei tributi rappresenta un modello per tutte le amministrazioni comunali italiane. Tanto è vero che viene proposto sul territorio nazionale dalla Consip,

la società dell’Agenzia delle Entrate che si occupa di consulenza e ausilio gestionale delle amministrazioni pubbliche.

Per la riusabilità del sistema il comune di Trieste mette a disposizione la propria esperienza alle amministrazioni comunali che vogliano riutilizzare il progetto.

Poiché il sistema è semplice, le modalità di ripetizione dello stesso non sono complesse. In realtà richiedono solo alcune facili modifiche ai sistemi informatici. E in più l’acquisizione precisa delle informazioni relative ai dati del contribuente, alle transazioni, ai pagamenti e via dicendo. Questa seconda attività, semplice nei piccoli comuni, diventa complessa man mano che il numero di abitanti cresce.

Portare Trieste (250.000 abitanti) da un approccio rigido nella gestione delle entrate ad uno snello, cioè di tipo organizzativo, improntato alla efficienza dei processi. Questa è stata ed è tuttora la principale difficoltà incontrata nel corso della realizzazione del nuovo sistema tributario. La novità ha infatti incontrato alcune resistenze da parte del personale comunale impiegato. Probabilmente dovute al timore di dover affrontare questioni e operatività diverse dalle quelle già consolidate.

L’acquisizione del know how necessario all’impresa da parte dell’amministrazione è stato il secondo ostacolo da superare. Problematiche di gestione di un call center. Questioni attinenti alle attività di sportello bancario per i versamenti. E via dicendo. Tuttavia si tratta di difficoltà superate con successo.