Cesare Vaciago,
Direttore generale del Comune di Torino

Il Comune di Torino ha individuato come obiettivo prioritario il raggiungimento di livelli di eccellenza nei rapporti tra amministrazione e cittadini. L'amministrazione comunale rappresenta il primo riferimento dei torinesi per tutti gli eventi cittadini, non solo per adempimenti o informazioni relative alla pubblica amministrazione. Le migliaia di telefonate che ogni giorno convergono sul call center della Città rappresentano un momento di forte impatto sulla qualità della relazione tra cittadini ed amministrazione. La scelta della Città è quindi, stata quella di migliorare continuamente la struttura di primo contatto con i cittadini, che si affianca al sistema della "sportellistica" e allo sviluppo dei servizi sul web.
C'è da precisare, inoltre, che l'amministrazione non ha ancora scelto di pubblicizzare l'esistenza del call center come tale, almeno sino all'ampliamento del numero delle postazioni e all'ulteriore incremento del numero di addetti (entro alcune settimane avremo 30 postazioni, rispetto alle 20 attuali, con 50 addetti su due turni, sabato compreso).

La strategia principale è quella di fornire la massima disponibilità di accesso ai cittadini, al fine di non creare nuove barriere e nuove aree di esclusione sociale. E ciò verrà fatto sia valorizzando i servizi innovativi forniti attraverso il web, sia potenziando le modalità tradizionali di accesso (telefono, sportelli fisici).

Il servizio personalizzato, calato sulle necessità dei singoli cittadini, costituisce la ragion d'essere di una struttura di call center (o, più propriamente, di un contact center) di una pubblica amministrazione. Per raggiungere questo obiettivo stiamo migliorando innanzitutto il back office, con "progetti qualità", avviati per ora in alcune aree specifiche (anagrafe, servizi per l'infanzia, istituti per anziani, e in un prossimo futuro l'area tributi e polizia municipale). Inoltre, anche attraverso la progettazione e l'implementazione (prevista per il 2003) di applicativi informatici, stiamo introducendo una logica di Customer Relationship Management. Questa si basa sulla conoscenza del cittadino e dei suoi bisogni al fine di proporre, anche in modo proattivo, servizi sempre più personalizzati.

Come ho già accennato in precedenza il Comune ha questo obiettivo: garantire la più ampia facilità di accesso attraverso un sistema che integri i diversi canali oggi disponibili, da quelli innovativi (web, portali vocali, sms e mms) a quelli tradizionali (telefono, fax e lettere, segnalazioni verbali, ad esempio, ai vigili di quartiere)

La Città di Torino ha fatto la scelta di avviare il proprio call center utilizzando prevalentemente risorse interne. Ciò non significa che si stia facendo tutto all'interno, ma piuttosto che la regia del progetto è interna e gli addetti sono dipendenti dell'Amministrazione. Dall'esterno si acquisiscono, invece, le risorse specialistiche e il know how (applicativi, formazione e, in futuro, con l'avvicinarsi dell'evento olimpico, un servizio di risposta multilinguistico). A mio avviso i vantaggi di una gestione interna del call center, almeno in una fase iniziale, sono duplici. Innanzitutto, c'è la responsabilizzazione diretta della macchina comunale nell'iniziativa, che è vissuta come una sfida personale, non come il lavoro di un consulente esterno catapultato dentro gli uffici per decisione altrui.
E poi, ma non secondariamente, se gli addetti sono interni all'Amministrazione, risulta molto più forte ed efficace la rete di relazioni informali tra persone, che è fondamentale per risolvere gli innumerevoli casi specifici che si presentano al call center di un comune.