Sandro Golzio,
Direttore Servizio Centrale Controllo Strategico e Direzionale
Comune di Torino.

Numero di telefono: 011 4421111. Una media di 2500 chiamate al giorno, con punte massime di 8000 per eventi particolari, come la chiusura al traffico di alcune zone o i cortei di protesta. Con le attuali 20 postazioni, occupate a turno da 38 operatori telefonici, il centralino del Comune di Torino fa fronte oggi alle telefonate dei cittadini, dirottandoli di volta in volta agli uffici preposti. Con attendibilità, cortesia ed efficienza, senza mai sbilanciarsi rispetto a richieste inusuali o di non propria competenza. Provare per credere. Ma garantire un servizio innovativo, in grado di risolvere i bisogni dell'utenza, significa andare ben oltre l'efficienza. Ed è per questo che la Città sta trasformando il proprio centralino in un vero e proprio centro di contatto con il pubblico. È il cosiddetto contact center, che, giunto alla seconda delle sue tre fasi di realizzazione previste, sta già vivendo la graduale integrazione con altri canali di comunicazione. Tra questi ci sono il Web, i vari numeri verdi e gli sportelli fisici. Il tutto alla luce delle più moderne strategie di Customer Relationship Management, la teoria che mette al centro dell'attenzione dell'azienda la relazione personalizzata con il "cliente", in vista della soddisfazione delle sue esigenze.
Inoltre, il progetto rientra nell'ambito delle misure sull'e-government per l'innovazione tecnologica del VI programma quadro di ricerca e sviluppo (2002-2006) della Commissione europea. Utilizzando i fondi strutturali, Torino ha aderito, in modo congiunto con altre città europee, a questo Programma. Il quale, va ricordato, si inserisce nell'ambito delle direttive dell'iniziativa eEurope, inaugurata a Lisbona nel marzo 2000, in occasione del Consiglio europeo straordinario.
Ma c'è di più. Per ampliare le prospettive e mettere in comune il know how acquisito nella realizzazione e gestione del progetto "contact center", il Comune di Torino sta partecipando al gruppo di lavoro del Bacino di innovazione sul call center promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica. Si tratta di un lavoro di gruppo orientato allo studio dei modelli di realizzazione e delle problematiche inerenti al tipo di servizio. Il fine ultimo è la pubblicazione di un manuale sul call center ad uso delle amministrazioni.

Alla Città di Torino il front office, cioè l'attività di immediata relazione con il cittadino, è articolato in aree non ancora del tutto connesse tra di loro. Centralino/call center. Web. Numeri verdi specializzati. Sportelli fisici quali l'URP e l'Ufficio Rapporti, l'Ufficio Casa e l'Informahandicap. Questi servizi, in estrema sintesi, non comunicano ancora tra di loro come dovrebbero. Il risultato è che spesso i cittadini vengono appesantiti da inutili e ridondanti, procedure. Per esempio, capita ancora di doversi recare di persona presso gli sportelli comunali per fornire loro informazioni già in possesso dell' amministrazione stessa.
Al fine di rendere più facile l'accesso ai servizi da parte dei cittadini, indipendentemente quindi dal frazionamento organizzativo delle pubbliche amministrazioni, la Città di Torino sta riorganizzando il servizio di "Posto operatore" e i vari "Numeri verdi" attualmente attivi. L'obiettivo, per l'appunto, è la realizzazione del contact center. E per centrare il bersaglio, l'amministrazione torinese punta sull'innovazione tecnologica e l'ICT (Information and Communication Tecnology). E lo fa attraverso un piano di e-government, in cui essa stessa è capofila di un'aggregazione di amministrazioni, che interessa 1.700.000 cittadini piemontesi. È in questa ottica, dunque, che nasce e si sviluppa il progetto contact center, che, articolato nelle tre fasi sotto descritte, è giunto al secondo stadio di realizzazione.

		Definizione dei gruppi di risposta (interni o in outsourcing, a seconda dei servizi via, via offerti e delle fasi del progetto); determinazione dei flussi di lavoro, delle competenze e delle responsabilità di ogni gruppo di lavoro.
		Preparazione delle infrastrutture (locali, arredi, tecnologie); programmazione delle informazioni; organizzazione degli strumenti necessari per erogare i servizi.
		Monitoraggio costante della qualità dei servizi erogati.

Il progetto del contact center prevede, oltre all'integrazione dei diversi canali di accesso (telefono, WEB, sportelli tradizionali), l'attivazione di nuovi servizi, per esempio i portali vocali.
Inoltre, a breve, saranno attivati altri servizi. Tra questi sono previsti: il monitoraggio delle segnalazioni dei cittadini; l'avviamento di pratiche amministrative, soprattutto nel settore tributario; i sondaggi telefonici.
Infine, le carte di autenticazione dell'utenza già in uso (Torino Facile e Torino Facilissima) verranno ulteriormente sviluppate nella piattaforma di autenticazione regionale prevista dai progetti di e-government.

		"Posto operatore" (numeri di telefono 011-4421111 e 011-4431111), supportato da un gruppo di risposta con compiti di trasferimento delle chiamate verso gli interni del Comune.
		"Customer care" (numeri verdi 800-xxxxxx), vale a dire un servizio informazioni organizzato in un 1° livello (Front end telefonico) e in vari gruppi di 2° livello, uno per numero verde.

Il gruppo di 1° livello avrà il compito di rispondere alla maggior parte delle richieste, filtrando quelle più frequenti e ripetitive. Mentre i gruppi di 2° livello non gestiranno più direttamente il contatto telefonico, ma copriranno il ruolo di gruppi specializzati che dovranno soddisfare solo le richieste più approfondite, alle quali il 1° livello non avrà potuto dare adeguata risposta al chiamante.

In sintesi, il modello del contact center, si articolerà su due livelli. Il primo, centralizzato, prevede la risposta, da parte dell'operatore telefonico, a domande di tipo generico. Quelle cioè a cui si può rispondere in modo immediato. Per esempio l'orario di apertura al pubblico di uno sportello fisico. Il secondo livello, non centralizzato, prevede una risposta a domande specialistiche, per esempio quelle circa i tributi o le autorizzazioni. In questo caso le informazioni alle richieste telefoniche dei cittadini vengono fornite direttamente dagli addetti degli uffici operativi (istruzione, anagrafe ecc.). La direzione verso cui si stanno evolvendo le attività di secondo livello è quella della convergenza e della relative integrazione dei diversi front office. Nonché dell'accesso ai servizi attraverso più canali, in grado ciascuno di offrire ai cittadini le stesse opportunità (contact center, WEB, e-mail, posta e fax, e via dicendo).

Il contact center della Città di Torino conta su:

	oggi:			20 postazioni al centralino, con 38 operatori telefonici sui vari turni;
	entro aprile:			30 postazioni al centralino, con 50 addetti sui vari turni;
I dati dell'amministrazione comunale torinese sull'utenza vedono:
				2500/3000 chiamate telefoniche al giorno, con punte di 8000 per eventi particolari
				100.000 accessi al mese di utenti unici al Web
				20.000 pagine al giorno lette sul Web
				150 e-mail settimanali giunte allo sportello telematico

		migliorare la produttività e la competenza del personale attualmente impiegato presso il centralino;
		monitorare in tempo reale l'andamento del contact center e gestire il gruppo di operatori in maniera flessibile;
		monitorare la qualità dell'erogazione dei servizi in oggetto tramite report storici di tipo "telefonico" (contatti gestiti, durata e tempi di risposta) e di tipo "informatico" (motivi di chiamata ed esito degli stessi);
		attivazione del servizio mobilità in forma parziale (solo per dare informazioni relative all'apertura dei cantieri).

Questa fase prevede le seguenti attività:

2. Adeguamento professionale del personale dell'attuale centralino tramite corsi di formazione sui seguenti argomenti:

	gestione del contatto telefonico;
	utilizzo del PC;
	struttura organizzativa del comune.

3. Inserimento nella struttura di uno o più supervisori con esperienza in merito.

4. Attivazione di un sistema evoluto di reportistica telefonica.

5. Attivazione di un sistema di gestione delle chiamate ricevute (trouble ticketing), per tracciare e gestire correttamente le richieste dell'utenza.

L'obiettivo della fase finale del progetto è rappresentato dall'erogazione ottimale di tutti i servizi di informazione attualmente attivi.

Tuttavia la struttura finale del call center (vedi lo schema sopra), è funzione dei risultati che ottenuti dalle fasi precedenti.
L'analisi risultante sulla qualità dei servizi erogati potrà influenzare le decisioni sull'architettura finale del servizio, in particolare su:

	numero finale di operatori per ogni gruppo e orari di lavoro;
	numeri verdi da attivare al 1° livello e razionalizzazione degli stessi;
	flussi di lavoro per ogni servizio di informazioni;
	estensione dell'outsorcing su più servizi piuttosto che su tutto il 1° livello
	nuovi strumenti e tecnologie che permettano ulteriori miglioramenti qualitativi dei servizi e razionalizzino il lavoro degli operatori

Qualunque sia la struttura finale del call center, le attività più importanti di questa fase sono relative all'analisi dettagliata. Questa deve condurre alla definizione di responsabilità, competenze, flussi di lavoro, nonché dati e strumenti necessari per i servizi da attivare. Come per la fase 2, queste attività sono fondamentali per una corretta erogazione di ciascuno dei servizi da attivare al 1° livello.