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Inps - Inail integrati nel call center - CRM
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integrati nel Call Center | | | | | | |
Sarà
uno sportello unico virtuale quello che
l’INPS (Istituto Nazionale della Previdenza
Sociale), unitamente all’INAIL (Istituto
Nazionale per l’Assicurazione contro gli infortuni sul Lavoro), offrirà nei prossimi mesi a cittadini, imprese, enti
e istituzioni. I servizi offerti
saranno accessibili attraverso una sola identificazione e un’unica porta
d’ingresso, il contact center integrato. | | risultato | Gli
utenti potranno entrare nei due istituti con la chiave di accesso che meglio credono.
Quella, per intenderci, più consona alle loro possibilità e abilità personali.
| | Con
il telefono, digitando il numero del call center.
Via internet, collegandosi al portale dei servizi. Con le e-mail
o il fax. Attraverso lo sportello fisico, andandoci di persona.
| | | | Sia
ben chiaro, però, che l’INPS per la realizzazione dello sportello unico virtuale
non parte da zero. | | Call
center 16464. Portale www.inps.it.
Sportelli fisici. L’accesso ai servizi su più vie è già una realtà. | | | | Si
tratta ora semplicemente di unificare il tutto, in una logica di sistema unico,
che si concretizza nel contact center integrato e multimediale. | | | | L’impegno
dell’INPS sul fronte dei rapporti con l’utenza d'altronde non è nuovo. Lo conferma
la sua partecipazione attiva al bacino
di innovazione sul call center, avviato da Cantieri (Dipartimento
della funzione pubblica). |
| | obiettivo | Il
progetto del contact center INPS – INAIL, ambizioso per mole numerica, sia in
termini di utenza, che di uffici coinvolti, prevede il collegamento in rete di
tutte le sedi | periferiche
dei due istituti. Ciò permetterà, dal punto di vista dei rapporti interni, non
solo lo scambio in tempo reale di informazioni e funzioni tra di loro. Ma anche
la gestione telematica dei rapporti con gli intermediari di INPS e INAIL (Patronati,
Caf, Associazioni, ecc.). Garantendo così, alla loro
vasta utenza, elevati livelli di qualità del servizio. E ciò in vista di un sistema
unitario della Pubblica Amministrazione. Naturalmente
il progetto, è anche finalizzato a realizzare le direttive governative
in fatto di attuazione del Piano
di e-government, Nonché la raccomandazioni
dell’AIPA, l ‘Autorità per l’informatica nella
Pubblica Amministrazione che, per altro, ha supportato l’INPS nella messa a punto
del progetto stesso. Per assicurare
il miglior servizio all’utenza, sono e saranno adottati gli strumenti del Customer
Realtionship Management: la teoria che mette al centro
dell’attenzione dell’azienda la relazione personalizzata con gli utenti/clienti,
per la soddisfazione delle loro esigenze. Cosa
prevede il progetto nel dettaglio non possiamo ancora dirlo. È infatti tuttora
in corso la gara d’appalto per la realizzazione del contact
center integrato, bandita dall’Istituto di previdenza anche per conto dell’INAIL.
Tuttavia obiettivi e strategie sono da tempo definiti. E con chiarezza. Vediamoli,
anche in relazione con il call center di oggi. |
| il
contact center DOMANI | | Aumento
della funzionalità del servizio e contenimento dei costi. Il nuovo contact
| | center integrato INPS – INAIL si deve muovere in parallelo su
precise linee per risolvere gli aspetti di gestione dell’attualeservizio
di call center. | | Cinquecentodue sedi periferiche solo per l’INPS. Di cui il dieci per cento è costituito
da quelle di dimensioni maggiori. Per l’attuale call
center si tratta di un flusso di schede giornaliere imponente. E la difficoltà di risposta rapida
alle richieste degli utenti da parte della sede centrale diventa inevitabile.
| | | | | l’offerta
di servizi | Lo
Sportello Virtuale Unico deve consentire: l’accesso alle informazioni;
la formulazione interattiva di richieste di servizio; l’esecuzione di transazioni;
la fornitura di certificazioni. | | Il
tutto, ovviamente, mediante un unico punto di accesso e di identificazione. | | Ma
la gestione integrata del contatto non bastano a INPS e INAIL. Con la realizzazione
dello Sportello Unico gli enti intendono effettuare un’efficace analisi e segmentazione
della clientela. Obiettivo ultimo: migliorare il servizio. | | | Ecco
le macro-aree di intervento entro le quali si muovono i due enti: | | | | Interventi
per utenti interni, in particolare finalizzati all’attivazione sulla
intranet di INPS e INAIL, di servizi applicativi integrati con le piattaforme
internet/call center. | | | | Interventi
per utenti esterni (cittadini e imprese), con particolare riguardo alla realizzazione
e integrazione di servizi in rete, fruibili mediante
i diversi canali di accesso (telefono, web, …). È prevista la realizzazione
di strumenti per: effettuare campagne informative; contattare gli
utenti; informarli delle novità e pubblicizzare i servizi, anche in forma personalizzata
e proattiva. | | | | | | Interventi
per grandi utenti (intermediari come CAF, Patronati, Consulenti del
lavoro, Associazioni di categoria, …). È prevista la realizzazione della cooperazione
informatica e applicativa, mediante l’automazione degli interscambi informativi
e funzionali con tutti gli organismi interessati. | | | | | | Interventi
in cooperazione con altri Enti e
Istituzioni, centrali e locali, in particolare con i Comuni, le Aziende
Sanitarie Locali, le Università. Il tutto per risolvere in sinergia le
problematiche legate all’ISEE, alle Prestazioni Sociali, e agli altri servizi. | | | | | accessibilita' | Già
garantita dal portale dei servizi l’accessibilità
agli utenti sarà assicurata ancora di più dal nuovo contact center. | |
Oltre ai disabili (ipovedenti, non vedenti, portatori di handicap motori) potranno
usufruire dei servizi: | | | | | | gli
utenti non esperti di tecnologie, mediante la fruibilità su call
center dei servizi disponibili su web. | | | | cittadini
italiani residenti e che lavorano all’estero. | | | | lavoratori
stranieri, comunitari ed extra-comunitari. | | | | | | il
contact center OGGI | | Quando
è nato, nel 1996, si chiamava Pluritel.
| | Sapeva
solo rispondere in automatico, con il sistema dell’albero di navigazione. Inadeguato
alle esigenze dei cittadini, soprattutto per la mancanza di contatto personale,
il primo call center dell’Inps decide di crescere. E in fretta. Si sviluppa in modo
esponenziale: impara sette lingue straniere, va a scuola di informatica e apprende
l’arte di navigare in rete. Nel 1999 si evolve nell’attuale contact center: numero
telefonico 16464. | | | | Nel
2002 conta circa: | | | | 4.000.
telefonate da parte dell’utenza | | | | 700.000
telefonate verso l’utenza | | | | 130.000
servizi in lingua straniera | | | | 350.000
quesiti posti al Back office | | | | Attivo
tutti i giorni, 24 ore su 24 per i servizi in automatico e in orario d’ufficio
per le richieste all’operatore, l’16464 offre sia servizi informativi
che gestionali. Al costo di 0,16 € a chiamata in sintesi i cittadini e
le imprese possono contare su: | | | * | informazioni
generali, previdenziali, sulle leggi e sulle pratiche personali. In automatico
o tramite l’operatore; | | | * | registrazione
di domande specifiche poste dagli utenti, rimesse di volta in volta agli uffici
di competenza, che provvedono da parte loro a fornire la risposta; | | | * | rilascio
e verifica del PIN (codice personale di identificazione); | | | * | interazione
costante sia con la rete internet, che con quella intranet dell’Istituto stesso;
| | | * | chiarimenti
ed eventuale sospensione delle cartelle esattoriali; | | | * | spedizione
di duplicati di documenti e certificati previdenziali (estratto conto assicurativo,
estratto versamenti, situazione debitoria, pagamenti,
certificati di pensione, CUD, …); | | | * | iscrizione
on-line per lavoratori parasubordinati e domestici e invio bollettini di pagamento;
| | | * | variazioni
anagrafiche; | | | * | stato
delle domande e dei pagamenti. | | | | | | Il
tutto con particolare riguardo nei confronti delle persone disabili, che possono
contare sull’assistenza mirata alle loro esigenze. E in sette lingue
(tedesco, inglese, francese, arabo, polacco, spagnolo e russo), con operatori
bilingue per il i lavoratori stranieri. | | | | Il
servizio, gestito in outsourcing, cioè da una
società esterna, è strutturato su 3 livelli: | | 1°
livello: | | è
automatizzato. Le risposte sono pre-registrate, con un tasto di uscita sull’operatore. | | 2°
livello: | | rispondono
300 operatori telefonici centrali, cha hanno a disposizione 1044 schede aggiornate
mensilmente. Queste contengono tutte le informazioni base, di carattere normativo
e procedurale, dell’istituto (ad esempio informazioni sull’indennità di mobilità). | | 3°
livello: | | intervengono
gli addetti alle sedi periferiche dell’INPS, per dare risposte a richieste specifiche
attinenti allo stato di una pratica (ad esempio informazioni relative ad una domanda
di malattia). Hanno 48 ore di tempo a disposizione per dare una risposte telefonica
sulla base di una scheda trasmessa dall’operatore di 2° livello. | | | Approfondimenti:
| | | | Il
call/contact center nella Pubblica Amministrazione.
Intervista a Raffaella Marini di Cantieri | | | | CRM
e Contact center. Presentazione dell’INPS al Customer
Management Forum | | | | Le
linee guida del contact center INPS-INAIL | | | | Il
bando di gara | | | | Il
bacino di innovazione sul call
center di Cantieri | | | | |
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