del 14/02/2003

Filo diretto con il Comune, 365 giorni all'anno, 24 ore su 24, in sette lingue diverse: il Comune di Roma sperimenta il sistema del "numero unico" per consentire ai cittadini di accedere, in modo semplice e veloce, alle informazioni e ai servizi resi disponibili dall'amministrazione.
Anche l'aver scelto un numero semplice ed evocativo - sottolinea l'assessore Gramaglia, promotrice di questa iniziativa - quale può essere il prefisso di Roma ripetuto tre volte ha senso in un'ottica di estrema semplificazione: questo numero deve essere facile da usare, facile da ricordare.

Come funziona

La struttura, per la quale è stato sviluppato un apposito sistema informativo di supporto accessibile in modalità web dagli operatori telefonici e dal personale del Comune, prevede due livelli di approfondimento:

in prima linea gli operatori rispondono a domande sul "chi, dove, quando", quindi forniscono informazioni di base per aiutare i cittadini a capire come muoversi all'interno della struttura comunale. Questa postazione è strutturata in modo da poter dare assistenza in modo continuativo: nella fascia oraria più "calda" (8,00 - 13,00) è prevista la presenza in contemporanea di 70 operatori mentre nelle ore notturne, pur rispondendo una voce di aiuto automatico, è sempre possibile richiedere l'assistenza di un operatore.

Se le domande sono più complesse, la competenza a rispondere passa al back office dove vari responsabili degli uffici comunali - in ogni struttura dell'amministrazione sono stati istituiti punti di ascolto di secondo livello e formati complessivamente 200 operatori - sono in grado di dare risposte personalizzate su situazioni di specifico interesse. In particolare, questa struttura di secondo livello ha il compito di:
seguire l'utente nel rapporto con i vari uffici dell'amministrazione fino alla risoluzione del problema;
fornire ai cittadini informazioni specifiche sullo stato del procedimento amministrativo di interesse;
accedere a tutte le banche dati del Comune per dare una risposta quanto più completa possibile
se necessario, impegnarsi a richiamare i cittadini in caso di mancata risposta al momento del contatto o per fissare un appuntamento con gli uffici.

Questa articolazione su due livelli ha un suo senso: ottimizza i tempi, del cittadino e dell'amministrazione, perché distingue tra domande che possono essere immediatamente soddisfatte da quelle che richiedono una competenza più specifica; e garantisce risposte precise, perché ciascun ufficio viene chiamato a dare risposte solo alle domande di propria competenza.
Una nota di rilievo merita l'attività di monitoraggio del servizio consentita dalla piattaforma informatica: è possibile
fare un'analisi delle diverse tipologie di domande e valutare i tempi di risposta. Questo consente, naturalmente, una progressiva e continua messa a punto dell'efficienza di tempi e modalità di risposta.

I risultati della sperimentazione

5 mesi di attività, da giugno a ottobre 2002, consentono di fare un primo bilancio.
Complessivamente sono pervenute 77.000 telefonate nel periodo di riferimento, con un andamento fortemente crescente da giugno ad ottobre e con un tempo di durata media della conversazione di tre minuti.

97% delle 77.000 chiamate sono state richieste di informazione, il 76% risolte al primo livello il 24% trasferite al secondo. Di scarso rilievo le lamentele, le segnalazioni e i reclami

Interessante la distribuzione delle richieste relative alle aree di interesse:Questi primi risultati di riscontro sono stativalutati in modo positivo, sia come numero di chiamate che come capacità da parte del call center di primo livello e degli uffici comunali di rispondere efficacemente alle problematiche poste.

Oggi ChiamaRoma 060606 funziona a pieno regime e le aspettative di crescita sono tante. Ovviamente, a fronte di una buona struttura di contatto con l'utente dovrebbe corrispondere una struttura di back office non solo pronta nel dare risposte ma efficiente dal punto di vista della individuazione e risoluzione del problema.

Ancora una volta è un problema di riorganizzazione strutturale, di processo, di modalità operative: dietro una buona iniziativa è auspicabile un'efficiente macchina amministrativa.

l'intervento dell'Assessore Mariella Gramaglia e dell'ingegner Giuseppe Giovanni Pavone di Poste Italiane