“Il Call Center del Comune di Roma:
riorganizzazione del lavoro e nuove forme di comunicazione con la cittadinanza”
 

Ne parliamo con

Mariella Gramaglia - Aassessore alle Politiche per la semplificazione, la comunicazione e le pari opportunità del Comune di Roma
 
 

 Il Call Center del Comune di Roma rientra nella più ampia politica della Giunta Veltroni di costruire una “città più semplice da vivere”. Questa politica si sforza di non abbandonare più il cittadino da solo davanti alla burocrazia e, anzi, di coinvolgerlo in un circuito comunicativo continuo, in cui cittadinanza e governo comunale si parlano e si ascoltano a vicenda. Siamo partiti pensando ai bisogni concreti dei romani (primi fra tutti quelli sociali) e al rischio che nelle moderne società complesse ci si trovi “isolati”, privi di un solido legame sociale di riferimento. Ecco come siamo arrivati a un Call Center che fosse anche e soprattutto un primo e qualificato momento di contatto tra cittadinanza e amministrazione.
 
 


Il Call Center, che si chiama “ChiamaRoma 06/06.06”, è stato allora pensato con la chiara volontà di tenere ben distinti tra loro tre tipi di funzioni intorno alle quali può sorgere qualche confusione: un centralino tradizionale, un “classico” numero verde e un servizio informativo/comunicativo del tutto nuovo, quale è il Call Center che abbiamo voluto.
 
Il nostro obiettivo è stato quello di cambiare radicalmente, sia il modo con cui il cittadino si mette in contatto con il suo Comune, sia il modo con cui il suo Comune gli fornisce alcune informazioni, rendendo entrambi molto più semplici, facili e “completi”. Né un centralino, né un numero verde potevano garantire queste funzionalità. “ChiamaRoma” è nato sperimentalmente nel giugno 2002 e, al termine di un periodo di prova, è stato varato ufficialmente lo scorso novembre.
 
Tramite “ChiamaRoma” è possibile conoscere l’ubicazione e l’orario degli uffici, prendere appuntamenti con i funzionari, trasmettere reclami e segnalazioni, ottenere spiegazioni sui modi con cui rispettare le scadenze relative, ad esempio, al pagamento dei tributi. Si tratta, in pratica, di un portale unico (per ora telefonico ma, a proposito di futuro, integrabile con altri canali) di accesso alle informazioni e ai servizi comunali, disponibile 365 giorni all’anno, 24 ore su 24.
 
Quando si chiama il numero 06/06.06 i tempi di attesa sono prossimi allo zero e chi risponde non è un disco registrato, ma un operatore che aiuta a individuare gli uffici giusti (il servizio è assicurato, per i primi due anni, da un Raggruppamento temporaneo di imprese costituito dalle Poste italiane e dalla T-System) e ad avviare pratiche anche complesse. “ChiamaRoma” è un servizio che risponde a tutti e, soprattutto, ascolta tutti, compreso chi è in viaggio per lavoro, i turisti e i nuovi residenti Per questo tra gli operatori ce sono alcuni in grado di parlare, in alcuni orari, in lingue diverse dall’italiano (inglese, francese, spagnolo, tedesco, cinese e arabo).
 


“ChiamaRoma” prevede una risposta articolata su due diversi livelli di approfondimento. Un livello di prima accoglienza risponde alle domande “chi, dove e quando”, orientando il cittadino all’interno dei servizi dell’amministrazione. Un secondo livello di approfondimento garantisce risposte a domande complesse, soddisfacendo la richiesta di informazioni specialistiche.
 
E’ chiaro che l’esistenza di questo servizio e il suo corretto funzionamento si collegano a una reingegnerizzazione dei processi di funzionamento interni di all’amministrazione. Rimane però fondamentale la filosofia di base del servizio, che è quella di essere uno “snodo” effettivo tra cittadinanza e amministrazione e non una vetrina esterna ipetercnologica. Per seguire questa impostazione abbiamo varato due politiche concomitanti: una di integrazione tra i due livelli nei quali è articolato il Call Center e una di riorganizzazione dei servizi e di formazione del personale comunale. Non va comunque dimenticato il fatto che, probabilmente, all’interno di una pubblica amministrazione, per ottenere certi risultati, in linea con certi standard, è necessario, almeno in parte, esternalizzare, con il rischio che si creino, non tanto due mondi, quanto due velocità. Questo rischio esiste e va tenuto presente.
 
Per integrare il canale telefonico con i vari “front line” fisici che esistono nel Comune di Roma e sono gestiti dai diversi uffici competenti abbiamo pensato che la migliore riorganizzazione era quella di metterli direttamente in contatto, costituendo cioè gli stessi URP come punti di ascolto di secondo livello del Call Center. Abbiamo, in pratica, tentato di sovrapporre il più possibile la rete dei punti di ascolto di secondo livello alla rete degli uffici di front line di cui il Comune già disponeva. Per conoscere gli esiti di questa integrazione è necessario attendere ancora un congruo periodo di tempo.
 
Per quanto riguarda i rischi uno di quelli possibili è il cosiddetto effetto boomerang, che in parte si sta già verificando. Giustamente i cittadini si rivolgono a “ChiamaRoma 06/06.06” per chiedere informazioni che spesso non riguardano il Comune o le aziende ad esso collegato. In questi casi il nostro approccio è quello comunque di “prendere in carico” il cittadino, verificando se e come è possibile rispondere alla sua richiesta in tempi brevi. Per fare questo, e per accennare al tema del futuro di questo tipo di servizio, sarà probabilmente necessario rendere più complessa la work-station degli operatori del Call Center, trasformandola progressivamente in una vera e propria postazione informativa.