"www.egov.comune.venezia.it è il primo portale di servizi transattivi per cittadini, professionisti ed imprese realizzato in conformità alle linee guida nazionali per l'e-government: l'obiettivo è di portare on line il 30 per cento delle interazioni tra Comune e cittadini " -

Marzio Ceselin, direttore vicario della Direzione centrale Sviluppo organizzativo e sistemi informativi del Comune di Venezia.

Nato in attuazione del piano d'azione per l'e-goverment del 23 giugno 2000, il portale si è sviluppato nell'ambito del più ampio progetto PEOPLE. Alla sua realizzazione, coordinata dall'Ufficio Sistemi Informativi del Comune di Venezia, hanno contribuito, con uno spirito di forte collaborazione, tutti gli uffici comunali coinvolti in prima persona nell'offerta on line dei servizi (Ufficio Tributi, Polizia Municipale e Sportello Unico per le Imprese) e le aziende che il comune ha coinvolto come partner del progetto:
Venis (gruppo Telecom Italia Finsiel) - partner tecnologico del comune di Venezia
Insiel (gruppo Telecom Italia Finsiel);
E-Tree, Engineering, Wego

Il portale è predisposto in modo che possano essere utilizzate tecnologie e strumenti per l'autenticazione dell'utente in attuazione della direttiva 1999/93/CE, relativa ad un quadro comunitario per le firme elettroniche . In realtà il portale era predisposto anche per un autenticazione più forte (la cosiddetta "strong authentication"), non più ritenuta necessaria dalla disposizioni contenute dal decreto.

Cittadini, professionisti e imprese possono accedere ai servizi comunali on line, senza passare attraverso altri meccanismi di accesso. Ciò è possibile grazie ad una tecnica chiamata "Single Sign On" che permette di accedere un'unica volta al portale, passando direttamente, e senza altre richieste di autenticazione, a tutti i servizi on line messi a disposizione del Comune

Il sistema informativo comunale permette l'accesso, da parte del portale, ai dati dei cittadini. Questi possono accedere alle pratiche esattamente come se interloquissero con un addetto comunale. Inoltre il portale garantisce un'interattività in tempo reale con l'utente, che viene informato, tempestivamente, anche sulle varie scadenze di pagamento.

Attivo dal 31 ottobre 2002, il portale al momento offre a cittadini, professionisti e imprese la possibilità di effettuare pagamenti on line dei principali tributi comunali e di accedere ad una serie di servizi prevalentemente a carattere informativo:

	avviamento di procedimenti presso lo sportello unico delle attività produttive (SUAP)
	pagamenti di contravvenzioni al Codice della strada; canone per l'installazione di mezzi pubblicitari (CIMP); canone per l'occupazione di spazi ed aree pubbliche (COSAP); imposta comunale sugli immobili (ICI).
	visure delle pratiche edilizie e di commercio
	informazioni su adempimenti fiscali; insediamenti di attività produttive; anagrafe comunale e territorio.
	informazioni, tramite SMS, sullo stato delle maree (per usufruire del servizio è indispensabile comunicare i propri dati con un modulo scaricabile dal sito stesso).

La carta di credito è lo strumento con cui i veneziani, collegandosi in rete al portale, possono pagare on line contravvenzioni e tributi vari alle casse del Comune. Per questo servizio l'amministrazione lagunare si appoggia a sistemi di pagamento gestiti da istituti di credito (per l'esattezza Shoplà di Banca Intesa e Pago 24 del Gruppo Cardine). Questi, in virtù della loro collaudata esperienza, garantiscono la massima sicurezza nelle transazioni (largamente usato, per esempio, è il protocollo di sicurezza https). Tuttavia il Comune sta vagliando l'ipotesi di un sistema di pagamento interno e: per l'occasione, ha richiesto l'apposita certificazione (merchant). Ovviamente l'interfaccia verso i sistemi bancari o interbancari è costruita in modo da non rendere partecipe l'utente dei vari passaggi che avvengono durante le transazioni.

Il Comune di Venezia (273.000 abitanti) parla di:

	300 visite al giorno, con 15.000 pagine visitate;
	30 operazioni di pagamento in un mese;
	140 professionisti ed aziende registrati per l'accesso allo stato delle pratiche.

Si tratta indubbiamente di numeri ancora non del tutto soddisfacenti. Soprattutto per quanto riguarda la cifra sulle operazione di pagamento. Tuttavia in Comune si ritengono soddisfatti: il dato (30 operazioni in un mese) è giustificato dal carattere sperimentale del servizio offerto. Per consentire ai propri uffici di adeguarsi al nuovo sistema di gestione dei pagamenti in modo graduale il Comune ha rimandato la comunicazione al momento successivo alla fase di sperimentazione: al momento attuale sta studiando una campagna informativa ad hoc, mirata direttamente all'utenza potenziale.
Ad ogni modo, al di là delle sperimentazioni, i dati sull'utenza del portale veneziano sono soprattutto da considerare in relazione all'ancora scarso uso del mezzo internet in Italia. Insomma, anche se in via di sviluppo, nel nostro Paese l'uso della rete è ancora scarso.
A confermarlo sono i dati internazionali sull'utenza. Secondo la stima di IDC, un'azienda leader nella rilevazione dei dati sull'Information tecnology, è il 33,4 per cento della popolazione italiana a utilizzare la rete. Dietro il Bel Paese ci sarebbe solo la Spagna (31 per cento di utenza), contro il 39 per cento della Francia; il 43,9 per cento della Germania; il 49,2 per cento della Gran Bretagna; il 54,8 per cento dell'Olanda; ben distante dal picco massimo del 66,2 per cento della Svezia.

Superare il 30 per cento di interazioni on line entro il 2004: questo il principale traguardo che il Comune di Venezia intende raggiungere attraverso una serie di passaggi intermedi.
Per il 2003 il proposito è di incrementare i servizi di pagamento on line fino ad arrivare alla gestione integrale delle pratiche attraverso la rete. In particolare, è previsto lo sviluppo dei servizi legati alla fiscalità locale, con l'idea di arrivare al livello massimo di transattività. In cantiere c'è anche lo sviluppo del protocollo informatico: sarà integrato con quello previsto dalla normativa italiana ; affinché sia garantita un'interazione ottimale tra enti amministrazioni. Negli sviluppi del progetto, chiaramente, c'è la firma digitale , nonché l'attivazione di alcuni servizi alla persona attinenti l'educazione, la cultura, il tempo libero e via dicendo. E ancora, sono previsti i servizi di community (forum, sondaggi…), che vanno verso lo sviluppo di un'interazione a due sensi con il cittadino e l'impresa. Anche la multicanalità vedrà la sua espansione, a cominciare dalla messagistica SMS (al momento, in via sperimentale, vengono inviati, su richiesta, SMS informativi sull'andamento delle maree, tema molto sentito a Venezia). Ovviamente tutte le future attivazioni saranno focalizzate sull'aspetto interattivo/transattivi dell'offerta dei servizi, e non su meri contenuti informativi.

La realizzazione del portale ha seguito scrupolosamente le indicazioni di tutti gli indirizzi ministeriali e governativi. E in particolare: le linee guida del Dipartimento della Funzione Pubblica, del 13 marzo 2001, per l'organizzazione, l'usabilità e l'accessibilità dei siti web delle pubbliche amministrazioni;le direttive del Dipartimento per l'innovazione e le tecnologie in tema di digitalizzazione dell'amministrazione; le indicazioni della Circolare AIPA del 6 settembre 2001 su "Criteri e strumenti per migliorare l'accessibilità dei siti web e delle applicazioni informatiche a persone disabili".
In sintesi, i principi contenuti nel quadro normativo adottati per la realizzazione del portale sono tre: metafora di comunicazione; accessibilità; interoperabilità.
lametafora di comunicazione favorisce l'usabilità del sito attraverso una standardizzazione della presentazione dei servizi, basata, per l'appunto sugli eventi della vita. Per esempio: il pagamento delle contravvenzioni è legato all'evento "muoversi con un mezzo di trasporto"; l'accesso alle pratiche di commercio è associata all'evento "aprire, modificare, sviluppare un'attività.
l'accessibilità permette l' accesso ai servizi del portale a tutti i cittadini, senza distinzione per le loro abilità fisiche o mentali. I criteri seguiti per garantire la mancanza di barriere sono contenute nella Circolare AIPA di cui sopra. Inoltre, ad assicurare l'accessibilità è la certificazione di massimo livello AAA (WAI-AAA WCAG 1.0) del W3C, il Consorzio mondiale per il Web.
il criterio di interoperabilità consente il dialogo tra i sistemi diversi, utilizzando linguaggi e protocolli di comunicazione standard di cui parleremo di seguito, a proposito dell'architettura del portale.

Le porte di dominio sono alla base dell'architettura tecnologica del portale. Il sistema si basa su un'infrastruttura che si interfaccia con i servizi applicativi, da una parte, e con il portale dall'altra. Questo "disaccoppiamento" consente di evitare qualsiasi replica di dati su un data base dedicato. Ciò è possibile in quanto le operazioni effettuate online producono i loro effetti automaticamente nel sistema gestionale (legacy). La soluzione individuata per la realizzazione del portale corrisponde all'architettura propria dei web services attuata utilizzando gli strumenti di interoperabilità proposti dal Ministero per l'Innovazione e le Tecnologie, che sono per l'appunto le porte di dominio. Queste veicolano la richiesta di servizio pervenuta alla porta delegata alla porta applicativa, utilizzando un preciso linguaggio (XML) e un protocollo (SOAP) standard. La specifica soluzione è facilmente replicabile per qualsiasi tipo di servizio.
Il tipo di architettura impiegato risponde ad elevate caratteristiche di sicurezza ed affidabilità. Inoltre, consente di utilizzare strumenti multicanale (SMS, e-mail, WAP, ecc.). Infine offre la possibilità di utilizzare linguaggi in grado di fare da bridge tra tecnologie differenti, primo tra tutti l'XML.

L'offerta on line di servizi interattivi e transattivi comporta alcuni problemi relativi all'identificazione e al riconoscimento degli utenti. In attesa della diffusione della carta d'identità elettronica, con la quale questo genere di problemi si risolvono in modo ottimale, sono stati sperimentati due sistemi:

Incrocio associato di dati personali, a conoscenza del solo utente. Ad esempio: codice contribuente e codice fiscale; numero della contravvenzione e data della contravvenzione; e via dicendo. Questo sistema permette ai cittadini di accedere ai vari servizi con sicurezza e nel rispetto della privacy. Infatti, viene assicurata la sincronizzazione degli eventi in tempo reale, rispettando i massimi livelli di sicurezza verso accessi indesiderati.
Autenticazione tramite numero del telefonino. Questo sistema (KeyPhone) è utilizzato per l'accesso allo stato delle pratiche in particolare da professionisti e imprese. Si avvale di una smart card di cui più o meno tutti disponiamo, cioè la SIM del cellulare. Per accedere al servizio è sufficiente scaricare dal sito un apposito modulo, compilarlo e consegnarlo all'ufficio comunale preposto. Oltre che permettere l'identificazione dell'utente, il sistema consente di associare di volta in volta le pratiche all'utente (si pensi, ad esempio, al professionista che gestisce pratiche per una pluralità di soggetti). Inoltre offre la possibilità di utilizzare altri sistemi di accesso allo stato della pratica quali l'invio di SMS sul cellulare del cittadino, in relazione ai passaggi di iter più rilevanti.

La specificità del portale, forse la più interessante, consiste nel permettere una fruizione multicanale dei servizi. Non solo, quindi, il Web, ma altri strumenti, come il telefono, l'e-mail, il WAP (Wireless Application Protocol), e via dicendo. Per il momento l'unica funzione attiva è quella che permette la ricezione di SMS sui telefoni cellulari degli utenti. Ma in futuro, si potrà interagire attraverso altri mezzi di comunicazione. Più volte raccomandata dal Dipartimento per l'innovazione e la tecnologia, la multicanalità, ovvero l'accesso ai servizi mediante mezzi di comunicazione differenziati, è la frontiera dell'era digitale nella interazione tra cittadini, enti e imprese.

Garantire ai disabili l'accesso ai servizi on line è un obiettivo nei confronti del quale il Comune di Venezia non abbassa la guardia. Tanto più che i veneziani portatori di handicap, penalizzati in fatto di spostamenti soprattutto nella città lagunare, costituisco un bacino d'utenza di riguardo nei servizi in rete. Insomma, per loro l'accesso al network più che una comodità è un diritto. Ed è proprio per dare la precedenza a queste persone, che il portale cittadino di Venezia assicura il punteggio massimo in fatto di accessibilità: WAI- AAA (più comunemente chiamato: 3A). Ciò significa, di fatto, che sono state rispettate le regole dettate dal Consorzio mondiale per il web (W3C). Quelle, per intenderci, che permettono a chiunque di utilizzare e navigare per i siti web per mezzo di software (browser) e con l'ausilio di macchinari specifici (tecnologie assistive, quali per esempio i lettori vocali e la tastiera in Braille, il sistema di scrittura per ciechi). Per collaudare la sua effettiva accessibilità, il portale viene testato da una persona non vedente, che, di volta in volta, rileva i problemi che si presentano: primo fra tutti il difetto di lettura da parte dei lettori vocali.
Tuttavia i 3 livelli del Consorzio, da soli, non bastano. Per agevolale l'accesso a chi è in difficoltà il portale deve anche essere usabile: di facile navigazione, senza ostacoli, interruzioni o problemi)

Le porte di dominio

Presentazione alla stampa del portale

L'ambiente di elaborazione

I 10 obiettivi guida per la digitalizzazione della PA

Le linee guida del DPF:

Piano d'azione per l'e-goverment del 23 giugno 2000 (Bassanini)

CIRCOLARE AIPA

circolare AIPA su XML

DISPOSIZIONI IN MATERIA DI INNOVAZIONE

DIRETTIVA 20 DICEMBRE 2002 DIT Linee guida in materia di digitalizzazione

Firma elettronica decreto legislativo (23 gennaio 2002, n. 10)