Cittadinanzattiva, l'associazione a tutela dei consumatori e dei diritti dei cittadini, ha reso nota un'indagine interessante sui servizi erogati da una serie di strutture di attenzione al cliente - Call Center, numeri verdi, servizio clienti - di alcune aziende, pubbliche e private, a livello nazionale impegnate nell'erogazione di servizi di pubblica utilità. Lo studio, che ha coinvolto alcuni aderenti alla rete dei Procuratori dei cittadini di Roma, Milano e Palermo nonché la struttura di Pit Servizi, ha lo scopo di contribuire, partendo da un'analisi attenta delle modalità operative di queste strutture, a predisporre un servizio sempre più orientato a rispondere alle esigenze dell'utente.

Le strutture oggetto di analisi sono state scelte in base a precise segnalazioni degli utenti: il monitoraggio, compiuto su due settimane di attività (il breve periodo è stato scelto volutamente per valutare la capacità di risposta in tempi brevi) ha riguardato, quindi, alcune aziende erogatrici di servizi considerati cruciali dai cittadini, relativi ad aree di intervento - quali la gestione del personale o la riorganizzazione interna - che emergono come nodi critici delle strutture.

Le aziende interessate dall'indagine sono state:

Complessivamente sono state fatte 490 telefonate di monitoraggio, ripartite equamente per i diversi numeri, nelle stesse fasce orarie e con le stesse domande: il tutto per valutare l'accessibilità del servizio - la facilità del cittadino ad accedere al servizio predisposto dalla strutture di riferimento - e l'adeguatezza del servizio - la capacità del servizio di rispondere adeguatamente alla specifica esigenza manifestata.

Il dato che rileva al di sopra di tutto è la propensione media degli utenti a considerare utile il servizio di call center: questo, nonostante alcune criticità emerse, in alcuni casi, in maniera estremamente evidente.

a fronte di una risposta alla richiesta sostanzialmente rapida nei tempi, sono stati rilevate, invece, forti barriere all'accesso: i tempi per poter accedere al servizio, in particolare per poter parlare con gli operatori, sono generalmente lunghi; non sempre le chiamate sono gratuite e non sempre questo tipo di informativa viene data (come vorrebbe, invece, il principio di trasparenza); e, soprattutto, il servizio non è omogeneamente coperto nell'arco della giornata.

a domande uguali sono state date rispostedifferenti: questo lascerebbe pensare che la qualità della risposta, dunque la sua adeguatezza rispetto all'esigenza manifestata, dipenda piuttosto dalla discrezionalità del singolo operatore. Sarebbe, forse, opportuno rafforzare in modo efficace la modalità operativa interna piuttosto che lasciare al caso l'efficacia delle risposte.