A partire da questi macro-obiettivi programmatici, il Comune di Leeds sin dagli inizi degli anni '90 ha strutturato il suo piano di intervento sperimentando modalità operative nuove nelle strategie di approccio all'utente e di erogazione di servizi al cittadino.

Si individuano due fondamentali linee d'azione:

1. un ripensamento delle modalità operative interne al comune: ripensare il lavoro per neutralizzare le differenze inter-organizzative che rendono difficile la comunicazione e lo scambio informativo tra un settore e l'altro del comune;

2. un potenziamento della conoscenza e del livello informativo degli operatori di front office così da consentire loro una risposta immediata e certa alle richieste dei cittadini nei più differenti ambiti di interesse.

Come immediata conseguenza di questa strategia operativa è scaturita l'idea innovativa dell' "unico punto d'accesso": tutti i servizi nel medesimo posto. A partire da una visione unica e integrata delle esigenze del cittadino l'amministrazione comunale si è proposta una risposta unica e integrata ai mille interrogativi dell'utente/cittadino sia nel fornire un servizio tarato sullo specifico, personale interesse di ognuno, sia nello strutturare, a livello organizzativo, un solo portale di accesso alle informazioni utili attraverso soluzioni di multicanalità (telefono, fax, e-mail, ecc).

Un team di esperti messi a disposizione dall'amministrazione ha individuato alcune azioni chiave necessarie ad implementare un sistema di multicanalità come quello pensato:

	innanzitutto una mappatura di tutti i servizi comunali e una catalogazione particolareggiata dei processi: questo ha consentito di individuare le attività "chiave" interne all'amministrazione e di razionalizzare tempi e modalità operative;
	in secondo luogo la costruzione di una Intranet comunale per rendere disponibile al front office, in modo integrato e in tempo reale, tutte le informazione in possesso del back office: questo ha consentito una drastica compressione dei tempi di risposta e ha quasi completamente tagliato la lunghezza dei passaggi attraverso diversi livelli di competenza;
	infine l'elaborazione di un sistema di acquisizione delle richieste del cittadino: l'ascolto del bisogno ha aiutato a personalizzare la risposta e a non disperdere risorse ed energie.

I diversi modelli

L'approccio alla multicanalità ha previsto un'azione organizzata per step successivi, non solo nella strutturazione organizzativa, ma anche nei successivi, differenti livelli di complessità del servizio.
Un primo "punto unico di contatto" è stato strategicamente collocato al centro della città: concepito originariamente come luogo fisico dove rivolgersi per i più differenti tipi di informazione è stato poi via via attrezzato per accedere a servizi quali pagamento dei tributi comunali, accesso ai servizi sociali, ecc.

A questa prima fase è seguita la creazione di una serie di "punti di contatto unico" decentrati, situati in aree meno centrali e in grado di rispondere ad esigenze più complesse e, in molti casi, legate, appunto, alla perifericità. Non solo, quindi, informazioni a carattere generale ma la facilitazione per accedere a servizi quali l'istruzione, la formazione professionale, i servizi specializzati legati alle etnie, al disagio sociale, all'handicap fisico, ecc.

Ad oggi l'articolazione della rete dei "call center" nella città di Leeds è così strutturata:

Il percorso dell'utente: il one stop center….

Principio della personalizzazione del servizio: è il principio che ispira l'attività e il funzionamento dei one stop center. I cittadini si recano fisicamente in questi centri, vengono ascoltati secondo due livelli: un primo approccio da operatori che rispondono a casi di facile soluzione con generiche informazioni; in caso il problema richieda un'attenzione più specifica, l'utente è immediatamente messo in relazione con un collega più tecnico. Ogni utente viene provvisto di una sorta di scheda su cui segnalare il proprio livello di soddisfazione e quello dell'efficienza del servizio: le persone che manifestano insoddisfazione vengono contattate mensilmente per capire le motivazioni del feedback negativo. Questo feedback continuo, a parte come monitoraggio della soddisfazione dell'utente, serve anche per "targettizzare" gli utenti, inquadrarli, cioè, in una macro-tipologia di bisogno per programmare una strategia di intervento finalizzata. Cosa importante le risultanze del feedback sono assolutamente pubbliche.

 

…..e il one stop call center

I passaggi sono diversi e successive:

1.	l'operatore prende le chiamate in ordine di arrivo e le identifica, le inquadra in una problematica;
2.	a questo punto o inoltra direttamente la chiamata all'ufficio o all'operatore che ha individuato come competente al problema oppure si fa egli stesso mediatore , a meno che il problema non sia effettivamente di complessa soluzione;
3.	è possibile che l'utente debba essere incontrato personalmente, nel qual caso viene organizzato un incontro nel corso della stessa telefonata;
4.	ogni operatore ha una scheda personalizzata degli utenti che lo contattano.

 

 

 

 

Per approfondimenti: http://www.leeds.gov.uk