Il call/contact center nella Pubblica Amministrazione

ne parliamo con

Raffaella Marini
di Cantieri - Dipartimento della Funzione Pubblica

L'adozione di un modello di call o contact center, dipende sia dalle strategie di servizio che l'amministrazione decide di attuare, sia dagli obiettivi che vuole perseguire. Sono questi elementi che permettono di fare una scelta ponderata ad esempio tra un contact center di primo livello che fornisce un servizio di accoglienza e assistenza informativa e un contact center di primo e secondo livello, dove il primo livello eroga informazioni e inoltra le richieste di approfondimento al secondo livello che fornisce informazioni più specialistiche. La scelta del modello di riferimento del call center è fondamentale, e dipende dalle riposte che l'ente si dà a una serie di domande. Per esempio:come gestire il servizio, se in casa o appoggiandosi a una società esterna; come pianificare le fasi in cui si articola il progetto; quali sono i costi richiesti dal progetto. Accanto alle scelte strategiche c'è poi lo sviluppo delle altre variabili: quella organizzativa (ad esempio la collocazione del contact center all'interno dell'organizzazione); il tipo di competenze e l'eventuale formazione del personale impiegato; le soluzioni tecnologiche e i criteri di scelta della soluzione più appropriata; e, infine, il monitoraggio della qualità del servizio. Tutto ciò è indispensabile anche per evitare che l'amministrazione riconduca il servizio alla sola soluzione tecnica. Rischio, questo, in cui si può cadere facilmente. Per evitare errori, in estrema sintesi, l'amministrazione deve essere in grado di inserire il call center in una strategia di servizio. Cioè deve avere le idee chiare sui suddetti punti, prima ancora di indire il bando di gara per la realizzazione del progetto di call o contact center.

I risultati del monitoraggio sono ancora in fase di elaborazione e verranno illustrati al Forum PA, in concomitanza con la presentazione del manuale d'uso sul call center. Il monitoraggio, inserito nel manuale ad uso delle amministrazioni, è stato di fondamentale importanza ai fini di realizzare una metodologia di valutazione per la qualità e l'efficacia dei servizi forniti attraverso il call center. La valutazione è stata condotta sulla base di tre dimensioni della qualità: l'accessibilità (per esempio la facilità di reperimento del numero telefonico); il livello di servizio offerto (per esempio: informazioni generiche o specialistiche); la relazione, che riguarda le caratteristiche degli operatori telefonici (cortesia, chiarezza, esaustività delle risposte fornite). Queste tre dimensioni della qualità nel complesso comprendono 13 indicatori. Per la realizzazione del monitoraggio Cittadinanzattiva ha messo a disposizione un certo numero di cittadini volontari, i quali hanno controllato e testato i numeri telefonici dei call center di alcuni enti. Naturalmente con il sistema del mistery call , cioè in anonimato.
E' importante sottolineare la collaborazione con Cittadinanzattiva perché enfatizza il ruolo che possono svolgere i cittadini, come partner stabili delle amministrazioni, ad esempio anche attraverso la co-progettazione. Nel senso che, sarebbe importante per un'amministrazione che intende attivare questo servizio tener conto in anticipo del punto di vista dei cittadini/utenti. Soprattutto per capire qual è il genere di informazioni che essi richiedono. A questo livello il coinvolgimento dei cittadini è indispensabile per prevenire gli errori. Anche se corretti tempestivamente, questi ultimi si ripercuotono ad ogni modo sull'immagine stessa dell'amministrazione.

Nella realizzazione dei progetti di call o contact center molti enti decidono di lavorare in casa convinti che sia la soluzione migliore. Per il tipo di servizio che intendono attivare. Oppure per esigenze di risparmio. Talvolta sceglie l'insourcing per un primo livello di call center, quello in grado di fornire informazioni generiche, per intenderci. Tuttavia la tendenza ad affidare la gestione del servizio a società esterne è in aumento. E ciò per diversi e svariati motivi. Uno dei quali è la mancanza di personale adeguato all'interno dell'amministrazione. Oppure la necessità della copertura del servizio sulle 24 ore, impossibile da garantire per via interna per ragioni di ordine contrattuale. Inoltre per la necessità di offrire un servizio in più lingue straniere. Anche sulla scelta del tipo di gestione contano molto gli obiettivi e le scelte strategiche che l'amministrazione intende perseguire. Ad ogni modo non bisogna avere pregiudizi nei confronti di una gestione esterna del servizio. Sia ben chiaro, infatti che outsourcing non deve significare perdita di controllo del servizio, che resta pubblico a tutti gli effetti, anche se con una gestione esterna. Tuttavia ci sono alcuni rischi nella gestione esterna del servizio. Intanto, alla scadenza del contratto con l'outsourcer, si va incontro alla dispersione delle conoscenze acquisite dagli operatori. Poi c'è il turnover pressante, che non garantisce di certo la continuità degli addetti al servizio, sia in termini di tempo che di risorsa umana. Per risolvere la scelta tra le alternative make or buy, alcune pubbliche amministrazioni hanno adottato delle soluzioni miste: esternalizzare il primo livello e mantenere internamente il secondo; mantenere all'interno le funzioni di coordinamento operativo dei team; stipulare con le società di gestione del call center dei contratti di servizio che garantiscano maggiormente la continuità del rapporto di lavoro (ad esempio assunzioni a tempo indeterminato degli operatori telefonici) e indicatori di qualità (standard e indicatori di customer satisfaction).

Da parte delle Pubbliche amministrazioni sta aumentando l'attenzione alla cura della relazione con i cittadini. Anche a quella che passa attraverso il canale telefonico, che sta assumendo un ruolo importante. In questo momento, la difficoltà maggiore che le PA possono incontrare è nella capacità di inserire il contact o il call center nella strategia di servizio. Eppure ci sono esperienze in merito molto significative, da prendere sicuramente a modello. Due di queste sono rappresentate dai contact center dell'Agenzia delle Entrate, e dell'INPS, che rappresentano delle innovazioni molto rilevanti se consideriamo soprattutto le dimensioni e la complessità dei contatti che devono gestire su tutto il territorio nazionale. Ma anche le esperienze in corso di realizzazione nei Comuni di Roma, Torino, Venezia, Bologna e Trieste - amministrazioni che hanno collaborato con Cantieri nella realizzazione del manuale sul call center - costituiscono dei casi pionieristici nel panorama della pubblica amministrazione italiana.
E' proprio attraverso il confronto tra i call center contact center di queste sette amministrazioni che sono emersi riflessioni critiche sulle soluzioni realizzate e l'individuazione dei principali fattori di successo del call center.
L'esperienza ci ha mostrato che nessuna soluzione, anche avanzata di call center, può essere definita una volta per tutte. I casi di eccellenza anche nel privato sono quelli che sanno costantemente evolvere verso soluzioni organizzative e tecnologiche sempre più evolute (ad esempio il passaggio dal call center ad un contact center integrato).