 | La
soddisfazione dell'utenza nel sistema delle entrate ne
parliamo con:
Gianni
Giammarino,
direttore
centrale Gestione Tributi dell'Agenzia delle Entrate. |
| L'Agenzia
delle Entrate ha avviato o sta avviando nuovi progetti di e-government per facilitare
l'accesso ai servizi da parte dei contribuenti? Insomma cosa si sta facendo per
rendere il Fisco ancora più vicino ai cittadini? |
L'Agenzia
delle Entrate è sempre maggiormente consapevole del fatto che uno degli
obiettivi principali da perseguire è quello di elevare il livello di adempimento
spontaneo degli obblighi tributari riducendone il costo economico, psicologico
e sociale da sopportare per ottemperare ai propri doveri fiscali, come previsto
dall'articolo 53 della Costituzione.
Un dialogo costante ed attento, quindi,
alle esigenze di entrambi - Cittadini ed Amministrazione - che si nutre di un
linguaggio "chiaro" attraverso una comunicazione efficace, diffusa su
più canali che vanno dal sito Internet all'assistenza telefonica prestata
dai call-center, dalla presenza nelle piazze, attraverso apposite manifestazioni
(Fisco tra la gente, il camper dell'Agenzia delle Entrate) all'assistenza fiscale
domiciliare per i disabili e gli anziani.
Un'amministrazione al servizio dei
cittadini e delle imprese che al di là dei rigidi formalismi sia un'amministrazione
amichevole, anticipatrice ed affidabile migliorando o, addirittura riprogettando
i servizi da offrire, e misurandosi con le migliori esperienze praticate anche
nel settore dei servizi privati. |
| | I
servizi on line hanno reso più facile la vita dei contribuenti. Ma non
tutti i cittadini sanno utilizzare il mezzo elettronico. Cosa si sta facendo per
eliminare il cosiddetto digital divide? Anche le persone anziane e poco istruite
potranno contare sul Fisco semplice? |
Per
coloro che non utilizzano gli strumenti informatici l'Agenzia delle Entrate ha
predisposto un servizio telefonico automatico, senza operatore, tramite il quale
è possibile ottenere tutta la modulistica fiscale, informazioni sui rimborsi,
informazioni sulla dichiarazione dei redditi e, a breve, il duplicato del codice
fiscale. |
| | In
relazione al sistema riscossione tributi, può illustrarmi i punti salienti
del lavoro di customer satisfaction svolto dall'Agenzia delle Entrate? Quali strategie
sono state utilizzate? |
L'obiettivo
primario del nostro progetto non è esclusivamente quello di effettuare
delle misurazioni sul grado di soddisfazione dell'utenza, ma tramite queste individuare
le aree critiche sulle quali intervenire e fornire dati per chi dovrà elaborare
i piani di miglioramento.
Il processo di monitoraggio della customer satisfaction
rappresenta un "circolo virtuoso" che partendo dal cliente torna al
cliente, il quale diventa, quindi, protagonista attivo e non più fruitore
passivo.
Occorre progettare tutta l'organizzazione in funzione del cliente
come "priorità assoluta", e ciò comporta anche un diverso
modo di gestire le risorse umane, rendendole partecipi e consapevoli della nuova
cultura customer oriented.
Il nostro programma di customer satisfaction è
costruito in modo da:
| | raccogliere
informazioni sul cliente, considerando sia gli aspetti legati alla sua soddisfazione,
sia variabili di tipo demografico e di status; | | | interpretare
e analizzare i dati raccolti; | | |
attivare le azioni di miglioramento dei servizi. |
Tali
fasi sono inserite all'interno di una più ampia visione basata sull'orientamento
al cliente, su un organizzazione del lavoro finalizzata ai bisogni del cliente
e su una politica di gestione del personale che privilegi e premi l'orientamento
al servizio e la comunicazione aziendale. |
| | Per
assicurare il miglior servizio all'utenza vengono sempre di più adottati
gli strumenti del Customer Relationship Management. Come si concretizza, nei servizi
fiscali, l'attenzione alla relazione personalizzata con i contribuenti? |
La
"personalizzazione dei servizi", è questo il fine al quale l'Agenzia
delle Entrate sta orientando la propria attività, attraverso: | | Gli
sportelli degli Uffici locali riservati agli operatori professionali; | | | Un
servizio di assistenza telefonica ai contribuenti che risponde al numero 848.800.444; | | | Un
servizio di assistenza telefonica per gli intermediari abilitati al servizio Entratel
che risponde al numero 199.126.003; | | | Il
sito Internet dell'Agenzia delle Entrate che offre numerosi servizi di informazione
ed assistenza | | | L'assistenza
fiscale domiciliare, su tutto il territorio nazionale, per le persone svantaggiate; | | | La
sensibilizzazione dei giovani alle tematiche fiscali attraverso appositi incontri
e seminari d'orientamento; | | | Uno
specifico "sportello per le nuove imprese" istituito presso le Direzioni
Regionali dell'Agenzia delle Entrate; | | | Una
specifica assistenza per coloro che iniziano una nuova attività imprenditoriale
e per i soggetti c.d. "marginali". |
|
| | Perché
è importante che il Fisco sia sempre di più efficiente, veloce e
vicino alla gente? |
Pagare
le tasse è un dovere, non un piacere.
Pertanto i contribuenti non tollerano
che, oltre al pagamento delle imposte, vi siano anche gravosi adempimenti, file
da fare, servizi inefficienti o atteggiamenti burocratici dei dipendenti del fisco |
| | In
prospettiva, quali saranno i nuovi canali per fare la denuncia dei redditi, pagare
tasse e condoni e via dicendo? |
Per
l'Agenzia delle entrate il futuro è già iniziato.
In effetti,
già oggi: | | le
dichiarazioni modelli 730 e Unico pervengono all'amministrazione finanziaria in
via telematica; | | | la
carta non esiste più negli uffici; | | |
gli archivi sono solo informatici; | | | è
possibile versare i tributi, senza andare in banca o negli uffici postali, utilizzando
il modello F24 telematico; | | | i
contribuenti possono consultare la propria posizione nei confronti del fisco in
via telematica, tramite il cassetto fiscale dell'Agenzia delle Entrate |
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| | Nella
maggior parte dei progetti di e-government delle PA locali la semplificazione
del servizi tributari compare come uno degli obiettivi prioritari da raggiungere.
A riguardo, l'Agenzia delle Entrate quale contributo può offrire alle realtà
territoriali? Comuni, Province e Regioni potranno contare sempre di più
su di voi? |
La
semplificazione più importante riguarda le modalità di pagamento
dei tributi locali.
Gli enti locali possono stipulare con l'Agenzia delle Entrate
apposite convenzioni ad esempio per versare l'ICI tramite il modello F24 che consente: | | ai
contribuenti di versare con un solo modello tutti i tributi locali ed erariali
e di compensare crediti e debiti; | | | agli
enti locali di avere la disponibilità delle somme entro 5 giorni dal versamento
e di ridurre drasticamente i costi della riscossione. |
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| | Quali
sono i risultati più evidenti della semplificazione del sistema delle entrate?
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Per
effetto delle semplificazioni: | | è
stato eliminato l'obbligo di presentare 18 milioni di dichiarazioni IVA mensili
e trimestrali; | | | sono
stati commessi dai contribuenti meno errori nella compilazione delle dichiarazioni
dei redditi (1.900.000 nel 2002 contro 3.800.000 nel 2001); | | | la
liquidazione delle dichiarazioni dei redditi avviene in pochi mesi, mentre in
passato occorrevano 5 anni. |
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