Enterprise
Ericsson ha contribuito alla progettazione e costruzione del nuovo contact
center dell’Enel, fornendo l’infrastruttura telefonica per gli otto
nodi (cluster) e l’integrazione con i servizi di rete intelligente,
numero verde e piattaforma IVR (interactive voice response). Il
sistema è stato predisposto per rispondere sino a 32.000 chiamate
nell’ora di punta, con 2.300 operatori, che potranno arrivare in futuro
a 3.000. E’ attivo 24 ore su 24, inclusi i festivi. Già
nel primo periodo di attività, si potranno avere 3.500.000 di operazioni
al mese effettuate telefonicamente. Si
tratta di un’architettura complessa per la qualità e la dimensione
della soluzione offerta, considerando che Enel, con i suoi 30 milioni
di clienti serviti, è il secondo operatore al mondo. Il
servizio, associato al numero verde unico nazionale 800.900.800, è in grado
di occuparsi, in modo centralizzato e coordinato, di tutte le chiamate, siano
esse di tipo commerciale (contratti, letture del contatore, monitoraggio consumi,
pagamenti, domiciliazioni bollette in banca o su carta di credito, consulenze
tariffarie, informazioni) che relative a segnalazione di guasti. Il sistema realizza
anche l’instradamento delle chiamate verso i call center di competenza. Gli
otto nodi principali sono a Torino, Milano, Mestre, Firenze, Roma, Napoli,
Bari, Palermo e sono a loro volta articolati in satelliti (slave),
per un totale di 25 siti; tutti sono interconnessi con i Ced di Milano
e Potenza. Il sistema
consente di far fronte a picchi di traffico, di variare facilmente e rapidamente
i messaggi in rete e le modalità di trattamento delle chiamate (call
flow), con annunci vocali ed interazione con il chiamante - incluse richieste
da terminale mobile – in una logica complessiva di Contact Management. Oltre
alla realizzazione dell’infrastruttura telefonica intelligente, Enterprise
Ericsson ha seguito anche l’integrazione sistemistica ed applicativa con
le componenti informatiche. Per
la realizzazione del progetto, le competenze di Enterprise, hanno consentito di
erogare servizi come la gestione operativa dei server applicativi, dei sistemi
telefonici e degli apparati di rete, delle oltre 800 postazioni di lavoro,
del sistema informativo per la gestione dei guasti, del Service desk. Inoltre,
sviluppo e personalizzazione del software fornito, incluso il supporto e la manutenzione
correttiva ed evolutiva, la distribution per il caricamento del SW di sistema
e le verifiche tecniche seguenti. Enterprise
ha curato anche la gestione delle preconfigurazioni e delle installazioni, il
consulting tramite il service center di Roma, gli interventi di manutenzione preventiva
e correttiva dell’hardware ed il monitoraggio del network. Enterprise ha
pensato anche all’assistenza sistemistica ed ai servizi di simulazione su
piattaforme di test, al supporto tecnico specialistico e territoriale, alla gestione
scorte su 10 magazzini, al coordinamento delle sedi di assistenza sul territorio
nazionale. Questa grande
realizzazione è stata, sin dall’inizio, pensata per assicurare la
soddisfazione dei milioni di clienti Enel – Wind. Per questo, Enterprise,
ha provveduto anche alle statistiche sulla qualità del servizio, attraverso
survey specifica sul cliente. Un
progetto di tale portata doveva, necessariamente, coinvolgere, per raggiungere
concretamente gli obiettivi, anche i dipendenti Enel adibiti al servizio. Enterprise
ha seguito, quindi, gli aspetti di formazione, comprensivi di skill assessment,
la formazione a distanza ed il coordinamento dei docenti. |
Gestione operativa dei
server applicativi, dei sistemi telefonici e degli apparati di rete
Gestione operativa delle oltre 800 postazioni di lavoro
Gestione operativa del sistema informativo per la gestione informatizzata dei
guasti,
Service desk,
Sviluppo Sw e personalizzazione del SW fornito,
Supporto e manutenzione correttiva ed evolutiva del SW,
Sw distribution per il caricamento del SW di sistema e le verifiche tecniche
seguenti,
System and application
integration,
Gestione delle
preconfigurazioni e delle installazioni,
Consulting tramite il competence center di Roma,
Gestione interventi di manutenzione preventiva e correttiva HW,
Supporto e monitoraggio del network,
Assistenza sistemistica e servizi di simulazione su piattaforme di test,
Presidio tecnico centrale,
Assistenza tecnica territoriale,
Supporto tecnico specialistico,
Coordinamento
supporto dai costruttori,
Gestione scorte su 10 magazzini distribuiti sul territorio,
Coordinamento delle sedi di assistenza sul territorio nazionale,
Coordinamento delle risorse tecniche fornite dedicate esclusivamente alle
attività operative del Cliente,
Distribuzione documentazione,
Test di preinstallazione e di collaudo,
Monitoraggio
e statistiche del servizio,
Survey specifica sul Cliente per la rilevazione dei livelli di soddisfazione,
Formazione comprensiva di
skill assessment, formazione a distanza e cbt con coordinamento dei docenti
|
Ogni
nodo di Call Center dispone di tutte le risorse necessarie all'erogazione del
servizio (sistema telefonico, IVR, VRU, CTI server ed inoltre di sistemi RAS
(Remote Access Server) Ericsson Tigris che permettono l'estensione della rete
dati LAN su sedi distribuite, consentendo la remotizzazione delle postazioni di
operatori evoluti. Inoltre mediante tale infrastruttura è possibile - da
una Centro di Controllo remoto - monitorare il livello di servizio per singolo
sistema e l'acquisizione di dati di reportistica
